GrDF, lauréat de Palmes AFRC de l’Expérience Collaborateur

GRDF est le principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel en France avec près de 11 millions de clients et plus de 9 000 communes desservies. Dans un secteur en mutation, l’entreprise se fixe pour objectif d’être l’acteur incontournable du mix énergétique de demain.

« Pour accompagner sa transformation, GRDF déploie son référentiel de comportement et de nouveaux outils mobiles avec ses salariés.

Ainsi, GRDF s’est notamment engagé dans l’écriture d’un « référentiel de comportement client », co-construit avec les techniciens et des clients sur la base de leurs attentes et appréhensions.

• Le référentiel porte les valeurs éthiques de GRDF, liées à sa mission de Service et au respect de l’Humain. GRDF a gagné 2 points en 6 mois dans les enquêtes de satisfaction clients.
• Le référentiel a remporté l’adhésion de tous sans être vécu comme une contrainte (97% des utilisateurs techniciens et managers sont satisfaits et très satisfaits des 12 comportements qu’il incarne)
• Plus performants et plus légers que les équipements actuels, de nouveaux devices avec des applications mobiles à l’ergonomie refondue et spécifiquement adaptés aux besoins « terrain », ont très rapidement été adoptés par les équipes. 91% d’entre eux sont autonomes après 30 mn de formation !

Formés et sensibilisés, les managers portent, avec les RH, le programme de transformation pour que les nouvelles pratiques soient intégrées par les équipes dans la durée. »

L’interview d’Edouard Sauvage, CEO de GRDF

Présentez-vous ?

Edouard Sauvage, directeur général de GRDF. Je suis le gestionnaire du réseau de distribution de gaz qui exploite 200 000 kilomètres de réseaux dans 10 000 communes, pour 11 millions de clients.

En quoi l’expérience collaborateur est-elle décisive pour créer une expérience client différente ?

Pour nous c’était d’associer les techniciens qui sont au contact du client à l’élaboration de la manière de dialoguer avec le client, à la manière de travailler et surtout à l’élaboration de nouveaux outils qui leur permet d’être plus efficace pour le bénéfice des clients et de l’entreprise.

Comment insuffler dans l’entreprise un engagement collaborateur durable ?

A travers ce qu’on appelle la “GRDF attitude”, qui consiste à écouter les autres que ce soit les autorités concédantes, les élues, les associations de consommateurs, les clients directs et surtout tous nos collaborateurs qui sont associés à des groupes de travail qui refont les parcours clients pour trouver les meilleures solutions. Insuffler l’expérience collaborateur est pour nous l’essentiel et est au cœur du projet GRDF.

L’entreprise de demain sera-t-elle au cœur des clients et des collaborateurs ?

Les deux vont complètement ensemble par la fierté d’appartenir à l’entreprise va de pair avec la fierté de bien servir les clients.

Venez sur notre chaîne youtube pour revivre l’interview de notre lauréat #ExperienceCollaborateur !