La Relation Client (au sens relation Client – Entreprise dans son ensemble) vit depuis plusieurs années une transformation majeure pour prendre progressivement la forme de l’expérience client, sujet de préoccupation de toutes les entreprises impliquant tous les acteurs de l’entreprise.
Maurice Cautela / Expert Fidélisation de l’AFRC
Sauf que, cette fois-ci la révolution vient du client.
Tout ce qui a été fait et mise en place jusqu’à présent reste essentiel (excellence dans l’exécution, maîtrise des processus, digitalisation, omnicanalilté…), mais ne suffit plus ! Car désormais, il faut réellement mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise… en écoutant ce que chaque client souhaite vous dire et vous adapter plus rapidement à chacun d’entre eux pour leur apporter l’expérience dont ils rêvent.
Un nouveau concept met ce principe à l’honneur : le Me2B.
Dans le Me2B, le client devient maître de la relation avec ses fournisseurs, qui doivent désormais apprendre à intégrer son point de vue.
Bill Price décrit très bien ce concept dans son nouvel ouvrage : « Objectif Client ». Cette évolution s’appuie sur des changements majeurs auxquels nous sommes tous à la fois contributeurs et confrontés : l’influence des réseaux sociaux, la place centrale du mobile, la puissance des technologies et du big data, une nouvelle génération de consommateurs nés dans cet univers, beaucoup plus détachés de leurs fournisseurs, ayant le sentiment de pouvoir changer les choses et faisant plus confiance à la communauté.
“Parmi les changements à intégrer, le client devient co-créateur du service que vous lui apportez. “
Cette co-création est déjà une réalité très répandue.
Par exemple, LEGO pratique l’appel à idées. Chacun d’entre nous peut concevoir un modèle de LEGO, il rédige alors une histoire autour de son projet et le soumet sur le site « Lego Ideas ». Seuls les projets ayant obtenu plus de 10 000 supports sur la page des fans de LEGO seront étudiés par l’équipe de création des jeux.
Autre pratique : le client testeur. Microsoft a mis en ligne une version bêta des dernières applications Lumia sur son site lumiabetaapps. Chacun a eu la possibilité de télécharger et tester la version bêta de l’application. Le feedback sur l’application se fait sur le site Lumia Bêta Apps ou directement dans l’espace commentaire de l’application. Ensuite par un système de vote des critiques, les feedbacks sont pris en compte. Les développeurs des applications sont également actifs sur l’espace de discussion de la communauté.
Parmi les nombreuses applications possibles, nous en avons répertorié cinq que chacun peut rapidement tester et mettre en place au sein de son entreprise :
- Solliciter les appels à idées auprès de communautés internes et externes
- Animer une communauté de beta testeurs
- Mettre en place un réseau de « Tiers Lieux » (espace où les utilisateurs s’entraident, partagent leurs idées, … dans une logique d’auto-organisation)
- Sensibiliser les collaborateurs de votre entreprise à l’implication des clients dans leurs projets
- Détecter les besoins mal satisfaits sur internet et les réseaux sociaux pour alimenter votre processus d’innovation.
- Maurice Cautela / Expert Fidélisation de l’AFRC