Comment en moins de 2 ans, La Poste Solution Business a réussi à se positionner comme une entreprise pionnière dans le champ du Social Selling ? Enrôler les équipes, maîtriser l’intégration de la principale solution du marché, générer plus de 2 Millions de revenus en accompagnant la Poste Solution Business dans l’acquisition de savoir-faire innovant, c’était la feuille de Route de Myriam Nessali ces 24 derniers mois.
L’interview est menée par Corinne REMY du cabinet de recrutement digital Ageelink.
AGEELINK : Quelles sont les particularités de la Poste Solution Business ?
Myriam Nessali : La Poste Solutions Business regroupe les activités du groupe La Poste dédiées aux entreprises. Nous développons un ensemble de nouveaux services autour de notre métier historique de distribution du courrier dans le but d’apporter de la valeur aux échanges physiques ou dématérialisés des entreprises avec leur clients. Notre marque génère la moitié de CA du Groupe La Poste avec 2000 commerciaux sur tout le territoire.
AGEELINK : Comment a émergé le chantier du Social Selling au sein de La Poste Solutions Business?
Myriam Nessali : J’ai lancé la démarche en 2014 sur LinkedIn, persuadée que les réseaux sociaux professionnels compteraient dans les canaux de vente de demain. Le sujet était complètement nouveau sur le marché, nous étions parmi les toutes premières entreprises à démarrer, même LinkedIn n’avait pas encore réellement formalisé d’accompagnement sur le territoire français…et l’heure était plutôt au scepticisme. Convaincue de la nécessité d’apporter rapidement des preuves opérationnelles de la puissance de l’outil, j’ai proposé à la Directrice des Ventes de Paris de m’accompagner sur le sujet à travers le lancement d’une expérimentation. Nous avons ainsi démarré le projet avec 30 commerciaux volontaires, sur la base d’une formation imaginée en interne, et que nous avons voulu alors la plus solide possible.
AGEELINK : Qu’avez-vous mis en place au cours de ce pilote ?
Myiam Nessali : Nous avons mis en place un pilote extrêmement opérationnel, très didactique, structuré en 2 parties: la création de profil, et l’utilisation de LinkedIn afin d’identifier de nouveaux interlocuteurs, impossibles à atteindre par les canaux traditionnels. Mon objectif : que la mayonnaise prenne! Et que quelque chose de concret ait réellement changé pour chacun des commerciaux à la fin de la journée de formation.
AGEELINK : Quels ont été les retombées de cet exercice ?
Myriam Nessali : En séance, lors des ateliers de formation, il y a eu de “premiers déclics”: des interlocuteurs trouvés, des mises en relation en live de certains de nos vendeurs avec des prospects…par l’intermédiaire d’autres vendeurs, qui se sont rendus compte qu’ils pouvaient aider leurs collègues grâce à leur réseau personnel!….et puis quelques semaines plus tard, de premiers résultats sont tombés : des rendez-vous, les premières signatures…
J’ai communiqué sur ces premiers résultats auprès de l’ensemble des directeurs des ventes en région. Rapidement, 3 directeurs des ventes supplémentaires ont décidé d’embarquer, et petit à petit, d’autres ont souhaité partager l’aventure. Nous avons continué à avancer étape par étape, toujours sur la base du volontariat, ce qui a permis d’obtenir assez rapidement un effet boule de neige avec un buzz toujours positif. L’effet a été renforcé lorsque nous avons atteint le million d’euros de signatures, largement relayé dans les médias. En effet miroir, de plus en plus de commerciaux ont souhaité être accompagnés. Aujourd’hui nous avons sensibilisé ou formé 650 d’entre eux, et faisons monter en compétence des relais partout sur le territoire pour nous aider à accompagner l’ensemble de la force de vente. Le social selling fait désormais partie des projets stratégiques de notre Branche à horizon 2020.
AGEELINK : Comment avez-vous pu tracer la performance commerciale ?
Myriam Nessali : Dès le départ, les résultats commerciaux ont été tracés dans le CRM avec une case dédiée, que nos social sellers renseignaient à chaque fois qu’une vente était conclue grâce à l’aide de LinkedIn. Nous avons également mesuré régulièrement la satisfaction des commerciaux quant à l’accompagnement prodigué et l’intérêt de la démarche. 98% d’entre eux ont recommandé spontanément et recommandent toujours le social selling pour optimiser les démarches business.
AGEELINK : Quelles ont été les autres retombées pour vous ?
Myriam Nessali : Dès 2014, j’ai souhaité créer un club de benchmark sur le social selling, afin de partager les bonnes pratiques avec d’autres entreprises. Nous avons commencé avec Prosodie, puis Sage, aujourd’hui une dizaine de marques ont rejoint le club des Social Business Makers www.socialbusinessmakers.com.
AGEELINK : Aujourd’hui quel est le rôle du Lab Innovation Business que vous dirigez?
Le Lab existe depuis un an. Nous sommes une petite équipe intrapreneuriale qui fonctionne en mode start up, très ouverte sur le marché.
Nous poursuivons 4 grandes missions:
- la transformation digitale de la relation commerciale – avec le social selling mais aussi le déploiement du chat sur notre site laposte.fr/entreprises et un projet d’appli mobile B to B
- l’innovation client, avec des travaux autour du parcours omnicanal de nos clients – nous avons un projet de Think Tank – et des réflexions sur la relation client du futur
- l’innovation managériale : pour nous, faire du business autrement, c’est aussi fonctionner et manager autrement! Nous avons mis en place management libéré hyper efficace qui inspire aujourd’hui d’autres équipes.
- Enfin, nous portons une mission de construction d’un écosystème et de prise de parole sur le marché autour de nos innovations.
AGEELINK : Comme se traduit le management libéré mis en place au sein du Lab ?
Myriam Nessali : Le jour de la création du Lab, j’ai réuni les 8 personnes qui compose l’équipe pour travailler collectivement sur les valeurs que nous souhaitions nous donner, et le fonctionnement que nous souhaitions avoir. Les valeurs de confiance, de partage, et de positivité sont ainsi devenue notre colonne vertébrale quotidienne. Nous avons également ainsi établi une circulation totale de l’information au sein de l’équipe – nous n’utilisons plus de mail mais des discussions sur WhatsApp -, tout le monde sait ce qui se passe tout le temps. Le mix des points de vues permet vraiment d’arbitrer et de prendre les bonnes décisions.
La responsabilisation de chacun est également de mise: par exemple, les 3 vendeurs digitaux de l’équipe ont été doté dès le démarrage de la console manager du chat afin de s’auto-améliorer en temps réel sans attendre de reporting. Les managers quant à eux ont un rôle de sens, d’animation et de soutien, afin de résoudre les problématique quotidienne des vendeurs.
Au sein du Lab, on s’évalue autrement. Chaque membre est évalué par toute l’équipe. C’est riche émotionnellement, humainement. Nous travaillons tous dans les mêmes bureaux, que nous avons dessiné. Nous prenons beaucoup de plaisir à travailler dans un espace pensé comme un lieu de vie. Avec cette équipe le mot Lab prend tout sons sens.
Nous expérimentons les approches nouvelles, nous partageons et donnons à voir ce que nous faisons. Toutes les semaines, des équipes opérationnelles ou des directions de BU viennent nous visiter. Mon équipe essaime, elle ne centralise pas, elle donne à voir l’innovation managériale.
AGEELINK : Votre sujet majeur pour 2017 ?
Myriam Nessali : Définitivement le vendeur de demain ! Les clients BtoB soulèvent de nouvelles façon de vendre, ils veulent des réponses instantanées et spécifiques, ils sont autonomes et préfèrent toujours l’avis d’un humain à celui d’une machine ! La notion de B to B est en train de disparaître au profit du H to H (human to human).
A l’heure du développement de l’intelligence artificielle, l’enjeu pour le vendeur est de trouver une nouvelle valeur. En étant sur le bon canal au bon moment, en répondant du premier coup à son client, en développant la connaissance intime de ses clients – parce qu’il appartient aux mêmes communautés, parce qu’il les anime, parce qu’il sait jouer de son réseau et des recommandations. Il doit plus que jamais faire partie de l’écosystème de son client.
Une chose cependant ne varie pas, nous recherchons toujours les mêmes qualités pour nos profils commerciaux. Le social selling reste l’art de manier la relation humaine et de parfois donner pour recevoir. Un de nos commerciaux avait aidé une ONG qui recherchait des bénévoles sur LinkedIn, l’organisation l’a par la suite remercié avec un rdv business. Il faut laisser de l’autonomie et de la place à l’initiative, ne pas enfermer les vendeurs dans les process mais libérer leur énergie.
Si on va plus loin, c’est aussi le manager de demain qui devra développer les talents au lieu de relever les compteurs et apprendre à devenir un animateur de communautés, un intermédiaire de confiance. Le match aujourd’hui se joue vraiment là.
Myriam Nessali travaille depuis 13 ans pour le Groupe La Poste. Elle a d’abord occupé des fonctions de Directrice de la Communication avant de prendre en charge l’animation nationale des ventes La Poste Solutions Business en 2010, qu’elle quitte en 2016 pour créer le Lab Innovation Business. Elle est également professeur au CELSA, co-fondatrice du Club Social Business Makers et accompagne d’autres entreprises en matière de transformation digitale.