La nouvelle trinité de l’Expérience Client

L’Intelligence Artificielle, le Machine & Deep Learning et la Smart Data constituent une révolution technologique qui s’apparente à une véritable lame de fond. Alors que les grandes entreprises commencent à comprendre qu’elles doivent investir massivement dans ces dernières – à l’image de ce qui se fait déjà aux Etats-Unis – nous voyons fleurir quantité de startups sur le sujet. Parmi les principaux chantiers en cours, celui de la conversation qui, grâce à l’Intelligence Artificielle, se réinvente ; mais en premier lieu, c’est un sujet majeur qui subit une révolution profonde : celui de l’Expérience Client.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

Ces derniers mois ont très clairement permis de confirmer l’intérêt des entreprises pour les smartbots au sens large, au travers de projets qui ont été particulièrement visibles sur le marché et qui ont également permis de mettre en évidence la réalité des premières adoptions et retours d’expérience liés à la mise en œuvre de chatbots dans les processus clients et outils conversationnels des marques.

Au-delà même de la nature des cas d’usages ou des processus concernés, il s’avère qu’il est également essentiel de retenir un autre enseignement majeur et qui vient valider la dynamique de l’écosystème global lié aux smartbots, entre le consommateur qui définit les critères de succès au travers de son niveau d’adoption, les marques, les start up spécialisées ou les fournisseurs de technologies qui permettent de garantir la bonne industrialisation des smartbots dans une architecture CRM. Je suis d’ailleurs ravi à cet égard d’avoir travaillé avec nos amis d’Oracle à la production d’un livre blanc sur le sujet intitulé : « Future of Experiences – Comment Intelligence Artificielle, Data et Design (re)façonnent l’Expérience Client ? ».

C’est donc avec cet esprit et cette philosophie qu’une nouvelle trinité de l’Expérience Client peut sembler se dégager :

• « Réussir sa transformation autour du modèle Data Driven »: L’économie numérique dans son ensemble est structurée par et autour de la donnée. C’est un fait indéniable, qui a vocation à s’inscrire dans la durée et qui fait que la data est une composante stratégique de toute démarche de transformation digitale. Au-delà de ce simple constat et qui se voit personnifié par l’émergence de la fonction de Chief Data Officer au sein des organisations, le chemin vers un modèle de maturité autour de la data demeure toutefois un chemin complexe où il s’agit de trouver le bon équilibre entre compétences internes, cas d’usage, mécanismes de monétisation et de valorisation, perception par le consommateur, capacités technologiques et enfin respect de la Data Privacy à quelques mois de la mise en application de la loi GDPR.

• « Innover en remettant l’humain au cœur de la démarche »: Nous vivons collectivement une époque formidable où le foisonnement technologique n’aura jamais été autant porteur de possibles et de nouvelles perspectives. Ces 50 dernières années ont vu une accélération incroyable et sans précédent du cycle industriel entre l’idée d’origine,  la conception et la mise sur le marché d’un nouveau produit ou d’un nouveau service avec un upgrade constant des technologies. Toutefois, et de récents exemples l’ont démontré, le « tout technologique » tend à montrer ses limites dans un paysage de consommation, de comportement et d’aspirations plus complexes plus volatiles, souvent contradictoires par ailleurs et au travers desquels le risque de la sanction et du rejet peuvent se produire sans que nous ayons pu l’anticiper. C’est sans doute pour toutes ces raisons que les approches basées sur le design thinking ou l’UX connaissent aujourd’hui un fort développement afin de sécuriser le facteur « adoption » par le consommateur ou le client entreprise en B2B.

• « Intégrer les  potentialités de l’intelligence artificielle et délivrer sa promesse »: Il faut là aussi en convenir : L’intelligence artificielle sera, et ce de façon étroitement liée à la data, l’un des actifs clés au travers desquels nous serons amenés à concevoir et produire des biens et des services. Chacun le sait et le vit peut être déjà : L’intelligence artificielle dépasse la simple sphère professionnelle puisqu’aujourd’hui nous demandons à une machine d’aider à opérer, de modéliser des molécules, de créer une chanson, de gagner aux échecs  ou de suppléer à la sécurité des états. L’émergence de l’intelligence artificielle pose, nous le savons là encore, des questions philosophiques essentielles ou nous renvoie à des choix de société voire de civilisation qui viendront se poser à nous.

Si nous y réfléchissons bien, nous pouvons réaliser que la notion même d’expérience est partout et a finalement redéfini chacun de nos gestes au quotidien : se déplacer, se nourrir, se soigner, faire du sport, voyager ou encore se rencontrer … Dès lors, s’impose pour les entreprises et les marques de repenser leur stratégie et modèle de création de valeur en unifiant promesse de marque, R&D, culture, produits, services, data et collaborateurs au sein de ce qui devient la plus fondamentale des particules : l’expérience client.

Si demain la conversation est partout via les assistants vocaux notamment entre client et marque, c’est que le nouveau produit sera donc résumé à deux mots : Expérience Client.

Pour télécharger la seconde édition du livre blanc, vous pouvez vous rendre sur cette page.