La qualité de service vue par Apicil

L’AFRC a eu le plaisir d’accueillir la société Apicil en tant que nouvel adhérent.

Parmi les nombreuses actions qui dénotent le dynamisme du groupe en matière d’expérience client, Apicil a notamment déployé  son programme intitulé Signature Relationnelle, pour développer la culture et l’esprit client au sein de ses équipes.

Entretien avec Anne-Christelle Vogler – Directrice Relation Client et Laurent Vignon – Chargé de Mission Signature Relationnelle pour qui « l’humain est indissociable  à la qualité de service ».

Pourriez-vous vous présenter ?

Le Groupe APICIL, crée en 1938 à Lyon, est le 5^ème groupe de protection sociale Français, leader en Rhône-Alpes avec 3137 M€ d’encaissements en 2015 (retraite et assurance de personnes) dont 1639 M€ en assurance de personnes (santé, prévoyance, épargne).

Les 2000 salariés des membres du Groupe apportent leurs compétences aux 50 000 entreprises clientes et 1,5 million d’assurés.

Au sein du Groupe APICIL, la Direction Relation Client regroupe environ 120 collaborateurs et est animée par Anne-Christelle Vogler ; Laurent Vignon y est chargé de mission Signature Relationnelle et intervient sur des missions transverses pour développer la culture et l’esprit client.

Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?

L’attention portée au client est fondamentale, de surcroît dans le secteur assurantiel qui peut comporter un volet anxiogène et est souvent perçu comme complexe, austère, ultra-réglementé.

Notre signature relationnelle a d’ailleurs été définie ainsi : « Avec APICIL, vous êtes assurés de notre attention ».

L’attention requiert des compétences relationnelles fortes : connaître et comprendre son client, mais aussi identifier voire devancer ses besoins.

L’humain est indissociable à la qualité de service et chez APICIL nous sommes convaincus qu’il est « le » facteur différenciant pour une expérience client réussie.

Quel(s) projet(s) vous animent actuellement chez Apicil et quel(s) sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?

 2016 est une année charnière pour la relation client au sein du Groupe APICIL.

Nous changeons notre solution de relation client afin de nous doter d’un outillage omnicanal : voix, mail, chat, webcall back, base de connaissances, etc.

Evidemment c’est avant tout un changement de pratiques et de compétences : accompagnement des CRC vers le multicanal avec un programme de montée en expertise sur les canaux rédactionnels, refonte du pilotage opérationnel et évolutions des pratiques managériales.

Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?

La relation client est en profonde mutation dans tous les secteurs, en lien avec la transformation digitale.

L’assurance a un double challenge : relever ce défi inhérent à tout secteur d’activités et aussi rattraper un retard en termes de pratiques par rapport à des secteurs plus avancés comme la banque, les télécoms, l’hospitality.

 Nous sommes convaincus que la relation client de demain sera celle d’une expérience de service personnalisée et omnicanale.

Personnalisée car la différenciation ne se fait plus sur l’offre produit mais l’expérience créée pour le client : développer de l’intimité avec lui sera un facteur clés de succès. Cela est très exigeant car il faut maîtriser sa connaissance client, avoir des compétences relationnelles fortes et des outils capables d’amener de l’agilité en permanence.

Omnicale car les clients utilisent de multiples devices, sont ultra-connectés et tissent leurs propres parcours. Là aussi c’est un défi pour les équipes clients : les équipes doivent être alertes, adapter leurs engagements aux nouvelles exigences ATAWAD (Anytime Anywhere Any Device).