Après une année 2017 sous le signe de l’émotion et du cœur, l’heure est désormais à la projection dans le nouveau monde : celui de l’intelligence – qu’elle soit technologique ou émotionnelle. En 2018, une feuille de route chargée nous attend et l’AFRC aura, plus que jamais, besoin de vous ! #LetsTransformTogether
L’année 2017 a été une triple-réussite pour l’AFRC. La première des missions sur lesquelles nous nous étions engagés était de travailler et débattre autour du thème de l’émotion – dans un monde en transformation où l’Expérience Client devient le nouveau produit et où la robotisation gagne en puissance et en maturité, notre conviction est que l’humain sera plus que jamais le marqueur de différenciation. La thématique de l’émotion a suivi l’ensemble de nos actions jusqu’au festival des Palmes de la Relation Client qui, pour leur dixième édition, ont été le point d’orgue de cette année.
La deuxième réussite est celle d’avoir initié le lancement d’un cycle d’ateliers de travail autour de l’Intelligence Artificielle. Alors que l’AFRC a présidé un groupe de travail Relation Client au sein de France IA, le Conseil d’Administration et l’ensemble des membres de l’AFRC, avaient demandé d’organiser des conférences et événements sur cette révolution qui va bouleverser nos organisations. 3 événements majeurs réunissant à chaque fois plus de 150 professionnels ont notamment eu lieu avec, parmi les principaux temps forts, les keynotes de Laurence Devillers (chercheuse CNRS, auteure de Des robots et des hommes) ou encore de Yann Lechelle, COO chez Snips.
Mais la troisième réussite que nous voyons – et qui est sans aucun doute une résultante des deux points précédents – réside sans doute dans l’élargissement de la communauté. Nous avons 20 ans d’histoire. 20 années pendant lesquelles nous avons évolué autour de ce secteur si mouvant mais si passionnant qu’est la Relation Client. Aujourd’hui, nous constatons une croissance importante du nombre de membres qui viennent parler transformation de l’entreprise, Expérience Client, Engagement Collaborateur – et pourquoi ne le feraient-ils pas, tant ces sujets sont stratégiques. Mais au-delà, nous observons une évolution des profils qui rejoignent l’association, comme des fonctions du marketing, des systèmes d’information , des RH, du digital et des directions générales. Et nous pouvons que nous en réjouir ! A l’image de l’organisation dans les entreprises qui évolue au fil des usages et des besoins, l’AFRC elle-même évolue.
Alors, que va nous réserver 2018 ? 2018 tout d’abord, c’est l’année des 20 ans de l’AFRC … et oui, déjà ! Pour cet anniversaire, l’AFRC se donne une nouvelle ambition pour les 3 prochaines années avec une feuille de route qui sera présentée lors de l’Assemblée Générale du 15 mars prochain. Cette feuille de route aura notamment pour objet d’approfondir les thématiques d’Intelligence Artificielle, de traiter des sujets, comme la place de l’humain dans les parcours clients, le traitement, l’analyse, la protection des données clients ,relancer les travaux sur le BtoB, l’engagement des collaborateurs,… parmi bien d’autres challenges ! Nous souhaitons créer un comité d’orientation qui aura pour mission de réfléchir à l’évolution du monde de l’entreprise par l’expérience client : il est absolument fondamental que la vision que nous avons, guide nos travaux et vous permette d’avoir toujours un coup d’avance.
Alors, en un mot comme en cent : merci. Merci d’être là, merci de participer à nos travaux, merci de faire vivre cette formidable aventure qu’est l’AFRC, et merci de partager nos convictions au quotidien !
Excellentes fêtes de fin d’année,
Eric Dadian