Le 8 octobre 2015, les 24 heures de la Relation Client étaient organisées pour leur 4ème édition partout en France. Alors que des Centres de Relation Client ouvraient leurs portes partout en France
Le 8 octobre 2015, les 24 heures de la Relation Client étaient organisées pour leur 4ème édition partout en France. Alors que des Centres de Relation Client ouvraient leurs portes partout en France, les concours du Meilleur Conseiller Client, de la Meilleure Equipe Relation Client ainsi que le Challenge étudiant rendaient leur verdict et annonçaient leurs lauréats. Parmi les problématiques abordées pendant cette matinée, l’enjeu humain dans la Relation Client et la corrélation avec la performance de l’entreprise. Les partenaires de la journée s’expriment.
Caroline Venault, Chargée de développement Centres Experts chez Randstad France, organisateur du concours du Meilleur Conseiller Client
Aujourd’hui, quelles sont les 3 principales tendances que vous avez identifiées en matière d’évolution du client et du collaborateur ? Comment vous y adaptez-vous ?
Chez Randstad, nous avons développé une spécialisation sur les métiers de la relation client. Naturellement, en tant qu’intermédiaire de l’emploi, nous sommes à l’écoute des évolutions de ce marché. Nous avons constaté des organisations de travail plus complexes, aux évolutions rapides où sont attendues plus de compétences techniques et une grande « agilité » dans le savoir-être. La digitalisation rend nécessaire la formation des équipes comme le confirme le baromètre social de la relation client Randstad 2015 où 83% des collaborateurs indiquent ne pas être formés au digital tout en voyant cette évolution comme incontournable (pour 85%) et une véritable opportunité (pour 70%). Enfin, l’omnicanal qui vise à offrir une expérience fluide aux clients à travers l’optimisation de tous les points de contacts est autre tendance marquée et un enjeu pour les entreprises.
L’entreprise est désormais de plus en plus challengée par l’arrivée de collaborateurs aux profils évolutifs. Comment peut-on réinventer l’organisation pour gagner en performance et mieux tenir compte des équipes ?
Depuis plusieurs années, nous avons en effet la confirmation de la professionnalisation des métiers de la relation client ; les deux tiers d’entre eux ont au moins un bac+2. Pour attirer ces profils et surtout pour les fidéliser, les centres de contacts doivent faire évoluer leurs politiques RH en proposant par exemple des passerelles vers d’autres métiers au sein de leurs organisations. La promotion d’un management bienveillant qui donne plus d’autonomie aux conseillers (plus de script par exemple) ou encore la dissociation des tâches pour rompre la routine et enrichir le poste sont des initiatives permettant les gains de performance.
Quel est le sens du partenariat que vous avez avec les 24 heures de la Relation Client ?
Nous souhaitions poursuivre le renforcement de notre stratégie de spécialisation sur ces métiers et continuer de mettre en lumière le métier de conseiller client. Le partenariat de Randstad avec l’AFRC et notre engagement sur les 24 heures de la Relation Client ne pouvait que se prolonger ! Nos agences sont mobilisées et mobilisent entreprises et collaborateurs du secteur autour notamment de la présentation du baromètre social de la relation client (résultats publiés à cette occasion) et de la remise de récompenses pour les meilleurs conseillers clients par entreprise issus de notre concours du meilleur conseiller client. La 5e édition de notre concours ouvert à tous les conseillers clients de France démarre d’ailleurs le 2 mai prochain.
Tanguy de Laubier, Président-directeur général chez BlueLink et co-organisateur du concours de la Meilleure Equipe Relation Client
Aujourd’hui, quelles sont les 3 principales tendances que vous avez identifiées en matière d’évolution du client et du collaborateur ? Comment vous y adaptez-vous ?
Les marques qui réussissent sont celles qui investissent dans la relation client pour en faire un facteur-clé de succès. Plus que le produit ou le service vendu, c’est l’expérience client qui fait la différence par rapport à la concurrence. La première grande tendance, c’est donc la simplification des parcours clients : permettre au client d’utiliser les différents canaux de manière fluide et lui apporter une solution personnalisée à chaque étape de son parcours. Nous avons donc mis en place une démarche d’excellence opérationnelle qui consiste à simplifier les parcours clients, en y associant les collaborateurs. L’autre tendance de fond, c’est la relation client attentionnée. Nos conseillers font vivre des expériences uniques aux clients de nos clients ; ils doivent donc être en mesure de raconter une histoire faite d’attentions particulières. Concrètement, nous formons chez BlueLink des ambassadeurs de marque, porteurs des valeurs de l’entreprise qu’ils représentent. Cela s’inscrit dans notre démarche d’excellence relationnelle. Enfin, la relation client doit impérativement intégrer la transformation digitale. Cela requiert une capacité d’adaptation des conseillers, qui doivent être en mesure d’accompagner les clients sur tous les canaux. Nous avons récemment lancé le canal WhatsApp pour notre client Transavia, afin de répondre au besoin d’immédiateté des clients. L’utilisation des réseaux sociaux nécessite de nouvelles compétences rédactionnelles mais de manière générale, en termes de recrutement, nous sommes plus à la recherche de compétences relationnelles que de compétences techniques.
L’entreprise est désormais de plus en plus challengée par l’arrivée de collaborateurs aux profils évolutifs. Comment peut-on réinventer l’organisation pour gagner en performance et mieux tenir compte des équipes ?
Les nouvelles générations cherchent davantage à s’accomplir personnellement qu’à réussir une « carrière » ; ils veulent avoir le contrôle de leur vie, jouir de plus d’autonomie dans leur travail, et surtout donner du sens à ce qu’ils font. L’entreprise doit donc s’adapter pour faire en sorte que les salariés soient motivés et donc engagés dans leur travail. Cela peut passer par des modules de formation plus modernes mais surtout par l’aspect collaboratif. Espaces de co-working, outils collaboratifs, nouveaux dispositifs de communication, avec en toile de fond, le bien-être et le sens que l’on donne au travail. Le bonheur en entreprise passe inévitablement par la confiance et l’empowerment : faire tomber les barrières, valoriser les talents internes, sortir du cadre pour faire preuve d’audace.
La relation client est un enjeu stratégique pour les entreprises les plus performantes. Pour BlueLink, être partenaire des 24 heures de la relation client, c’est mettre en lumière le rôle central des conseillers qui sont ambassadeurs des marques pour lesquelles ils travaillent. Ils sont le lien entre la marque et ses clients : ils véhiculent la promesse de marque et sont ainsi acteurs de l’expérience client, mais ils sont également la Voix du Client auprès de la marque, contribuant ainsi à l’amélioration des produits et services. Nous sommes très fiers de soutenir les 24h de la relation client qui mettent en valeur le rôle clé de ce métier à travers les femmes et les hommes qui le portent au quotidien.
Serge Martin, Directeur de la Relation Client Carglass®, partenaire des 24 heures de la Relation Client
Aujourd’hui, quelles sont les 3 principales tendances que vous avez identifiées en matière d’évolution du client et du collaborateur ? Comment vous y adaptez-vous ?
Chez Carglass®, les attentes de nos clients sont analysées via nos enquêtes NPS et prises en compte afin d’offrir une véritable expérience différenciante à chaque contact. Nos clients sont exigeants, souhaitent de l’instantanéité et comparent les différentes offres présentes sur le marché.
Pour satisfaire nos clients, nous travaillons en permanence sur la qualité de notre prestation, que ce soit à distance au sein de notre Centre de Relations Clients ou dans notre réseau intégré, toujours dans une approche omni-canal.
Notre CRC, basé en France, avec plus de 300 personnes qui répondent 24h sur 24 et 7 jours sur 7 à près de 2 millions de contacts par an, répond à la demande d’instantanéité de nos clients. Nous travaillons également sur le digital avec pour objectif de permettre une prise de RDV totalement en ligne si le client le souhaite. Côté réseaux sociaux, nous sommes disponibles et communiquons sur Facebook, Linkedin, Viadeo et Twitter.
Enfin, dans notre réseau, nous mettons tout en œuvre pour offrir plus de services, de flexibilité et de proximité.
Les attentes de nos collaborateurs sont similaires : exigence dans l’accompagnement managérial et le partage de la vision stratégique, comparaison des différentes expériences professionnelles, et volonté d’instantanéité que ce soit en termes de réponses à leurs demandes ou de possibilités d’évolution. Nous mettons tout en œuvre pour être proches de nos équipes et expliquer notre vision et nos objectifs afin d’entrainer et de motiver.
L’entreprise est désormais de plus en plus challengée par l’arrivée de collaborateurs aux profils évolutifs. Comment peut-on réinventer l’organisation pour gagner en performance et mieux tenir compte des équipes ?
La formation est une de nos priorités, aussi bien lors de l’intégration de nouveaux collaborateurs que dans l’accompagnement tout au long de leur parcours chez Carglass®. Les directions Qualité et Formation travaillent à nos côtés sur le sujet. Dans notre réseau intégré par exemple, nous avons lancé le 1er Contrat de Qualification Professionnelle pour le métier de technicien vitrage, afin de valider l’excellence de nos techniciens et de valoriser leur savoir-faire.
Cette organisation nous permet d’avoir des collaborateurs de plus en plus polyvalents, qui ont des compétences riches et des missions variées.
Quel est le sens du partenariat que vous avez avec les 24 heures de la Relation Client ?
Carglass® a à cœur de faire découvrir et valoriser le secteur de la Relation Client, ses métiers et les compétences de ses collaborateurs. Notre partenariat avec les 24h de la Relation Client est donc naturel, car c’est dans l’ADN de notre entreprise d’apporter de la reconnaissance aux métiers de nos équipes et de mettre en avant leur excellence. Aussi nous participons avec enthousiasme aux concours du meilleur Conseiller Client (remporté par l’un de nos collaborateurs en 2015) et de la meilleure Equipe.
Véronique Godart, Managing Partner chez Activeo, partenaire du concours de la Meilleure Equipe Relation Client
Nos constats concernant les tendances en matière d’évolution des postures clients et collaborateurs sont les suivants :
- Des clients qui sont de plus en plus exigeants et qui challengent les entreprises sur le rapport qualité et satisfaction versus coût des produits et des prestations
- La coexistence et parfois la confrontation des deux générations dans l’entreprise et à l’extérieur (des X pas toujours appétants à la transformation digitale de l’entreprise et des Y chercheurs de sens et d’implication dans l’entreprise), nécessitant de nouvelles méthodes de travail digitales et agiles et des modèles de management innovants
L’entreprise doit donc identifier les leviers et les freins liés à cette transformation et proposer une approche pragmatique et interactive, clé de réussite pour valoriser et faire cohabiter les profils. Maitriser les nouveaux concepts, diffuser la culture digitale en interne, adopter les modes de management participatif, agiles et innovants sont les challenges du moment.
La solution passera par l’accompagnement à la transformation de l’entreprise d’une vision Service ou « product centric » vers la vision « customer centric » grâce à :
- L’analyse de la voix du client qui implique les X et les Y sur le sens qu’apporte la relation client à sa satisfaction et à sa création de valeur
- L’appropriation de la démarche et de la culture afin de performer et de donner du sens à la contribution de chacun.
Cette vision favorisera la mise en œuvre collaborative de la transformation embarquant l’intelligence collective.
En tant que partenaire actif des 24h de la Relation Client, notre implication tout au long de ce challenge nous permet de partager les meilleures pratiques, d’observer les tendances RH, l’évolution des profils et son adéquation au marché. Ainsi, nous approfondissons les sujets liés aux modes de management, de gouvernance, de transformation numérique et leurs impacts sur les collaborateurs.
D’année en année, les dossiers présentés gagnent en qualité, pertinence et audace d’autant que les thématiques sont recherchées et le jury exigeant !
Philippe Merle, Président de Telemetris, partenaire du concours de la Meilleure Equipe Relation Client
Aujourd’hui, quelles sont les 3 principales tendances que vous avez identifiées en matière d’évolution du client et du collaborateur ? Comment vous y adaptez-vous ?
Il y a 3 tendances principales que j’identifie sur le marché.
D’abord, l’adaptation de l’offre à l’attente
Si la sur-sollicitation est un réel danger pour la Relation Client, le consommateur accepte d’entendre une proposition ciblée en fonction de ses besoins. C’est là tout l’enjeu de la connaissance client et de la personnalisation de la relation. Au-delà du produit, le client attend un service (après-vente) efficient. Par exemple une marque auto qui vient de vendre un véhicule à un client, doit stopper sa communication produit pour lui « pousser » du service. Tout réside donc dans la bonne maitrise du CRM et dans la personnalisation des messages aux clients.
Créons des liens émotionnels par la maitrise du mix écoute/offre adaptée. C’est un engagement qui porte ses fruits tant sur la fidélisation que sur l’upsell. Comment s’adapter ? Travailler la connaissance et l’écoute client.
Ensuite, l’adaptation « du et au » collaborateur
En matière de RH, le moule du conformisme est devenu obsolète face au changement de paradigme
La génération «Y», décomplexée, s’avère plus sensible à la créativité qu’au résultat. D’où un écart entre la symétrie des attentions – je manage le collaborateur comme je souhaite qu’il traite le client – et celle des intentions -mon collaborateur doit disposer du savoir-faire relationnel et des données relative au client permettant son adhésion –
L’inter-adaptation repose donc sur la responsabilisation et la confiance tout en intégrant la formation à la culture client autour d’un process de suivi «qualité» à 360° de la relation consommateur [avis externe//mesure interne].
Enfin, le respect de la compliance
Il est aujourd’hui essentiel que l’ensemble des processus permettent d’assurer le respect des normes applicables à l’entreprise par l’ensemble de ses salariés et dirigeants, mais aussi des valeurs et d’un esprit éthique insufflé par les dirigeants. L’adaptation passe par un système de monitoring de la disruption : identifier les conventions consuméristes dominantes pour les remettre en question, et construire et mettre en œuvre une communication personnalisée originale vers l’individu.