Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
USU est un fournisseur européen de solutions IT, leader depuis plus de 40 ans. USU propose une plateforme de gestion des connaissances, développée pour répondre aux enjeux spécifiques des services clients et services IT. Intégrée aux applications tierces de CRM, de ticketing ou de CCaaS des clients, notre solution offre une source unique d’information pour tous les canaux de service et une gestion des connaissances de bout à bout et permet de révolutionner la relation clients. L’expérience et la satisfaction client tout comme l’amélioration du travail des agents sont à la base de nos développements technologiques.
Notre solution est leader du marché en Allemagne et déployée dans de nombreux pays. USU la lance sur le marché français cette année. Nous avons décidé d’adhérer à l’AFRC pour contribuer à une plateforme d’échanges et de partages sur l’évolution des tendances du service et de l’expérience client. Nous nous réjouissons aussi de participer à des réflexions stratégiques, des ateliers ou des conférences.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Les entreprises ont du mal à organiser et à exploiter leurs connaissances internes pour fournir un service omnicanal à la demande, cohérent, harmonisé et précis à leurs clients et employés. Elles souffrent de connaissances non documentées, de systèmes cloisonnés, de l’absence de processus d’édition ou d’approbation, d’informations dupliquées et obsolètes et de performances inégales. Cela entraîne une baisse de la qualité de service et une inefficacité de l’organisation.
Notre solution, USU Knowledge Management résout ces problèmes en centralisant toutes les connaissances internes dans une source unique de vérité qui permet aux utilisateurs de créer, gérer et partager le contenu pertinent à la demande, en interne et en externe, sur tous les canaux. L’expérience client, véritable enjeu stratégique, s’en trouve considérablement améliorée.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Alors que les bases de connaissances conventionnelles sont généralement limitées à la gestion et à la recherche de documents, USU Knowledge Management contribue à l’amélioration des performances du service client. Elle utilise une technologie prédictive et l’assistance d’un agent. Au lieu de documents statiques, elle sert des informations interactives et pertinentes basées sur le contexte, afin que les agents obtiennent les réponses dont ils ont réellement besoin à l’instant T. Cela permet de réduire la durée moyenne des appels et d’augmenter la satisfaction client.
Notre vision de l’Expérience Client :
– Un service cohérent et de qualité
– Fournir des réponses actualisées en permanence et précises, omnicales
– Temps de réponse et de service rapides
– Résolution des problèmes
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.usu.com