Michel & Augustin a marqué les esprits en devenant, en une dizaine d’années, la première entreprise française distribuée au niveau mondiale par le réseau Starbucks. Forte d’une croissance dynamique et d’une renommée forte, la startup a structuré l’ensemble de sa stratégie autour de la Relation et de l’Expérience Client – le tout en donnant à l’émotion client et collaborateur une importance capitale.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Margaux, 26 ans, plume et reporter de la tribu et GRANDE chef de la Boulangerie de quartier chez Michel et Augustin. Autrement dit ? Je suis chargée du brand content et de la Relation Client. Mon quotidien consiste à raconter, partager, faire-vivre et co-construire notre belle aventure en temps réel, avec tous les gourmands et curieux. Amoureuse des bonnes et belles choses, j’ai passé mon CAP pâtissier l’année dernière. Ma recette fétiche ? La brioche filante et la tarte au citron meringuée 😉
Que représentent la Relation et l’Expérience Client chez Michel & Augustin ?
La Relation Client est au cœur même de notre aventure. L’envie de Michel et Augustin quand il se sont lancés en 2004 était de redonner des couleurs aux courses alimentaires, d’apporter plus de qualité, de simplicité, de gourmandise et d’authenticité aux consommateurs. L’Expérience Client est depuis la priorité absolue.
Il faut savoir que chez Michel et Augustin, la personne en charge de la Relation Client à un petit nom bien spécifique : la Boulangère de quartier. Pourquoi ? Une chouette boulangère de quartier, celle au coin de votre rue, connaît et reconnaît ses clients, les écoute, conseille, anticipe leurs demandes et glisse discrètement une petite chouquette en plus les dimanches matins. Nous aussi chez Michel et Augustin, nous voulons chouchouter chaque personne qui entre en contact avec nous, quel qu’en soit le moyen (téléphone, courrier, mail, SMS, WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIn, fax, vache voyageuse et en face à face… et oui, notre devise est « Toquez et bavardons »). Le tout, en glissant toujours un mot sympathique, qui donne le sourire et en faisant preuve d’une empathie sincère. Que l’on soit en train de créer du contenu pour nos réseaux sociaux ou de répondre à nos chers gourmands / étudiants / curieux / partenaires / commerçants / candidats / pâtissiers / journalistes… les mots d’ordre restent : transparence, authenticité, proximité, empathie. Et c’est ce qui me tient tout particulièrement à cœur.
Nous n’imaginons pas faire grandir cette aventure sans y faire monter à bord tous les volontaires. Nous sommes très attachés au principe de la co-construction : tout le monde peut donner son avis sur le nom d’une future recette, ses ingrédients principaux ou encore son emballage. Nous sondons très régulièrement sur les réseaux sociaux, ou même en face à face. Nous ouvrons 1 fois par mois les portes de nos Bananeraies (nos locaux) pour faire déguster nos recettes, tester celles que nous sommes en train de concocter, tout simplement passer un moment ensemble. Il nous tient à cœur de faire vivre des expériences uniques à nos gourmands, en imaginant des temps forts, en points de vente, dans nos locaux, en dehors, à Paris, ou aux 4 coins de la France
Quelle est la part que vous donnez à l’émotion dans ces dernières ?
L’émotion est clé pour nous. Et surtout naturelle. Dans nos réponses ? Une touche personnelle, un petit mot souriant, une anecdote. C’est agréable de laisser place à l’empathie. Nous avons d’ailleurs tendance à utiliser les nouvelles technologies non pas pour « automatiser » notre relation client, mais au contraire pour la personnaliser encore plus. Nous aimons par exemple répondre par photos ou petites vidéos à certaines demandes, ou par enregistrements audio. Cela change complètement le relationnel et permet d’avoir une réelle proximité avec la personne. On est vraiment dans un échange naturel et spontané, ce qui crée un climat de confiance.
On aime également proposer des événements et des expériences inédites tout au long de l’année : passer son CAP pâtissier avec nous par exemple, vivre une nuit à la belle étoile avec 2000 autres personnes en plein cœur de Paris, boire une vache (la vache à boire est notre yaourt à boire) avec une personnalité (entrepreneur, chef pâtissier, cuisinier, sportif…). On sort régulièrement de la dimension purement « produits ». Depuis les tout débuts, Michel et Augustin ont vraiment envie de ne pas être une simple marque mais une aventure : humaine, gourmande et souriante.
Le sujet de l’émotion est-il également un axe fort en termes d’engagement collaborateur ?
Complètement ! On vit de sacrées choses ici, à la Bananeraie ou même en dehors. Il y a quelques rituels en interne :
Sans oublier que les trublions participent pleinement à tous les événements organisés : les fameuses portes ouvertes, 1 fois par mois, sont tenues et animés par la tribu ; les opérations commando, où pour célébrer la sortie d’une nouvelle recette, nous allons TOUS, Michel et Augustin compris, animer les points de vente parisiens pour faire découvrir la recette en question ; les événements tels que « 1 trublion chez moi », où nous partons sur plusieurs jours à la rencontre d’une nouvelle ville, faire des conférences étudiantes, des petits déjeuners dans les start-ups ou chez l’habitant, des échantillonnages dans les rues…
Croyez-vous qu’intégrer l’émotion dans la stratégie expérientielle de l’entreprise puisse aider son développement de manière significative ?
Je pense que c’est grâce à cette volonté de ne pas juste être « une marque de cookies », mais plutôt une « grande aventure humaine et gourmande » qu’on a réussi à décoller et à émerger face à des géants de l’agro-alimentaire. Donc oui, à mon sens, l’émotion a toute sa place dans le quotidien d’une entreprise, au niveau des collaborateurs ET des clients. De toute façon, je suis convaincue à titre personnel que l’Emotion est ce qui contrôle et détermine la qualité de notre vie. Si c’est le cas au niveau d’un individu, pourquoi en serait-il différent au niveau d’une entreprise ?
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