Dès le mois de janvier, l’AFRC a organisé un voyage d’étude avec une délégation de 15 personnes au CES de Las Vegas. Nous avons rapporté dans nos valises de nouvelles technologies et des tendances qui vont impacter l’expérience client. Le thème du « SENS » ou « comment redonner du sens au client et au salarié », que nous avons choisi de développer tout au long de l’année dans nos événements a été inspiré par les conférences que nous avons suivies. Nous vivons une révolution client, une révolution des compétences, et l’intelligence artificielle va accélérer ces transformations.
L’expérience client dans les 10 prochaines années va être fortement impactée, un consommateur de plus en plus connecté avec tous les objets situés autour de lui mais aussi ses vêtements,accessoires, et utilisant des solutions de self tracking, de paiement,d’identification qui vont modifier les interactions avec les marques. Notre quotidien sera envahi d’assistants personnels vocaux. Nous allons vivre dans des villes de plus en plus gigantesques et changer nos modes de déplacement. Le monde sera fait d’instabilités politiques, avec une forte polarisation entre riches et pauvres et des turbulences accentuées par le changement climatique. Et dans ce monde globalisé, instable, une nouvelle génération de clients va imposer les standards de consommation et chercher à trouver du sens dans sa façon de consommer (l’écologie, cesser le gâchis, la fin des sacs plastiques, la santé prioritaire, le bien-être animal, le manger local seront déterminants pour le client).
Ces nouvelles générations attendent également de l’entreprise qu’elle redonne du sens au travail : autonomie, responsabilisation,reconnaissance, travailler en mode projet, moins de hiérarchie, télétravail,horaires souples, contrats de microentreprise, nouveaux espaces de travail à proximité de domicile (co-working) seront les critères pour rechercher une entreprise.
Dans un monde où les technologies de reconnaissance vocale, de compréhension et d’interprétation du langage naturel, vont dominer, l’enjeu pour les marques sera de redonner du sens à leurs clients et aux salariés, et ce, malgré la distance et l’automatisation introduites par l’irruption du numérique;l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeureront encore longtemps des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront,satisferont et fidéliseront un client.
L’AFRC a réalisé en 2018 près de 50 événements (ateliers, petits déjeuners, Assemblée Générale, conférences, salons) pour permettre à notre communauté de s’informer sur ces changements, mais aussi comprendre et appliquer les bonnes pratiques au sein des entreprises pour qu’elles parviennent à mieux tirer parti de la dimension humaine en articulant les technologies digitales et d’IA au service du client.
En 2018, l’AFRC a accompagné 300 entreprises dans leur transformation par le biais de l’Expérience Client, les startups pour développer la recherche et le développement et les faire grandir, les prestataires pour étendre leurs solutions, les marques pour co-créer des biens et services avec les clients. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC a aussi mené des études en partenariat avec des cabinets conseils (KPMG, Colorado) et un livre blanc (la « Révolution des compétences » avec KEA Partners). En octobre nous organisions la semaine de la relation client avec le lundi la soirée des Palmes de la Relation Client pour récompenser des entreprises exemplaires comme Pathé Gaumont, Chronopost,Euler Hermes, Maud Bailly d’Accor Hotels, FACIL’iti, et la ville du Havre).
Les défis de l’AFRC dans les prochaines années seront d’accompagner l’évolution des compétences, de créer de nouveaux métiers inconnus aujourd’hui (ex: concepteur d’algorithmes, data analyst / data scientist, délégué à la protection des données, designer d’expérience utilisateur, Gestionnaire de communauté et de réputation,Responsable du trafic, Ingénieur cogniticien, superviseur de bots, entraîneur de robots, téléconseiller augmenté….).
Alors, oui, le temps presse,c’est le message que nous avons tenté de faire passer dans le Livre Blanc« 2030, la révolution des compétences » avec KEA Parners. Le rythme des innovations a grandement gagné en intensité et les entreprises doivent initier dès aujourd’hui la transformation au risque de rompre la relation de confiance avec les clients, de rompre avec les nouvelles générations de talents qui arrivent sur le marché du travail, et le dernier risque pour l’entreprise est de décrocher dans un univers ultra-concurrentiel et in fine de disparaître.Rappelons-nous que les leaders technologiques actuels ont moins de 15 ans d’existence et que d’anciens fleurons historiques ont pu perdre leur situation de domination en moins de 10 ans.
Transformons nos organisations,les compétences des collaborateurs, donnons du sens dans notre façon de travailler, d’échanger avec les autres et apprivoisons l’IA pour simplifier la vie de nos clients, et non pas nous remplacer !
Alors rejoignez la plus grande communauté de l’expérience client et participez aux nombreux travaux de l’AFRC.
Eric Dadian
Président de l’AFRC