Le Parcours Client Idéal !

Atelier AFRC

L’AFRC est ravi de vous convier à son prochain Atelier Physique, qui se déroulera le 9 Novembre prochain !
Vous pourrez également assister en digital à cet événement, en vous y inscrivant en ligne.

Thèmes abordés :

Comment faire de l’omnicanal sans couture ?

Comment diminuer l’effort client ?

Comment garder la considération, renouer avec l’excellence de service mise à mal par la très forte croissance de l’activité avec la distanciation du au Covid19 , avec l’accroissement des canaux digitaux ?

Comment mieux exploiter le Feedback Client Direct (outils, process) et réflexion sur la collecte et l’utilisation du Feedback Indirect (réseaux sociaux, feedbacks employés, feedbacks inférés…)?

Nouvelles méthodologies d’enquêtes de satisfaction car lassitude des clients ? sur quels canaux de feedback ? quelle mesure de la satisfaction à chaud ; Comment traiter les réclamations clients via les réseaux sociaux ? mystery calling, shopping, enquête post appel, refonte des enquêtes clients ?

Comment engager les collaborateurs avec la multiplication des canaux ? comment les équipes s’organisent-elles pour traiter les conversations vocales/écrites ?

Face à la versatilité des clients / comment fidéliser et engager les collaborateurs ?

La voix du collaborateur, le pilotage des parcours collaborateurs, la priorisation des irritants, l’analyse des feedbacks des collaborateurs ?

Programme :

9h00-9h20 : Parcours connectés, parcours humanisés : comment améliorer l’efficacité opérationnelle sur tous les canaux

9h20-9h40 : Table ronde : La fluidité du parcours client est-elle possible ?

10h00- 10h20 Témoignage François Banse, Directeur Digital/Général chez KparK

10h20-10h40 : Table ronde : Quels programmes de fidélité, pour quel type de clients, sur quels canaux ?

10h40- 11h20 : Vers un parcours client omnicanal chez SFR

11h20-12h00 : Echanges en sous-groupes

Avec les interventions et témoignages de :

Antony Sebag, Directeur Commercial, Sabio France
Gilles Talbot, Strategic Business Consulting Director, Genesys
Isabelle Kupecek, Directrice Relation et Expérience Client chez Leroy Merlin
Patrick Guimet, Chef de département Relation Client chez Monoprix
François Banse, Directeur Digital/Général chez KparK
Hervé Leroux, Chief Marketing Officer chez Odigo
Louis Brun-Ney, Directeur du Service Client chez Cdiscount
Samantha de Freitas, Responsable Relation Clients, Intermarché
Sandrine Dautel, Responsable fonction support et satisfaction chez SFR
Emmanuel Schupp, Directeur Général chez Avaya
Eric Dadian, Président de l’AFRC