En pleine crise sanitaire, nos membres travaillent activement pour s’adapter à la situation, protéger les équipes et continuer à pouvoir travailler. Nous avons intérrogé Damien Nuyttens, directeur des opérations et de la relation client chez Butagaz, en charge des activités gaz naturel et electricité et membre du conseil d’administration de l’AFRC, qui a accepté de répondre, à distance, à nos questions sur les changements survenus chez Butagaz avec la crise du COVID-19.
Quels sont les changements majeurs rencontrés par votre entreprise, suite à cette crise du COVID-19 ?
Damien Nuyttens : Comme de nombreux acteurs, cette crise sanitaire sans précédent nous impacte de bien des façons. De par la diversité des métiers du groupe, ceci concerne aussi bien nos usines de production (Rognac, Petit-Couronne), nos centres de remplissage de gaz liquide, nos livraisons qui s’appuient sur un réseau de transporteurs et bien sûr nos activités de relation client opérées en interne (Amiens, Toulouse, Quimper) comme en externe.
Avec un enjeu majeur lié à notre activité définie comme critique par le gouvernement : assurer la continuité de fourniture d’énergie à nos concitoyens.
Un exemple de challenge que nous avons du relever les premiers jours : nos stocks de gaz en bouteille (y compris dans nos distributeurs 24/24) ont été dévalisés, à l’image qu’ont connu les GSA (Grandes Surfaces Alimentaires) sur des produits de première nécessité. Il a fallu rapidement organiser notre chaîne de production et notre chaîne logistique pour ré-approvisionner tout en maintenant les livraisons planifiées chez nos clients disposant d’une citerne gaz liquide pour un usage de chauffage/cuisine, livraisons d’autant plus critiques en cette période de confinement.
3- Quelles sont vos recommandations sur les actions mises en place au sein de votre service de relation client ?
Depuis la 2ème quinzaine de février nous avons re-travaillé nos PCA avec une logique très différente de celle pré-existante. Jusqu’ici prévalait l’idée qu’un PCA devait gérer une situation d’urgence majeure mais globalement limitée dans la durée, quitte à le faire au prix d’une QS fortement dégradée. Le scénario sur lequel nous avons travaillé est celui qui est entrain de se matérialiser : plus qu’un PCA il s’agissait d’être en capacité de basculer massivement nos activités de relation client en télétravail avec une QS proche de nos standards habituels et surtout avec une capacité à durer dans le temps (résilience).
Grâce à ce travail préparatoire réalisé en interne et chez notre partenaire Coriolis nous avons pu massivement basculer en télétravail dès le 17/03 : soit près de 80% de nos conseillers de clientèle travaillant depuis leur domicile, bien souvent depuis leur PC personnel mais dans un environnement de travail sécurisé. Ceci nous a permis dans un 1er temps de pouvoir considérablement sécuriser les conditions de travail des conseillers venant encore sur sites (espacement, gestes barrières). Dans un 2ème temps nous avons pu basculer 100% de notre Service Clients interne en télétravail notamment grâce à l’acquisition en « crash program » de PC portables auprès de Exertis, filiale de notre actionnaire DCC.
Sur nos activités gaz liquide, Lisa, notre Voicebot de commande mis à disposition de nos clients, a également été d’une aide précieuse.
Pour résumer je dirais que les 3 ingrédients qui -pour l’instant- fonctionnent sont de basculer au maximum en télétravail, penser un modèle qui va durer et dont le maître mot est « résilience », travailler main dans la main avec les équipes DSI sans qui rien n’aurait été possible.
4- Quels sont les Best practices que vous pouvez partager à nos adhérents ?
Dans ce type de situation il y a toujours une part d’aléa. Nous avons la chance d’avoir déployé il y un an une solution de centre de contacts (Kiamo) et un bureau à distance qui nous ont permis de switcher relativement facilement sur un modèle de télétravail tout en conservant une capacité forte à piloter et animer. On mesure à quel point l’outillage de nos centres, le poste de travail, les infras, sont des éléments stratégiques en terme de relation client.
Au quotidien nous conservons les rituels managériaux (briefs collectifs, coaching) et d’équipe qui sont absolument indispensables pour maintenir la cohésion et limiter les risques que pourrait constituer l’isolement pour certains de nos conseillers. Les outils collaboratifs comme Microsoft Teams sont donc déterminants y compris pour les échanges entre nos conseillers : ils retrouvent un peu par ce moyen ce qui constitue leurs habitudes au travail (se dire bonjour le matin, l’entraide mais aussi des échanges informels…). A titre personnel ceci me permet paradoxalement d’être encore plus présent à leurs côtés et de prendre le pouls en temps réel.
Nous essayons aussi d’animer cette période qui n’est pas des plus joyeuses en lançant différents challenges comme le concours photo du plus beau bureau à distance !
“Dans le cadre de la mesure de l’expérience collaborateurs que nous opérons régulièrement avec notre partenaire Bloomin, nous allons également lancer en début de semaine une étude sur leur perception du télétravail.”
L’enjeu est clairement celui de la résilience : comment, passés les 15 premiers jours où chacun a été porté par l’adrénaline de l’urgence, nous parvenons sur plusieurs semaines à tenir dans une organisation 100% en distanciel. Ceci suppose de très vite identifier les petits cailloux qui parsèment leur quotidien et sur lesquels nous pourrions agir en quickwins.
5- Nous avons vu naître de nombreuses actions exemplaires de solidarité, pouvez-vous nous en dire plus sur celles mises en place chez vous ?
En terme de solidarité, je voudrais d’abord souligner l’engagement incroyable de nos collaborateurs.
“Certains n’ont pas hésité à s’acheter des PC pour pouvoir travailler à distance et assurer une continuité de service à nos clients, avant même que nous ne puissions acquérir un stock de PC portable. Et répondre de chez soi à des appels clients, avec pour beaucoup les enfants à proximité est un sacré challenge !D’ailleurs nos clients ne s’y trompent pas : les résultats de nos enquêtes de satisfaction à chaud déjà de bon niveau n’ont jamais été aussi élevés, avec des verbatims clients qui réchauffent les cœurs.”
Quant à notre usine de Rognac elle fabrique depuis mardi dernier, le temps de recevoir les différents composants nécessaires, une solution hydro-alcoolique. Les premiers lots ont été mis à disposition de nos transporteurs pour garantir la sécurité de leurs chauffeurs et ainsi assurer la continuité de fourniture d’énergie à nos concitoyens. Rapidement, et le dispositif de fabrication étant validé, l’objectif est de pouvoir mettre à disposition cette solution plus largement : établissements de soins ou clients B2B directement concernés (EHPAD, bailleurs) même si notre capacité de production reste malheureusement limitée en comparaison d’acteurs de taille bien plus importante.
Mais je crois que dans l’urgence dans laquelle nous sommes, chacun à notre poste, chaque geste compte !