Pour la 4ème année consécutive, l’AFRC réalise en partenariat avec Médiamétrie son Baromètre de l’Effort Client. Ce Baromètre mesure chaque année, à partir du Customer Effort Score, l’Effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits des marques. Nous vous invitions à venir découvrir les résultats de cette étude à l’occasion de notre Matinée Prospective le 7 octobre prochain.
Entretien avec Jacques-François Fournols qui nous présente les objectifs et les principaux axes de cette étude.
Jacques-François Fournols, Directeur exécutif de Médiamétrie.
Jacques-François Fournols, pourriez-vous vous présenter ainsi que Médiamétrie ?
En trente années d’expérience professionnelle, j’en ai consacré plus des 2/3 à la relation avec les clients au sens large.
J’ai eu la chance d’assumer des responsabilités de direction de service client au sein d’opérateurs de téléphonie mobile, à l’époque des croissances de parc d’abonnés à deux chiffres. J’ai ensuite lancé des sites internet majeurs dans les secteurs de l’immobilier et du tourisme. Puis j’ai rejoint Médiamétrie où je développe depuis 15 ans des savoirs faire permettant d’être au plus près des Français dans leur consommation quotidienne des médias.
En qualité de Vice-Président de l’AFRC en charge des études et des enquêtes, je propose des outils aux membres de l’AFRC ainsi que des résultats probants sur la vision des Français quant aux entreprises et leurs politiques de relation client.
Leader des études médias et référence de la mesure d’audience, Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public. Médiamétrie anticipe les évolutions du marché pour accompagner ses clients. Pour cela, l’entreprise accorde une place essentielle à l’innovation méthodologique et technologique grâce à l’expertise de ses équipes. La qualité de services et la satisfaction client sont au cœur des priorités de Médiamétrie. Ainsi en s’appuyant sur ses équipes d’enquêteurs, Médiamétrie réalise chaque année plus d’1,5 million d’enquêtes auprès des Français, dont 800 000 par Internet, 700 000 par téléphone depuis les centres d’appels en France d’Amiens et Petit-Quevilly, et 10 000 en face à face. Deux access panels, le « Carré des Médias » et « Touch by Médiamétrie », facilitent la réalisation d’études en 24h sur des thématiques variées. Au-delà des Médias, Médiamétrie étend ses savoir-faire dans la conduite d’enquêtes et l’analyse de résultats à d’autres secteurs d’activités : énergie, art & spectacles, habitat social, grande distribution.
Pourquoi avoir lancé une étude dédiée à l’Effort Client ?
La mesure de l’effort permet de connaitre, auprès d’un échantillon très représentatif d’utilisateurs ou de prospects, l’évaluation de l’effort fourni par ces personnes dans différents contextes du parcours client.
Toutes les étapes sont concernées : accès au service, compréhension du tarif, choix, paiement, etc.
On entend par effort, non seulement le temps d’attente mais aussi l’effort physique, financier, cognitif et relationnel.
L’objectif de réaliser, sur une base annuelle, ce baromètre est de comprendre et de suivre l’évolution des comportements qui régissent la relation entre le client et la marque.
Quels seront les principaux axes abordés ?
Nous avons souhaité à travers de ce baromètre avoir une vision sur les points suivants :
- Variabilité de l’effort client selon différents événements qui constituent l’expérience client dans différents secteurs d’activité.
- Identification des marques qui facilitent le plus la vie de leurs clients.
- Analyse des points de satisfaction des clients
D’un point de vue macro, qu’en ressort-il pour nos métiers ?
Il en ressort principalement une excellente nouvelle.
Depuis 2013, le taux d’effort demandé aux Français dans la relation client diminue régulièrement.
Le Baromètre donne par ailleurs des informations très précises pour chaque secteur d’activité analysé et sur chaque cas de figure mettant en relation un client avec sa marque. Il permet de mettre en lumière les améliorations qui peuvent être apportés.
Nous avons récemment ajouté certaines questions dites de conjoncture montrant que le client peut aussi sanctionner une marque pour des raisons exogènes à son acte d’achat (respect des salariés de la marque, respect de l’environnement en particulier).
Cette étude permet aussi de connaitre l’évolution des modes de contact privilégiés par les clients vis-à-vis de leurs marques (internet, boutique, téléphone) permettant ainsi aux marques d’obtenir une meilleure compréhension omnicanal.
Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Médiamétrie ?
Je suis concentré sur la mesure exhaustive de tous les comportements et de toutes les consommations des médias des personnes résidant en France.
Nous mettons l’accent sur l’utilisation des téléphones portables connectés à internet et des tablettes pour agréger tous ces résultats et donner une image fidèle de la consommation faite par les Français des différents médias.
Par exemple, les programmes d’une chaîne de télévision ne sont plus consommés exclusivement sur un téléviseur mais le sont aussi depuis des supports mobiles. Il nous faut donc prendre en considération ses évolutions de consommation des médias.
Pour plus d’information : http://www.mediametrie.fr/