Qui êtes-vous ?
Amicio est la référence de la Relation Client à distance made in France. Nous intervenons tout au long du parcours client, de la planification stratégique de l’expérience client à sa mise en œuvre sur le terrain. Depuis 2005 nous co-construisons avec nos clients des solutions sur mesure et innovantes pour que chaque interaction vienne augmenter la performance commerciale de nos clients, et enrichir la relation avec leurs consommateurs. Cette relation entre une marque et son client ou sa cliente est animée par une personne qui, le temps de l’interaction, porte tout l’entreprise : c’est cette relation entre 2 personnes, relation authentiquement humaine avant tout, que nous nourrissons dans toute notre approche de l’amour du client.
Notre expertise repose à la fois sur notre ADN de conseil, et nos 3 centres de contact. Ce positionnement nous donne une vision holistique, opérationnelle et complète de la relation client à distance et de nos missions. En pilotant chaque projet comme une mission de conseil, nous travaillons en amélioration continue, et nous capitalisons sur l’intelligence collective (donneurs d’ordres, managers, collaborateurs, consultants…) pour améliorer constamment nos performances. En développant la subsidiarité, nous donnons la voix à celles et ceux qui sont au plus près de l’action en traitant les interactions au quotidien et qui ont la meilleure connaissance du client final pour que l’amélioration continue intègre bien tous les « détails » qui font toute la différence.
Cette méthodologie nous permet de couvrir toutes les dimensions de la qualité : voulue, délivrée, attendue et perçue. Au niveau opérationnel, cela se traduit par :
- Un pilotage fin et avancé des actions et leur performance
- Un cycle d’amélioration continue, sur les processus et les comportements
- La valorisation de toutes les interactions entre les marques, leurs consommateurs, et nos collaborateurs
Ainsi, nous pouvons concevoir avec nos clients des solutions adaptées à leurs enjeux business, à l’aide d’une approche innovante basée sur le test & learn. Nous accompagnons les clients sur le plan stratégique de la relation client, pour
- Définir l’expérience à offrir à leurs publics,
- Accompagner leurs équipes dans sa mise en œuvre
- Mesurer la performance
Nous apportons également aux marques un soutien au niveau opérationnel, pour venir en aide à leurs consommateurs à n’importe quelle étape du parcours d’achat. Ainsi nous fidélisons les clients à la marque, tout en développant sa performance commerciale.
Amicio propose une approche multi-activité qui permet d’apporter des solutions tout au long du parcours client, quel que soit le domaine d’activité. Cela concerne tous les secteurs d’activité B2B, B2C et B2B2C. Pour répondre aux exigences particulières de chacun de ces secteurs, nous avons développé des expertises sectorielles spécifiques pour les secteurs de la banque et de l’assurance, du luxe, du commerce en ligne, du tourisme-loisir et depuis quelque temps dans la santé et le bien-être.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Historiquement, nous avons été adhérents de l’AFRC en tant que consultants. 2021 est un retour et surtout la première fois où nous nous inscrivons en tant qu’outsourcer.
En adhérant à l’AFRC, nous souhaitons contribuer à porter plus haut les métiers de la relation client. En effet, nous souhaitons faire rêver un peu plus notre métier, notamment en défendant la culture de l’Amour du client, et le développement du 100% made in France.
L’AFRC regroupe de nombreux publics intéressés par l’expérience client. Plus cette communauté se développe et s’enrichit, plus chacun y trouve son compte, que ce soit sur le plan économique ou sur le plan social.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Notre enjeu principal est de promouvoir la culture de l’Amour du client auprès de nos clients, et de notre écosystème. L’Amour du client est la source de belles histoires performantes et durables entre les marques que nous représentons, leurs publics et nos collaborateurs en interne.
Nous souhaitons également défendre le 100% made in France pour la relation client sur le marché français et soutenir fortement l’initiative de l’AFRC avec le Label France. Il ne s’agit pas seulement d’une approche « patriotique » mais avant tout économique : une entreprise est toujours plus efficace commercialement lorsqu’elle vend sur son marché domestique, car elle possède une compréhension plus fine des enjeux de ses clients. D’un point de vue stratégique, d’autre part, être réellement proche des clients permet de plus facilement leur montrer l’importance qu’on leur accorde, quand bien souvent le « focus client au cœur de toutes les actions de l’entreprise» n’est qu’un slogan.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Pour nous, l’expérience client est fondée sur l’humain. Son socle est l’Amour du client, auquel nous dédions notre expertise. Nous sommes convaincus que la culture fondée sur l’amour du client est au cœur d’un cercle vertueux. Il se ressent dans l’implication de nos conseillers qui rendent chaque interaction unique. Ces conversations amènent le consommateur à s’attacher à la marque, se sentant au cœur de ses attentions. S’engage alors une relation durable et créatrice de valeur entre la marque et ses clients.
Nous accompagnons au quotidien nos conseillers et nos clients pour développer la culture de l’Amour du client. Celui-ci peut se résumer au travers des 3 interprétations de l’Amour données par les grecs :
- Eros : la volonté de conquérir,
- Agapè : celui qui s’exprime lorsqu’on veut rendre service, faire grandir l’Autre,
- Philia : l’amour Amitié qui se caractérise par le fait d’être bien ensemble, de partager des passions communes, des histoires communes,
Ces trois dimensions agissent pour créer durablement de la valeur, et permet à chaque acteur de la relation client de s’accomplir. L’amour du client est le fil conducteur de notre méthodologie, de notre management, de nos engagements sociétaux et de nos relations partenaires.
Avec les nouvelles tendances du marché de la relation client à distance (digitalisation, automatisation, délocalisation…), notre métier subit de nombreuses transformations qui répondent à une quête du moindre coût, qui fait oublier l’essentiel. Notre vision de l’expérience client cherche à remettre l’humain au cœur de celle-ci.
Pour nous, l’humain est LE moteur de la relation client. Bien connaître un client et ses attentes sont les clés pour permettre aux entreprises de se différencier de leurs concurrents et de créer de la valeur de manière durable. L’intelligence spirituelle, synthèse de l’intelligence rationnelle, émotionnelle et collective, est clé pour nous : ce n’est donc pas une surprise, dans l’enquête d’opinion interne réalisée tous les ans au sein de nos équipes, de trouver 94% de nos collaborateurs et collaboratrices qui déclarent que le plus important et ce qui leur apporte le plus de satisfaction dans la relation avec des clients ou des prospects, c’est l’envie de rendre service.
Pour en savoir plus : amicio.fr