Nouvellement élus ou réélus, les 24 professionnels qui composent le Conseil d’Administration de l’AFRC ont plusieurs missions : celles de décider en collaboration avec les membres les directions principales de l’association, de définir les thématiques clés qui seront portées par l’association pendant l’année, de cadrer les travaux sur les études qui sont produites chaque année, et enfin de prendre position sur des sujets d’actualité et de défense des métiers liés à la Relation et à l’Expérience Client.
Présentation des 24 administrateurs de l’AFRC élus ou réélus en 2017.
ANGERAME Alain, Directeur de la Relation Clients BOUYGUES TELECOM
Après des expériences ressources humaines au Parc Astérix et dans le groupe Figaro, Alain Angerame est depuis 1995 chez Bouygues Telecom dans la filière client, ou il a, avec ses équipes, participé aux évolutions du métier avec en particulier en 2015 la mise en place d’un portail multicanal de relation client pour les boutiques, centres d’appels et web.
BARNEOUD Muriel, Directeur de l’engagement Sociétal du Groupe LA POSTE
Muriel Barnéoud est actuellement directeur de l’Engagement Sociétal du Groupe La Poste. Elle a précédemment été, de 2010 à 2016, président directeur général de Docapost, dont elle a présidé une dizaine de conseils d’administration.
BEAUVALLET Chloé, Directrice des Services et de la Relation Client, Responsable Connaissance Client et Pilotage Data PARI MUTUEL URBAIN
Depuis 2011, Chloé Beauvallet a pris la tête d’une Direction dédiée au Service client du PMU étoffée au fil des ans d’équipes de prise de paris par téléphone et SMS, conciergerie dédiée aux plus grands parieurs et connaissance client avec différents travaux autour de la data et de son exploitation.
BIOJOUX Laurent, Membre fondateur
Laurent Biojoux est la Directeur de la Relation Client d’Orange entre juillet 2011 et mars 2014. Auparavant, il a dirigé la Relation Client du groupe Bouygues Telecom. Aujourd’hui, il a créé le cabinet BirdXo ainsi qu’AirPhone, une solution de téléphonie innovante.
CAFFIN Corinne, Membre fondateur
Après 20 ans passés dans la VPC dans le groupe KARSDADT-QUELLE dans une fonction principale de Directrice Relation Client Europe Corinne Caffin a occupé le poste de Directrice du service Client chez BOUYGUES Telecom.
DADIAN Eric, Membre fondateur
En 1998, Eric Dadian contribue au développement du concept “Amiens ville des centres d’appels”, à la création de l’école SUPMEDIACOM, première institution européenne spécialisée dans la formation des métiers de la Relation Client et fonde l’Association Française de la Relation Client (AFRC), la communauté des professionnels de la relation et de l’expérience client, qui compte en 2017 plus 3500 membres dans 22 secteurs d’activité.
DARMAILLACQ Valérie, Directeur de la Relation Clients VOYAGES-SNCF.COM
Arrivée en 2007 chez Voyages-sncf.com pour piloter les centres de contacts et développer l’aide en ligne du site, elle a ensuite créé la direction de la Relation Client Digitale en développant l’écoute client et la co-création.
DESERT Florence, Directrice de la Culture et du Parcours Client AIR France
Florence Désert est depuis juillet 2015 Directrice de la Culture client chez Air France, après avoir occupé des postes dans la vente, les services en escales, les centres de relations clients, les grands comptes mais aussi le fret, en France et à l’étranger.
GERARD Angélique, Directeur Relation Client FREE
Angélique Gérard est en charge de la Relation Abonné du Groupe ILIAD depuis 17 ans. Elle est à l’origine d’une stratégie d’internalisation, et préside 9 filiales du Groupe. L’effectif de la Relation Abonné compte 7000 collaborateurs.
GIRAUD Vincent, Directeur E-Commerce – VP Digital Sales CLUB MED
Après un diplôme d’Ingénieur de l’Ecole Centrale de Lille, j’ai rejoint Bouygues Telecom en 2005 où j’ai exercé pendant 10 ans différentes fonctions au sein de la Relation Client, alternant entre des postes opérationnels et stratégiques : performance, management, processus, projet. J’ai ensuite rejoint le Club Med en tant que Responsable, puis Directeur de la Relation Client afin de conduire la digitalisation et la montée en gamme de la Relation Client.
GONZALEZ Nathalie, Directeur Marketing NESPRESSO
Nathalie Gonzalez est la Directrice marketing de Nespresso France depuis le mois de juin 2011. Passionnée d’art et de gastronomie, Nathalie Gonzalez a pour mission le déploiement de Nespresso en France. Elle a pour objectifs de contribuer au développement de la marque, de son image et de ses activités. Elle a également à cœur de faire vivre l’expérience d’un café d’exception aux Membres du Club et de développer ainsi leur engagement.
JACQUILLAT Emery, PDG CAMIF
Emery Jacquillat est un entrepreneur, fondateur de Matelsom qu’il créée en 1995, à l’âge de 24 ans. Pionnier de la vente sur internet de literie, il fait le pari audacieux de relancer la Camif en 2009, en misant sur la Qualité, la fabrication Française et le développement Durable. Engagé, audacieux, innovant, Emery Jacquillat croit qu’un nouveau modèle d’entreprise est à inventer pour changer le monde !
KUDELA Ivana, Directeur Pilotage et Relation Client – Pôle Innovation & Opérations CREDIT MUTUEL ARKEA
Depuis 16 ans, Ivana Kudela a occupé diverses responsabilités dans le groupe Crédit Mutuel Arkea : responsable du marketing du Crédit Mutuel de Bretagne, directrice du développement de la filiale Federal Finance (Gestion d’Actifs). Elle est responsable depuis fin 2015 de la direction du pilotage et de la relation client pour l’ensemble du pôle Innovation et Opérations.
KUHN Anne Marie, Responsable de la Filière Conseil Vente à Distance MAIF
En 1983, Anne-Marie Kühn intègre la Maif au poste de chargée de Mission auprès de la Direction Générale. Elle prend des responsabilités dans le pilotage des centres de contacts en 1991. Elle est Responsable de la Filière Conseil Vente à Distance.
LECOCQ Pascal, Directeur Relation Client MAISONS DU MONDE
Certifié Lean Six Sigma, Pascal Lecocq s’est installé en décembre 2015 à la tête de la Direction Relation Client de Maisons du Monde à Nantes. Une relation client ‘Retail’, très opérationnelle, au service des clients et des magasins dans toute l’Europe (près de 300 magasins de Meuble et décoration ; une dizaine de versions du site internet).
LEDEY Jean-François, Directeur Relation Client AIR LIQUIDE HEALTHCARE
Jean-François Ledey œuvre dans la relation client depuis 20 ans à des postes de production, de vente et de direction générale en France et à l’international. Il est actuellement Directeur de la Relation Client et des projets SI au sein d’Air Liquide Healthcare (Opération Mondiales Santé), en charge de la stratégie de la relation client pour l’activité santé à domicile présente dans 35 pays ainsi que du programme expérience client.
LEHIRESS Martial, Directeur Relation Client, IKEA FRANCE
De 2006 à 2010, Martial Lehiress est le Directeur Relation Client (direction fonctionnelle pour les magasins + Direction Opérationnelle des Centre de Relation Clients) chez IKEA France. De 2010 à 2016, il a pris la direction du magasin IKEA de Nantes pour revenir cette année en région parisienne à la Direction du Centre de Support Client (350 personnes) afin de développer le positionnement stratégique du CSC au sein de l’organisation, de notre ambition « Expérience Client Home-to-Home », et en y impliquant l’ensemble de nos magasins.
LESTANGUET Eric, Directeur Général et Relation Client de SAVELYS
Eric Lestanguet a rejoint le Groupe Engie il y a un peu moins de 8 ans où il a occupé successivement les postes de directeur délégué de l’entité Clientèle Habitat et Professionnel et de président du directoire de la filiale Engie home services. Il est Directeur Métier BtC d’Engie depuis le 1er février 2017 et en charge de l’animation expérience client. Par ailleurs Président de l’INRC.
NEPVEUX Christophe, Membre fondateur
Précédemment en charge du E-Commerce/Digital au sein du Groupe Crédit Agricole, Directeur Général de FIA-NET Europe et de La Mondiale Direct (E-commerce) et Président de The Phone House Service Telecom, 6ème opérateur de Relation Client en France, il a démarré sa carrière professionnelle au sein du cabinet de conseil ACCENTURE, puis dirigé l’activité Conseil du groupe SVP, et, créé et dirigé la Relation Client chez Bouygues Telecom ainsi que la Distribution.
PICHOT Antoine, Co-Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client SOCIETE GENERALE
Antoine Pichot devient en 2013 Directeur du multicanal de la banque de détail à la Société Générale avant d’être nommé, en 2016, Co-Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client au sein de la même banque.
QUERAT-HEMENT Xavier, Directeur Relation Client LA MUTUELLE GENERALE
Diplômé de Sciences Po Paris (économie finances), de l’ENSPTT (promotion Gambetta de l’ENA) et de l’Essec (management général), Xavier Quérat-Hément est Directeur de la Relation Client de La Mutuelle Générale. Depuis décembre 2014, il est également le co-fondateur et le Président de l’association Esprit de Service France dont la mission est de porter, développer et promouvoir l’Esprit de Service en France.
SALAÜN Gaëlle, Direction des Centres de Relation Clients particuliers EDF
De formation ingénieur, Gaëlle Salaün a commencé sa carrière dans le domaine de la distribution d’eau à Eau de Paris. En 2001 elle s’oriente vers le Groupe EDF d’abord au sein du Pôle Clients puis sur le marché des Collectivités Locales (Marketing opérationnel et stratégique). Elle prend la tête de la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers d’EDF au 1er janvier 2016 (5 000 conseillers clients basés en France).
TUPIN Laurent, Directeur du service des Relations Membres VENTE PRIVEE
En 2003, Laurent Tupin rejoint Arvato Services en tant que contrôleur de gestion, et est promu en 2005, au poste d’attaché de la direction générale « Call Center ». Il prend en 2006, la direction du site de Malakoff pour assurer la gestion du programme TPS/Canal +. C’est en 2008, qu’il intègre vente-privee.com pour prendre la direction du Service Relations Membres du Groupe vente-privée.
VILLAMAUX Marielle, Directeur Commercial TRANSDEV
Marielle Villamaux a concentré son parcours professionnel sur la mise en œuvre de stratégies commerciales offensives tirant profit de bouleversements consuméristes, économiques, écologiques et technologiques.
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