Les 24H de la Relation Client organisées par l’AFRC chaque année ont pour objectifs d’encourager et de mettre à l’honneur toutes les innovations, qui contribuent à la satisfaction et à l’engagement durable des collaborateurs au service des clients.
L’AFRC distingue cette année, deux acteurs majeurs de l’assurance et de la mutuelle santé : Allianz France et MACSF Groupe.
Allianz France : Prix AFRC 2019 de la meilleure équipe Relation Client « à distance »
Avec ce Prix des 24H de la Relation Client, l’AFRC récompense les méthodes innovantes proposées par les collaborateurs d’Allianz France pour engager les clients à distance. Cette année, l’AFRC met à l’honneur Allianz France pour son service « Accompagnement HOSPI » imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie d’hospitalisation.
En s’appuyant sur l’ambition d’Excellence Client de l’entreprise, une équipe de cinq collaborateurs du Centre de Relation et Solutions Client Santé de Nantes, a décidé de proposer une offre de service élargie et personnalisée aux clients en sortie d’hospitalisation.
Cette idée est née d’un constat des collaborateurs : les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel, très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient.
Par exemple, le collaborateur pourrait mieux accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).
Lancé en début d’année 2019, ce nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut, est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de recommandation NPS de 9/10 (1*) !
Au-delà du succès rencontré auprès des clients, cette initiative permet aux collaborateurs de valoriser toutes leurs compétences humaines et techniques (capacité d’écoute, sens de l’accompagnement, expertise technique), ce qui constitue aujourd’hui une réelle source de fierté et d’engagement de l’équipe. Le collaborateur « facilitateur », à l’écoute du client en situation de fragilité, devient ainsi un acteur majeur dans la gestion et l’amélioration de la relation client.
MACSF Groupe : Prix AFRC 2019 de l’Expérience Collaborateur au service du client
Ce Prix vise à récompenser l’initiative exemplaire d’une organisation en matière d’Expérience Collaborateur au service des clients. Cette année, MACSF Groupe se distingue en misant sur l’expertise, l’autonomie et la polyvalence comme levier d’engagement des collaborateurs !
Dès 2015, dans le sillage de la transformation numérique du secteur, MACSF Groupe, la Mutuelle d’assurance des professionnels de santé, a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme, consulter davantage les collaborateurs, et parfaire l’expertise de ses conseillers pour atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence… et améliorer ainsi la relation client !
Une démarche originale d’expérience collaborateur, plébiscitée en interne, qui renforce aujourd’hui le rôle de l’humain dans les relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables et plus que jamais engagés pour répondre très rapidement et efficacement aux demandes des sociétaires, quel que soit le canal utilisé.
Grâce à de nombreuses formations (outils, produits), les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales ou techniques. Bien formés et bien équipés avec des outils digitaux performants, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité.
Trois ans après le lancement de ce plan de transformation, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets inter-métiers.
*1-Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu’elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B. Il est basé sur une échelle simple de 0 à 10.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC old2023.afrc.org
