Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Je suis responsable de la practice Expérience Client (CX) au sein de NTT France.
Depuis plus de 20 ans NTT accompagne les entreprises dans leurs réflexion autour de l’expérience client et dans la mise en œuvre de leurs projets de centre de contact. Chaque année depuis plus 20 ans, nous publions aussi une étude mondialement reconnue, le CX Benchmark NTT, qui dégage des grands thèmes clés dans la gestion de l’expérience client, dresse un état des lieux du marché, de la maturité des entreprises et des attentes des clients.
Forts de ce savoir-faire, nous avons choisi d’adhérer à l’AFRC afin de contribuer toujours plus activement à la réussite des entreprises françaises dans les réflexions et la mise en œuvre et leurs stratégies d’expérience client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Les entreprises rencontrent des difficultés à personnaliser chaque parcours et conversation, offrir un service proactif et garder les collaborateurs engagés à distance. Notre objectif est d’accompagner nos clients à construire et mettre en œuvre des modèles de centre de relation client agiles qui permettent de mettre chaque employé (centre de relation client, agences, magasins, subject matter experts, etc) au service du client tirant profit de la mobilité et offrant une meilleure disponibilité et plus de flexibilité.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’expérience client est un différenciateur-clé pour les entreprises : c’est ce que pense 82% des organisations sondées pour notre Benchmark CX NTT 2020. C’est un moyen de fidéliser les clients et d’accroitre la valeur client. Or moins de 16% d’entre elles déclarent en 2020 avoir une stratégie CX d’entreprise clairement définie, partagée et suivie.
L’expérience client ne se limite pas au centre de contact : il s’agit de savoir capter les clients et créer des relations durables en fonction de leurs profils et de leurs besoins au bon moment et sur le bon canal.
Néanmoins, le centre de contact est au cœur de l’expérience client et il devient l’orchestrateur de l’expérience client s’il est omnicanal. En effet, ce hub omnicanal délivre alors une grande partie de la valeur de l’expérience client en offrant une approche cohérente pour toute l’entreprise que ce soit le centre de relation client, les agences, les subject matter experts, en self-service ou en service assisté, sur la voix comme le digital donc quel que soit le parcours client, mais aussi pour les collaborateurs qui sont la clef de voûte de cette relation.
Pour accompagner nos clients nous avons développé une méthode d’accompagnement accélérée et nous appuyons sur un ensemble unique de compétences comptant des consultants métiers, ingénieurs certifiés et développeurs spécialistes de l’expérience client.
Pour en savoir plus :