Qu’attend-on au fond de ses clients ? Qu’ils soient satisfaits, fidèles à nos produits et services, et qu’ils en disent du bien autour d’eux.
Qu’attend-on de ses collaborateurs ? Qu’ils soient investis dans leur mission, qu’ils soient efficaces, qu’ils représentent fièrement leur marque et qu’ils développent leur expertise pour mieux servir le projet d’entreprise.
Le point commun entre les deux : un haut niveau d’engagement attendu. Et si l’énergie qu’on déployait à enrichir l’expérience client était mise au service de l’expérience utilisateur en entreprise, qu’est ce que cela donnerait ?
Didier Duchassin
Responsable du Marketing Relationnel et de la Communication externe
Orange Business Services
« Ils pourraient faire un effort quand même… comment tu veux travailler avec des outils pareils ! ». Qui n’a pas déjà entendu ce genre de complainte à la machine à café. A bien y réfléchir ce constat n’est pas dénué de bon sens. Quel client tolèrerait qu’un site web ne soit pas à jour ou inaccessible, ou qu’un point de vente soit mal organisé ? Quel client aujourd’hui accepterait encore sans inonder les réseaux sociaux que des conseillers soient aux abonnés absents ? Ce qui est intolérable pour un client devient beaucoup plus acceptable dès qu’il s’agit des collaborateurs.
Pourtant, ne nous y trompons pas. Ce que nous attendons des uns, nous l’attendons des autres également.
La notion très à la mode « d’engagement » est aussi importante pour un client que pour un collaborateur. Apprenons à considérer les collaborateurs comme les premiers clients de l’entreprise.
Digitalisation des entreprises : où en sommes nous ?
La révolution numérique a transformé nos usages et la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Plus d’immédiateté, un accès plus simple et plus rapide à l’information et aux services, plus de lien et de personnalisation aussi… Toutes ces promesses sont bel et bien en marche.
fin 2014, 57% des entreprises déclaraient que la transformation numérique faisait partie de leur axe stratégique à moyen terme. source
Cependant, si les entreprises ont changé leur manière d’interagir avec leurs clients, ont-elles transformé pour autant les méthodes de travail de leurs collaborateurs ? En effet, si en janvier 2015, 48% des salariés avaient le sentiment que le digital avait déjà très fortement impacté leur propre fonction, seulement 27% s’avouaient à l’aise avec ce dernier.source
Or, les collaborateurs sont les premiers clients de l’entreprise !
Dans son récent rapport rendu au ministère du travail en septembre 2015, Bruno Mettling (DRH Orange) détecte 6 impacts majeurs de la transformation numérique sur les entreprises : (source)
– La diffusion massive de nouveaux outils de travail
– L’impact sur les métiers et les compétences
– L’impact sur l’organisation du travail
– De nouvelles formes de travail hors salariat
– l’environnement de travail des cadres
Il définit la transformation numérique comme une « opportunité pour permettre la mise en place progressive de nouvelles organisations du travail plus transversales, plus souples, de nouveaux modes de fonctionnement, plus coopératifs et plus collectifs ». La transformation numérique engendre donc, aussi, une nouvelle manière d’organiser l’entreprise afin d’y améliorer l’expérience utilisateurs, au même titre que l’amélioration de l’expérience client.
Digitaliser les outils de travail :
Un meilleur accès à ses outils de travail : c’est la première forme que prend la révolution digitale au sein de l’entreprise. Pour améliorer la productivité, réduire les coûts liés aux déplacements mais aussi la marge d’erreur dans les saisies, de plus en plus d’entreprises mettent en place des applications métier sur tablette dédiée à leurs équipes sur le terrain (commerciaux, techniciens, experts en assurance…). La dématérialisation et la digitalisation des processus par la création d’applicatifs métiers permettent de travailler en mobilité, et transforment ainsi les méthodes de travail des collaborateurs. Résultat : des collaborateurs qui gagnent du temps et qui sont valorisés dans leur activité au quotidien.
Si les portails Intranet ont depuis longtemps modifié l’accès à l’information et même la façon d’interagir au sein de l’entreprise, les réseaux sociaux d’entreprises permettent aux collaborateurs de gagner en instantanéité, en interaction et en proximité avec leur communauté. Les échanges d’idées et de bonnes pratiques sont favorisés. L’information circule mieux, plus vite et de façon plus horizontale, s’affranchissant des voies hiérarchiques traditionnelles. Bien entendu, tout comme la mise à disposition d’applicatifs métiers, l’approche « sociale » de l’information en entreprise ne peut aller de paire qu’avec un plan de formation et une acculturation progressive des individus à ces nouveaux outils.
Laisser les « digital natives » développer les usages et entraîner le reste de l’entreprise peut aussi être une bonne approche.
Sur Plazza, le réseau social d’entreprise d’Orange, 10 à 20 nouvelles communautés sont désormais créées chaque jour.
Améliorer la qualité de l’accès aux services
Autre possibilité de faire progresser l’expérience utilisateur : l’accès aux services. Prenons l’exemple d’un helpdesk technique. Lorsqu’un collaborateur rencontre une difficulté dans son activité (problème matériel, utilisation d’un applicatif…) il peut se manifester par le biais d’un help-desk qui lui est dédié. A l’image des call-centers orientés clients, les services d’assistance ont tout intérêt à gagner en personnalisation et en optimisation du parcours utilisateur.
En offrant plusieurs canaux d’entrée, certains problèmes peuvent être résolus plus vite. Avec un CRM interne le salarié peut ainsi demander de l’assistance et être immédiatement reconnu sans avoir à répéter l’historique de ses dysfonctionnements. On peut même aller encore plus loin dans cette logique d’amélioration de l’expérience utilisateurs en imaginant utiliser le Big Data pour anticiper les problèmes que les collaborateurs pourraient rencontrer grâce à de l’analyse prédictive.
On peut aussi considérer que c’est un détail, mais de la même manière, les systèmes de notification par SMS pour la réservation d’une salle de réunion, d’un véhicule ou le rappel d’un rdv (évènement, médecine du travail…) permettent de gagner en personnalisation et en efficacité.
Faciliter les accès et les parcours sur le lieu de travail
Quand on sait qu’en moyenne la logistique pèse pour 12% du chiffre d’affaires des entreprises source, il n’est pas étonnant de voir apparaître des solutions digitales pour améliorer l’accès aux locaux.
C’est le cas du NFC, pour accéder au site de son entreprise à l’aide de son smartphone, qui se transforme alors en identifiant. Il suffit juste, après enregistrement du numéro de téléphone par la DSI, de télécharger une application sur son téléphone mobile compatible et de l’utiliser comme un badge classique !
Il n’est plus rare de croiser en point de vente des solutions d’affichage dynamique. Leur objectif : délivrer une information commerciale plus efficacement, installer une ambiance, une humeur qui rendra votre passage dans la boutique plus agréable, plus mémorable. Appliquées aux locaux d’entreprises ces solutions peuvent aussi être utiles pour améliorer l’expérience utilisateur. Quoi de mieux qu’un écran à l’entrée d’une salle de réunion pour indiquer si elle est disponible ou non ? De même, rendre l’information accessible sur écrans plutôt que sur des affichages papiers traditionnels permet une meilleure visibilité de l’information mais aussi une plus grande réactivité pour diffuser une information à tous simultanément. Un système qui s’avère encore plus efficace lorsque les informations concernent des consignes de sécurité à diffuser dans des ateliers de production par exemple.
Bref, les exemples s’inspirant de l’expérience client pour améliorer l’expérience utilisateurs sont nombreux. N’oublions pas que les uns comme les autres ont au fond les mêmes aspirations : plus de reconnaissance et qu’on leur donne le sentiment d’être unique.
Une entreprise qui sait satisfaire et les uns et les autres a de bonnes chances d’aller loin.