Au moment où vous lisez ces lignes, un nouveau venu apparaît dans le paysage des labels et certifications : le label « Excellence de service », développé par AFNOR Certification avec l’association Esprit de service France.
Le constat est le suivant : dans un monde concurrentiel, l’enchantement fait souvent la différence. Un client ou un usager qui ressent le fameux « effet whaou », c’est un client ou un usager qui reviendra et qui en parlera autour de lui. Éventuellement en publiant un avis sur le site web par le biais duquel il a souscrit son achat.
Gage de fidélisation et de recommandation, une bonne expérience client est par nature un argument de distinction. L’idée du label « Excellence de service » est de proposer aux entreprises ayant observé que leur offre y contribue de le proclamer haut et fort.
« Ce label s’adresse à ceux qui veulent faire la course en tête en matière d’expérience et d’enchantement client », résume Lucie Ganzin, cheffe de produit chez AFNOR Certification.
L’entreprise candidate choisit elle-même l’expérience client qu’elle cherche à valoriser au moyen d’une preuve de qualité objective. Ainsi, une entreprise de vente à distance pourra solliciter le label pour son service de livraison, une banque pour ses activités de conseil patrimonial… et non pas forcément pour tous ses produits, à destination de tous les segments de clientèle.
« Excellence de service » innove dans le paysage de la certification dans le sens où l’audit préalable à l’octroi du label (valable deux ans) ne se focalise pas sur le respect d’une norme, fût-elle volontaire, en l’occurrence la norme XP CEN/TS 16880. « L’auditeur n’est pas là pour vérifier si, oui ou non, chaque item du référentiel est appliqué. L’exercice prend la forme d’une grille de maturité, conçue sur le modèle PDCA (plan, do, check, act), que l’entreprise se sera préalablement appropriée en réalisant une auto-évaluation », décrit Lucie Ganzin.
Et pour la première fois, la parole du client comptera dans la note finale, au moins autant que l’évaluation sur site, qui passe classiquement au crible l’organisation mise en place en interne (stratégie marketing, impulsion de la direction générale, politique RH pour sensibiliser les collaborateurs, etc.). Cela suppose que l’entreprise candidate donne accès à son fichier client. « Nous et nos partenaires en interrogerons un échantillon, sur la prestation sélectionnée. C’est un bon indice pour mesurer un enchantement client, sans parti pris, aux côtés des avis en ligne émis spontanément, qui continueront en parallèle à façonner la e-réputation », conclut Lucie Ganzin. Un gage de transparence, donc, qui donnera encore plus de crédit à votre différenciation !
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