L’Expérience Client, levier stratégique de performance pour l’entreprise, est au cœur de l’émergence de nouveaux enjeux pour les entreprises. Alors que la priorité doit être le recentrage de l’organisation et son alignement sur le client, les media sociaux et l’ensemble de la sphère digitale favorisent un nouveau terrain fertile pour la transformation de l’entreprise.
Les enjeux de transformation sont multiples au sein des organisations – qu’elles soient grands groupes bien entendu mais également plus réduites. Aujourd’hui, le pôle que j’aime chez Schneider Electric – Leader mondial de la Gestion de l’Energie et de l’Automation – est en charge de la transformation digitale de notre activité de support client depuis 2012. Avant de rejoindre Schneider Electric, j’ai occupé différentes fonctions dans le domaine du logiciel : R&D, Conseil, Direction de Programme, IT Stratégie et Ventes. Dans l’ensemble de ces domaines, la préoccupation vis-à-vis de l’Expérience Client et du Digital ont été des fils conducteurs.
Les principaux enjeux en matière d’Expérience Client et de digitalisation pour les entreprises aujourd’hui comprennent plusieurs dimensions. Tout d’abord, la recherche d’une compréhension « terrain » des pratiques client et la participation des clients au processus de conception. Dans le même temps, nous devons être soucieux vis-à-vis de la priorisation des cas d’usages les plus significatifs – tant en termes de valeur client que sur la capacité à délivrer rapidement des résultats visibles pour le client. En marge de ces nouveaux enjeux, nous devons accélérer sur l’adoption des solutions par les clients et l’écoute attentive des retours terrain.
Il me semble que l’Expérience Client joue désormais un rôle décisif dans la transformation réussie de l’entreprise. Le client revient au centre du jeu, les décisions sont prises à partir d’une perspective client. Car le client veut plus de simplicité, d’autonomie et d’écoute – et dans ce cadre, plus l’entreprise sera ouverte sur son « ecosystem », plus innovante, plus collaborative et mieux elle pourra délivrer une expérience différenciante. L’entreprise ne peut donc uniquement se consacrer à améliorer seule ce qui existe déjà, elle se doit d’innover en permanence avec d’autres. Dans ce contexte, le développement de talents tourné vers le client et le digital ainsi que la volonté de donner du sens par la contribution à la valeur seront d’autant plus stratégiques pour les marques.
Le Centre de Relation Client digital n’est plus le centre de coût du passé, c’est le cœur de l’Expérience Client qui contribuera à satisfaire les clients existants et en acquérir de nouveaux. Les moyens d’interaction des clients avec la marque, le moment où cette interaction a lieu et le niveau de qualité attendu sont désormais fixés par le client seul – et le rapport ne se fait plus toujours sur la concurrence. La répartition des tâches entre l’homme et l’IA va évoluer dans le temps, il faudra donc s’y préparer dès maintenant et s’assurer à chaque étape de l’adéquation entre les cas d’usage retenus et la maturité de la technologie disponible.