Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Callity est né en 2019 du constat que les solutions de Quality Monitoring et de Speech Analytics traditionnelles étaient dépassées. Car qui peut dire aujourd’hui qu’il exploite pleinement l’ensemble de ses interactions clients ? Personne ! Chez Callity nous voulons changer cela, en proposant aux entreprises une solution moderne, utilisant pleinement les possibilités offertes par l’intelligence artificielle pour permettre aux agents et à leur management de se concentrer sur ce qui crée le plus de valeur.
Grâce à trois ans d’investissements en R&D nous avons acquis un savoir-faire sans équivalent en langue française pour retranscrire les conversations, analyser les verbatims,et aussi identifier les émotions. Notre technologie analyse l’intégralité des interactions : conversations par téléphone ou visio et également mails, chats, SMS, qu’elle transforme en données structurées, directement exploitables pour répondre aux enjeux commerciaux et opérationnels des marques et des opérateurs de la relation client.
En quelques mots : nous révélons la valeur de données jusqu’à présent sous-utilisées.
Avec nos interfaces simples, nous fournissons aux équipes de télévente, de fidélisation et de support des outils pour améliorer en continu leurs discours et argumentaires commerciaux, ainsi que leur taux de conversion. Des fonctionnalités d’automatisation et de suivi avancées facilitent le travail des superviseurs et des équipes qualité ; avec à la clé, une meilleure performance opérationnelle et une plus grande sécurisation des processus.
Grâce à une vision objective et quantifiée de ce que pensent leurs clients ou de ce qui impacte positivement ou négativement la performance, les décideurs peuvent quant à eux prioriser leurs plans d’actions et maximiser leur impact sur l’amélioration des ventes, des opérations et in fine de la satisfaction client.
Callity c’est une plateforme SaaS, oui, mais c’est aussi et surtout une équipe d’ingénieurs passionnés qui croient en une technologie libératrice, qui enrichit et facilite l’exécution de métiers souvent exigeants.
En fédérant la plus importante communauté de professionnels de la relation client en France, regroupant annonceurs et grandes marques B2C, outsourcers, gestionnaires de centre d’appels, fournisseurs de solutions logicielles, consultants… l’AFRC permet un dialogue large et constructif pour chacun.
Rejoindre cette communauté, c’est une formidable opportunité de mieux faire connaître notre entreprise et nos solutions, qui apportent des réponses inédites à leurs besoins de performance opérationnelle et commerciale.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
A court terme, accroître notre notoriété ! Callity est encore une jeune société, et notre visibilité est loin d’être à la hauteur de la qualité de notre technologie.
Aujourd’hui, quand nous mettons en avant que notre technologie de retranscription est nettement meilleure pour la langue française que celles des géants de la tech, cela suscite un peu de scepticisme… c’est pourtant le cas ! Et nous allons continuer de le démontrer, notamment en faisant reconnaître notre performance de manière opposable par des tiers de confiance.
Tous nos clients ont à peu près les mêmes besoins : développer leur business et viser l’excellence en matière de satisfaction clients. Pour autant, ils ont des activités ou des organisations de plus en plus diverses, et cela nous oblige à être particulièrement flexible et agile :
Au niveau technologique, en renforçant notre savoir-faire pour couvrir des besoins et des cas d’usage toujours plus avancés et diversifiés ;
Au niveau du produit, pour proposer une ergonomie et une facilité de prise en main optimales quelle que soit l’organisation de notre client ;
Au niveau des projets, pour rythmer les déploiements en phase avec les enjeux de nos clients et leur garantir un maximum de retours sur investissements.
Depuis trois ans, nous avons prouvé notre capacité à apporter des réponses pertinentes dans des contextes variés. La meilleure preuve, c’est que 100% des entreprises qui nous ont fait confiance sont toujours nos clientes, et nous recommandent. Il nous faut maintenant continuer de nous structurer pour répondre à la forte demande du marché tout en conservant le niveau d’exigence et de qualité qui ont fait notre succès. Pour cela, nous allons continuer à développer la taille de nos équipes en maintenant leur seniorité et leur expertise, facteurs clés pour conserver une parfaite maîtrise des projets, tenir nos engagements, et garantir le meilleur ROI à nos clients.
Parce que la satisfaction de nos clients dans le temps est notre première priorité, nous commercialisons une offre sans durée d’engagement pour remettre en jeu notre prestation à tout moment si cette satisfaction n’est pas complète.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Un point ne fait pas débat : bien entendre « la voix du client », savoir ce que les consommateurs pensent, ressentent, en bien et en moins bien, ce à quoi ils aspirent, est fondamental. Encore faut-il s’accorder sur ce qu’implique ce « bien entendre ». Pour nous, c’est le fait de capter, non pas une infime partie, mais la totalité de ce qui est dit. C’est pouvoir détecter automatiquement certains mots-clés, ou leurs combinaisons, pour accéder directement à ce qu’on cherche. Et c’est savoir en tirer des enseignements opérationnels, quasiment en temps réel, afin d’apporter aux opérateurs de la relation client un support parfois déterminant.
La technologie fait aujourd’hui entrer la relation clients dans une nouvelle ère. Elle permet d’écouter, au sens premier du terme, la voix de son client, toutes les voix de tous ses clients, et simultanément d’analyser et hiérarchiser les informations que livrent ces différentes voix.
L’exploitation systématique de ces données ouvre la voie à d’innombrables applications qui permettent de transformer l’expérience vécue par un client.
Par exemple, à partir du discours de ses clients, on doit pouvoir tirer sans délai un enseignement, et immédiatement enclencher une action appropriée : c’est ce qu’attendent aujourd’hui les consommateurs, avec de plus en plus d’exigence. Or, la technologie permet justement de transformer instantanément cette voix du consommateur en « insight », en conseil opérationnel et concret. Résultat : le client a enfin l’impression d’avoir été écouté.
« Bien entendre », c’est selon nous la clé pour s’assurer de bâtir en permanence une relation positive, qui bénéficie autant à l’entreprise qu’à ses clients.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.callity.com