Publié par Isabelle Kupecek
Pourquoi parle-t-on d’une révolution des compétences ?
Pour 2 grandes raisons :
- Nous faisons face à une crise de sens dans l’entreprise (débat sur les bullshitjobs, les injonctions paradoxales, les bore-burn&brownou tqui remplissent les entreprises, auquel s’ajoute l’arrivée de nouvelles générations qui n’ont pas du tout le rapport au travail que nous avions nous,générations X (en tout cas moi et pas mal de comparses que j’observe depuis 20 ans autour de moi… même si nous tentons de « nous soigner » en la matière)
- On est entré dans la 4° Révolution Industrielle :
Pour rappel, les différentes révolutions :
- La première qui a utilisé le charbon et la vapeur pour mécaniser la production
- La seconde qui s’est servie de l’énergie électrique pour créer la production de masse
- La troisième qui a mis à profit l’électronique et les Nouvelles Technologies de l’information pour en automatiser les processus
- La 4° dans laquelle nous sommes entrés qui aura des conséquences bien plus importantes, nous en percevons le potentiel déjà et j’y reviens après
En quoi c’est une révolution ?
Une Révolution se définit comme une rupture décisive et marquée. C’est un changement brutal, une métamorphose avec une notion de radicalité voire de violence et en tout cas de vitesse.
65% des métiers de demain / des Générations Z n’existent pas aujourd’hui (Etude McKinsey – 2018)
Nicolas Bouzou, dans son dernier ouvrage, parle d’ailleurs d’évolution de ce que nous appelions historiquement les Cols Bleus et les Cols Blancs du XX° vs les Cols Neufs du XXI° Siècle.
Tous les métiers sont remis en cause ou vont l’être à la vitesse d’un tsunami, à fortiori, ceux qui sont en interlocution directe avec le client.
Dans nos métiers, la remise en cause des fonctions back-office a d’ores et déjà démarré, avec des métiers souvent très largement automatisables voire automatisés avec une efficience parfois époustouflante.
Et au-delà des métiers dont nous parlerons beaucoup ce matin : une remise en cause de la manière de manager s’impose, drastiquement (Cela fait un moment mais nous n’avons plus de possibilité de reculer).
Devenir manager ne peut plus être une récompense, ce doit être une compétence et tout le monde n’y aura pas accès. Et c’est OK.
A cette remise en cause du management, s’ajoute inévitablement, celle des organisations :dans un tel écosystème – l’organisation hiérarchique (en « strates »)ne fonctionne plus. Elle a assez sédimenté les systèmes.
Le matriciel et l’agile prennent leur place mais ces méthodes (qui ne sont, d’ailleurs, pas complètement« nouvelles ») qui peuvent sembler intuitives, à priori, nécessitent du savoir faire ET du savoir-être. C’est là que le bas peut blesser aujourd’hui. On ne nous a pas appris à fonctionner comme ça à l’école. On n’a pas appris à fonctionner ainsi dans l’entreprise. Depuis quelques années certains s’interrogent testent, expérimentent d’autres manière de manager, des’organiser de fonctionner en collectif. Le terrain d’expérimentation est vaste et passionnant. La culture du droit à l’erreur voire à l’échec est, par contre,incontournable. Choc de Culture (à fortiori en France).
- La question que nous pouvons ensuite nous poser : Pourquoi avec la digitalisation nous observons une nouvelle organisation dont l’homme reste au centre et au service d’une expérience client fluide prévenante et personnalisée ?
Rien de nouveau sous le soleil, ça n’est pas nouveau. Des métiers disparaissent ou évoluent plus ou moins rapidement. Le Digital avait déjà commencé, il y a quelques années, à accélérer ce phénomène particulièrement dans certains secteurs (comme les télécoms).
Ce qui est nouveau c’est l’ampleur et la rapidité de la Transformation dans les technologies mais aussi dans les usages . Nous sommes passés en peu de temps d’une économie de la demande à une économie de l’usage et de l’attention (Qui aurait cru en 2005 que notre appareil mobile serait une seconde extension de nous-même (révolution iPhone) ? qui aurait parié, il y a quelques années mettre sa propre maison en location pendant ses vacances ou même aller en week-end chez un inconnu dont il ne ferait jamais connaissance (Révolution AirB&B) ?).
Après, pour moi, le Digital n’est pas le cœur de la transformation,on parle beaucoup transformation digitale mais ça n’est qu’un outil qui va permettre de fluidifier les interactions, la relation à l’autre, l’acte d’achat ou de SAV. C’est un outil et un accélérateur qui créé le référentiel. On ne se compare plus au concurrent en matière d’expérience client mais aux meilleurs du marché et les plus disruptifs sont souvent entrés par une expérience client full digital dès ledépart, ont calé de l’IA ou en tout cas de la data et de l’automate très en amont de leurs processus (quasi inexistants au départ d’ailleurs ce qui fait leur force).
Le cœur de la transformation reste l’Homme. C’est lui qui développe l’IA et toute l’intelligence qui est derrière, c’est lui qui élève les Bots qui vont découler de cette intelligence, c’est lui qui fait que la machine, l’automate, l’IA est et sera ce qu’elle/il est. C’est lui qui vient en complément sur tout ce que l’IA, la machine, l’automatisation ne peuvent pas. Le relationnel, l’empathie, l’écoute,la patience, … tout ce qui fait qu’une interaction est riche, intéressante,unique et que la machine ne peut faire. La bonne nouvelle c’est que nos métiers, vos métiers sont au cœur du dispositif. La bonne nouvelle c’est quel es tendances annoncent plutôt une hausse qu’une stagnation ou baisse des effectifs en Relation Client.
- Pourquoi les compétences devront être revisitées autour du savoir, du savoir-faire et du savoir-être ?
Et in-fine tout cela, ça veut dire Révolution des Compétences.
Les métiers changent de manière fulgurante. Les métiers automatisables comme les back-office seront peu à peu remplacés avec des niveaux d’efficience fulgurante. La majorité des conseillers ou collaborateurs en interaction avec les clients feront un autre métier demain via d’autres canaux. Plus de valeur ajoutée. Forte capacité à comprendre,écouter, être dans une empathie sincère avec le client mais aussi à comprendre ce qui se passe côté interactions automatisées, données récupérées pour mieux interpréter, pour être force de proposition d’une amélioration continue plus complexe.
Ça veut dire les former non plus à appliquer des procédures mais à comprendre celles qui resteront et celles qui font l’IA ou l’automate pour les améliorer en permanence, identifier les erreurs quand il y en aura, pouvoir expliquer avec transparence au client lebug qu’il a subi.
Ça veut dire aussi les amener à l’empowerment. Le management des 5 dernières décennies n’allait pas du tout dans ce sens. Il va falloir changer de paradigme. Ça passe par du co(collectif, co-construction, co-développement, co-création), ça passe par des organisations resserrées pour ne pas dire aplaties mais ça passe aussi par la transformation de l’Homme lui-même…
En commençant par le manager à qui il va falloir donner la possibilité de mieux se connaitre lui-même avoir le moins peur possible, être « souple des pattes arrières », pour pouvoir évoluer dans ce monde qui bouge et accompagner ses collaborateurs ou ses co-religionnaires à grandir, à s’adapter, à rester engager tout en continuant à montrer le cap et la vision (sans cesse bousculée encore plus vite dans ce monde qui bouge), et à leur permettre de grandir de se connaitre eux même aussi pour être au bon endroit dans l’entreprise ou en dehors (nouvelles formes de métiers). Le management actuel reste souvent très interventionniste, paternaliste très top-down sur un modèle de management adapté au XX° mais plus au XXI°.
Le format des formations classiques devra laisser peu à peu la place à des approches plus proches du co-développementet du coaching la formation top-down laissera plus de place à l’ « expérientiel ».
Sans oublier l’empowerment collaborateurs / individuel, c’est à chacun de progresser.
Bref cette 4° révolution est une sacrée belle aventure humaine. Nos métiers sont au cœur de cette évolution etc’est tant mieux. Je vous souhaite une belle conférence.
