Enceintes connectées, assistants vocaux ? NLP, NLU, speech-to-text ? Echo dot, Galaxy Home ?
Voilà des expressions qui fleurissent depuis plusieurs mois avec l’arrivée sur le marché français des enceintes connectées, principalement de Google, Amazon et Apple, ainsi que celle d’assistants vocaux plus récents type Bixby (Samsung) ou Cortana (Microsoft).
En pleine étude du panorama des agents conversationnels pour une présentation au Digital Benchmark de Berlin, nous nous sommes penchés sur les opportunités que représentent les technologies du vocal pour les acteurs de la relation client.
Les perspectives de l’essor du vocal, en quelques chiffres
- Aujourd’hui, les taux de reconnaissance vocale sont de l’ordre de 95% (Google Machine Learning, Kleine Perkins Internet Trends, 2017) ce qui permet aux assistants vocaux d’entretenir une conversation fluide et naturelle avec l’utilisateur
- D’ici 2020, plus de 50% des requêtes Google se feront à la voix (Etude ComScore, 2016)
- D’ici 2020, plus de 75% des ménages américains devraient être équipés d’une enceinte vocale (Gartner, 2017)
Face à ces prévisions optimistes, la réalité des usages actuels est tout autre : seulement 19% d’utilisateurs réguliers des enceintes connectées (Baromètre My Media 2018) et un taux de rétention moyen d’une application vocale après deux semaines d’utilisation qui avoisine les 6% (Dialog studio).
Malgré des usages encore restreints, les opportunités de développement et de pénétration du marché pour cette nouvelle technologie restent importantes notamment dans l’enrichissement de votre expérience client.
Nos experts, au retour du CES et du NRF, ont décrypté à l’occasion d’un petit-déjeuner le 31 janvier dernier en collaboration avec l’AFRC, ce qui se cache derrière l’essor du vocal et l’empreinte que cette nouvelle technologie apporte à la relation client.
Vous trouverez ci-dessous nos 5 conseils-clépour bien prendre le virage du vocal :
- Optimisez votre stratégie de référencement vocal (différente du SEO « classique ») pour ne pas perdre de position (en introduisant des mots-clés conversationnels et en travaillant ceux de longue traîne, en pensant au référencement local, en développant une stratégie mobile first, …)
- Anticipez l’industrialisation du vocal au sein de votre organisation avec les nouvelles fonctions métiers qui seront essentielles demain
- Changez vos réflexes en termes d’UX car l’expérience vocale répond à des codes différents (écrire en langage naturel, faire confirmer les actions critiques par l’utilisateur, le guider pas à pas, …)
- Mettez en œuvre les bonnes pratiques de privacy dès le démarrage du projet (consentement, obligation de limitation de durée du traitement, principe de finalité, …)
- Définissez l’identité de votre dispositif vocal car il est le reflet de votre image de marque en travaillant la personnalité (humour, syntaxe, interjections, tutoiement/vouvoiement, …) et le son (timbre, diction, genre, volume, …) de votre assistant
Auteurs :
Jean-Baptiste CHETTI, Directeur Associé
Aurélien ABDOUL, Senior Manager
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