Comment vous est venu l’idée de créer Lougage ?
Dans quelques semaines Lougage aura 3 ans et déjà plusieurs vies à son actif. En 2016, je finis mes études de Marketing et décide de me lancer dans l’entrepreneuriat avec une ambition : démocratiser un mode de consommation. À 23 ans, je lance donc Lougage : un service qui permet aux futurs voyageurs de louer tout ce dont ils ont besoin pour une durée déterminée : valise, tenues de ski, appareils photos etc. L’objectif : rationaliser nos achats selon une valeur d’usage. Je ne vais pas mentir, démocratiser un mode de consommation plus responsable c’est beau mais c’est difficile. Donc, on a pivoté pour le faire de façon plus intelligente.
C’est en discutant avec les compagnies aériennes que j’ai réalisé quel pivot nous devions faire pour être alignés avec les besoins des clients et notre ADN.
Un des enjeux principaux d’une compagnie aérienne est de délivrer une expérience client in et off-flight la plus seamless possible. Et l’une des principales causes de l’insatisfaction client c’est la gestion des bagages. Sans réelle surprise, que vous voyagiez pour du business ou du loisir, si vous atterrissez après 10h de vol dans un pays que vous ne connaissez pas et que votre bagage à 48h de retard : vous n’êtes pas satisfait. La compagnie aura beau retrouver votre bagage, vous indemniser des frais de premières nécessités et s’excuser : vous n’en démordrez pas. La conséquence sur le NPS : 1/3 des détracteurs sont des passagers qui ont eu un problème de bagage.
On a donc mis en place en quelques semaines, un service de prêt de vêtements aux passagers. Cette prestation, prise en charge par la compagnie, permet de recevoir gratuitement une boxe de secours avec à l’intérieur : des vêtements (prêtés) et un kit beauté (offert). Les boxes sont standardisées. Nous avons un lieu de stockage au cœur de Paris, ce qui permet de livrer en moyenne sous 40 minutes, tout Paris et sa proche banlieue, à vélo. C’est grâce à ce service, que la marque, même en cas de défaillance, répond aux besoins de son client avec un service innovant et éco-responsable.
Quelle est votre vision personnelle de l’expérience client ?
En lançant le projet avec Air France, nous ne devions quasiment pas avoir de contact avec leurs clients : 95% des livraisons gérées directement avec les hôtels, mails automatiques… Grave erreur ! Les semaines avancent et sans même nous en rendre compte, nous pivotons à nouveau. Lorsque je demande à l’équipe ce que l’on fait aujourd’hui chez Lougage, on me parle de relation client, stock déporté… mais absolument pas de location de vêtements ! C’est quelque chose qu’on peut imager dupliquer sur du dépannage dans les domaines de l’électroménager, l’électronique ou encore le luxe.
En effet, les besoins, côté marque comme côté clients, vont au-delà de notre service initial.
Nous avons donc mis en place 3 actions :
- De la communication en temps réel : les clients veulent être écoutés et ils veulent avoir un réel échange avec nous. Pour simplifier, sur ce cas nous utilisons Whatsapp. Nous en apprenons plus sur eux, sur leurs besoins. C’est ainsi que nous améliorons nos objectifs : + 40% respects des procédures de retour et +65% de feedbacks clients
- De la transparence : qu’en est-il de leur bagage ? En donnant quelques statistiques (durée moyenne de retard, taux de restitution…) on rassure le client et on diminue les contacts avec le call center de la compagnie.
- Nous écrivons comme nous parlons : La différence entre un texte automatique et un humain qui répond spontanément, (même avec des fautes de frappe), est tangible et beaucoup plus appréciée.
Finalement, avec cette nouvelle responsabilité, j’ai appliqué l’expérience client que j’aurais aimé avoir. Aujourd’hui, nous avons plusieurs exemples de clients qui commencent en nous insultant mais qui finissent par nous envoyer des emojis cœur. Donc, j’ose croire qu’à notre échelle, nous améliorons significativement l’expérience des clients.
Pensez-vous que la considération client aujourd’hui pousse les entreprises à se transformer ?
De mon point de vue, c’est certain. Si les entreprises veulent perdurer et survivre (et au moment où j’écris cette phrase il n’y a pas encore de crise sanitaire…) nous devons changer
de vision. C’est-à-dire ne plus voir le service client comme un centre de coûts mais comme un service qui aide tellement bien les clients qu’il permet d’en attirer d’autres. Le chemin vers la considération implique une véritable transformation avec un plan stratégique mais surtout un plan d’exécution. C’est comme une histoire d’amour, cela demande du temps et des preuves. À titre personnel, je suis très admirative de Captain Train, Joone ou encore Qonto qui font un travail fabuleux et dont nous pouvons nous inspirer pour avancer dans cette économie de la considération.