Mot du Président de l’AFRC Éric Dadian, à l’occasion de la sortie en librairies, le 7 novembre 2019 de l’ouvrage « Expérience Client » aux éditions Eyrolles.
« Ce livre, Expérience Client, réalisé en collaboration avec Véronique Bedu, Pascale Le Clech (CoRelations) et l’AFRC, fait partie de la collection Fiches Outils des Editions Eyrolles.
Cet ouvrage composé de 65 fiches pratiques, permettra au lecteur :
- de découvrir ou d’approfondir le sujet de l’Expérience Client, cette trace ultime que l’interaction d’un client avec la marque laissera dans son esprit,
- de comprendre le glissement qui s’est opéré depuis 30 ans entre relation et enchantement client, en partant de l’historique de la relation client, son évolution à travers le monde, ses spécificités juridiques, le cycle de vie du client, le parcours client et la révolution digitale, l’innovation managériale, l’expérience collaborateur, la considération client. Il s’agit plus que jamais aujourd’hui pour l’entreprise de s’assurer que la Relation Client réponde à ses objectifs, connaître, satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance
- et d’évaluer les avancées et les attendus de l’expérience client avec l’évolution des technologies dotées d’intelligence artificielle, pour maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation éthique.
C’est aussi l‘occasion pour l’AFRC de faire reconnaître que l’expérience client est devenue une discipline reconnue dans les entreprises. »
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