Les professionnels de la relation client le savent bien : la parole d’un client vaut de l’or. Avec les outils en ligne et l’essor des réseaux sociaux, ce bouche-à-oreille numérique est accessible et partageable entre tous les consommateurs connectés. Voyages, hôtels, transports… Même si leur fiabilité laisse parfois à désirer, les avis clients sur internet sont devenus décisifs dans l’acte d’achat. Les chiffres sont là : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels, et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix*.
Cette tendance semble inéluctable : par-delà la confiance accordée au commentaire de l’expert, les consommateurs se méfient de plus en plus des informations « descendantes » et privilégient les préconisations d’internautes anonymes. Les avis des consommateurs font autorité, bien qu’ils ne soient pas toujours un modèle d’authenticité ! Et quand l’évaluation des internautes devient aussi importante que celle d’un auditeur formé aux meilleurs référentiels en termes d’exigence de qualité de service, il est essentiel de repenser les métiers d’évaluation tierce-partie.
Loin de lui tourner le dos, AFNOR Certification a choisi de composer avec ce qui est finalement une désintermédiation à l’œuvre dans le secteur de l’audit. Désormais, nous appelons nos auditeurs à tenir pleinement compte de cette parole « numérique » des consommateurs. C’est le cas avec le nouveau label « Excellence de service » (lire page x). Vous suscitez l’enchantement client, vos clients vous le disent et le disent à d’autres, par voie numérique ou non ? Nos référentiels l’intègrent. Nous ne pouvons ignorer que leur parole est une pièce maîtresse de votre e-réputation. Passer outre serait une erreur fondamentale !
La parole du client vaut de l’or; mais encore faut-il que ces avis en ligne soient identifiés et collectés, bien entendu modérés et publiés en bonne et due forme. Et surtout, qu’ils ne soient pas inventés de toutes pièces par des automates passés maîtres dans la rédaction de faux commentaires ! Contre cette dérive qui fait régulièrement l’objet d’articles dans la presse, la certification tierce-partie est, là aussi, un outil précieux. Rien de tel que le sceau d’un auditeur professionnel pouvant, après visite minutieuse, attester de la rigueur de votre processus de gestion des avis en ligne pour qu’à leur tour, ces avis et le site qui les publie inspirent rigueur et confiance ! C’est le principe de la certification sous marque NF – Service Avis en ligne. Qu’il s’agisse de produits ou de services, vos clients attestent que vous faites du bon travail ? Nous attestons que leurs avis sont gérés de manière contradictoire et loyale avec ceux qui les ont émis.
Plus un jour ne passe sans que l’on observe les possibilités du numériques et leur impact sur tous les pans de l’économie. Le métier de l’audit n’est pas à l’écart. Sachons profiter des nouveaux outils et de cette ultra-connectivité pour diffuser, vite et mieux, plus de confiance, de sécurité, de valeur écologique dans la relation avec nos clients. Et plus de preuves objectives que ces arguments sont fondés.
*Source : baromètre des avis des internautes et des TPE-PME, Opinion Way pour PagesJaunes