Le 12 avril dernier, l’AFRC a réuni plus d’une centaine de professionnels dans le cadre de ses travaux sur l’Évolution du Travail dans l’Expérience Client pour comprendre et mieux appréhender les enjeux à venir. Ces travaux conduiront à une étude inédite réalisée par le cabinet The Bosons Project, et dont la sortie est prévue le 16 mai prochain.
UN SECTEUR EN MUTATION
Depuis plusieurs années, les directions de la relation client sont en prise à de profondes mutations. Les métiers de la relation client ont ainsi traversé de nombreuses transformations digitales et organisationnelles, impactant la valeur ajoutée recherchée auprès des professionnels et l’anatomie des métiers de la relation client.
UN CONTEXTE QUI REBAT LES CARTES
La crise sanitaire a également favorisé des mécanismes d’introspection individuelle et collective et de redéfinition des priorités. Parallèlement, une nouvelle génération est en train de s’immiscer sur le marché du travail et de rebattre les cartes des attentes dans les organisations du travail. Quelles sont donc ces nouvelles aspirations ? Qu’est-ce que cela dessine comme enjeux pour redéfinir les métiers de la relation client de demain ?
QUELLES SONT LES MUTATIONS MÉTIER À L’ŒUVRE ? COMMENT RÉINVENTER LEUR ATTRACTIVITÉ ?
2021, une année décisive à analyser. Cette étude consacrée aux évolutions sur le métier de la relation client induites par la crise sanitaire souligne 3 angles à étudier en particulier : Les évolutions technologiques, Les évolutions dans les manières de travailler et Les évolutions dans la figure du client. Le cabinet de conseil est parti à la rencontre de nombreux professionnels de la Relation Client pour recueillir leurs témoignages afin de comprendre et mieux appréhender le « Futur du Travail dans l’Expérience Client ». Les Téléconseillers ont également été mis à contribution puisqu’ils ont été sollicités à participer à l’enquête pour mieux comprendre leur quotidien.
L’étude de l’Association Française de la Relation Client, sera réalisée par le cabinet de conseil Bosons avec le soutien d’Allianz, Arkéa, Bouygues Telecom, Edenred, La Poste, Macif, MAIF, NICE et Webhelp, ainsi que la participation de nombreux professionnels des Ressources Humaines et de la Relation Client.
Cette étude permettra donc d’appréhender une mutation dans son ensemble et de dessiner en creux, les nouveaux métiers de la relation client à horizon 2-3 ans (compétences, appétences, environnement de travail) pour esquisser le futur et trouver des clés à la pénurie de talents à laquelle la profession fait face actuellement.
Une vingtaine d’entretiens avec des professionnels du secteur, 3 regards d’experts et une consultation en ligne auprès de collaborateurs et dirigeants ont permis de tirer des tendances fortes sur l’évolution des métiers de la relation client et mettre en exergue les 3 leviers indispensables pour réenchanter ces métiers :
- Faire vivre le collectif pour favoriser la solidarité et l’esprit d’équipe dans un quotidien où la charge émotionnelle s’accroît.
- Adapter les parcours d’apprentissage pour répondre aux envies de se renouveler autant qu’aux enjeux d’évolution et de digitalisation des métiers.
- Nourrir la soif d’utilité propre aux métiers de la relation client en exploitant le potentiel stratégique de ces maillons qui sont à la croisée des enjeux des clients et des entreprises.
➡️ Rendez-vous le 16 mai pour découvrir l’étude finalisée et comprendre les évolutions pour le métier de la relation client et celui des managers.
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