La relation client est un marché mouvant, en constante évolution, et voyant apparaître sans cesse de nouveaux besoins. Traiter chaque entreprise comme un client unique, voilà la clef pour les spécialistes du secteur, qui doivent s’adapter aux besoins de chacun, tout en épousant les virages et les nouvelles tendances. Explications avec Joseph Kort, Président d’Activeo, acteur phare de la relation client.
Joseph Kort, quelles sont les grandes tendances de fond qui bouleversent le marché de la relation client ?
Nous observons clairement un trop plein de tout, qui génère aujourd’hui un besoin de retour aux sources, vers les sujets qui ont du sens. L’ensemble des secteurs se transforment, voient apparaître de nouveaux acteurs, et avec eux, de nouveaux usages et tendances, comme l’internet des objets, la désintermédiation, l’intelligence artificielle. Mais les fondamentaux de la relation client restent LA valeur sûre pour la marque comme pour le client, pour créer de la valeur ajoutée et développer le business.
Comment épousez-vous ces tendances ?
Nous avons fait l’exercice de lister ces fondamentaux. Nous observons que les points clefs sont désormais la notion d’ubiquité, de personnalisation, et tournent autour de tout ce qui touche à l’expérience client et la connaissance client. Les problématiques sont également de plus en plus liées à l’esprit communautaire et à l’humain, qui reste au centre de la relation client, avec toute sa dimension émotionnelle.
Est-ce à vous de donner le ton ? Ou à vos clients ?
C’est le client qui donne le tempo. Nous, nous devons créer de la proximité, à travers une parfaite connaissance du client. Aujourd’hui, que cherche-t-il ? Il cherche à être connu et reconnu. Il cherche à ce qu’on lui donne toujours plus de choix, qu’on lui rende la vie facile, il veut être valorisé, qu’on lui fasse confiance. Une fois tous ces éléments en place, il aime aussi être surpris de temps en temps, pour disposer de davantage de puissance, de capacité à faire les choses mieux. Bref, il veut garder le pouvoir.
Quels sont les autres aspects de son métier qui sont prédominants pour un acteur comme vous ?
Le client entend pouvoir rester concentré sur son cœur de métier, laissant aux spécialistes de la relation client la charge de gérer plus et mieux. C’est pourquoi nous devons lui fournir un service global, complet, qui opère l’ensemble des services qu’il doit fournir à ses clients.
Vous évoquiez les objets connectés. Quelle place sont-ils amenés à prendre dans les années à venir ?
Une place de plus en plus importante, une dimension supplémentaire. La tendance future voit, en plus de la mobilité, les objets connectés qui simplifient et améliorent le parcours client grâce à une identification plus intelligente du client. C’est un marché gigantesque qui va s’ouvrir dans les années à venir, bien plus important que ce que nous observons à l’heure qu’il est. Aujourd’hui, le mobile a pris une place prépondérante. Demain, d’autres composantes vont venir s’imposer.
Le digital a-t-il pris le pas sur tout le reste ? Doit-il être votre unique objectif ?
Absolument pas. Chaque client est unique, nous avons la capacité à personnaliser en fonction du client et de sa stratégie. Or, s’il existe un marché 100% digital, ce n’est pas le cas de toutes les entreprises. Il reste beaucoup de sociétés traditionnelles, qui nécessitent d’adapter des modèles hybrides, à mi-chemin entre le traditionnel et le digital. Les concepts ne s’affrontent pas mais se conjuguent, et c’est à nous de comprendre ces mécanismes pour faire évoluer la relation client et innover.