Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client.
La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.
L’interview
Présentez-vous ?
Bonjour, je m’appelle Amélie Poisson. Je suis en charge du Marketing client et marque au sein de la Redoute et je suis arrivé il y a 5 ans. Donc je vis à plein le projet de transformation.
En quoi la voix du client est-elle un levier pour favoriser la transformation de l’entreprise ?
L’enjeu de la digitalisation de la Redoute est vraiment à la fois d’être au plus proche des usages des clients. Nous c’est le mobile voir on parle de projet mobile first donc on doit penser les parcours clients avant tout sur le mobile. Même si nous clientes souvent utilisent nos mobiles et l’ordinateur. La digitalisation passe aussi par la refonte de tous les process, de les simplifier et intégrer la data.. Tout ce qui est temps réel pour aller beaucoup plus vite dans les livraisons.
La voix du client est clé dans notre transformation ! On est avant tout un e-commerçant pour les clients et on est très touché par cette Palme voix du client et surtout parce qu’elle symbolise notre progression. On revient de loin et toute notre transformation est vraiment avec le client au cœur.
Quelle place donnez-vous au client et à l’humain dans vos parcours clients ?
L’enjeu de la personnalisation c’est vraiment sur les parcours de quand vous avez un catalogue et que 400 000 références, vous devez surfer sur un petit écran qui est votre smartphone. Vous ne pouvez pas faire de commerce aujourd’hui sans personnalisation.
La Redoute a été assez pionnière sur les réseaux sociaux, on a 3 millions de fans sur Facebook et 500 000 sur twitter. On développe beaucoup instagram et pinterest. Nous venons de nous lancer sur Snaptchat il y a quelques mois. C’est un vrai levier de contact avec les clients où on sonde ce qu’elles aiment, ce qu’elles n’aiment pas et évidemment c’est clé dans la relation client car il y a un vrai besoin d’immédiateté et de spontanéité et les réseaux sociaux apportent cela.
L’entreprise de demain sera-t-elle au cœur des clients et des collaborateurs ?
Cette dimension collaborateur – client nous questionne beaucoup car en pleine transformation on n’est peut-être pas encore sur ce que l’on pourrait faire en interaction avec nos collaborateurs et nos clients. Je pense à des interactions directes notamment. En tant que concepteur de nos produits, on pense à de la co-conception, de la co-création, des plateformes d’idées. Nous avons également des notions de client ambassadeur un peu “testeur” d’un certain nombre de choses.
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