L’AFRC a récompensé le Groupe La Poste dans la catégorie Meilleure Equipe Digitale lors des 24 h de la Relation Client le 4 octobre dernier. Découvrez le portrait de ce lauréat innovant.
L’engagement des Collaborateurs dans le projet Liv’Lab a été déterminant dans le choix du jury !
LIV’LAB, c’est le projet du Groupe La Poste qui consiste à développer l’utilisation de la Banque en ligne. En plus de ce projet innovant le Groupe La Poste a été récompensé « Meilleure équipe digitale » lors des 24 heures de la Relation Client.
En 2016, dans le cadre de la transformation digitale de la Poste et de la Banque Postale, les collaborateurs ont proposé de simplifier la vie des clients et d’augmenter leur satisfaction de manière autonome. Pour pouvoir assurer la prise en charge de l’activité chat et de l’engagement client sur les réseaux sociaux (Twitter et Facebook) de la Banque Postale, une équipe du Groupe La Poste a conçu et porté ce projet de formation et de mobilité auprès de nombreuses Directions différentes.
Le projet a permis de valoriser les compétences déjà exprimées des collaborateurs en termes d’innovation et de maîtrise des outils de relation client comme le chat. Mais avant tout, le projet s’est caractérisé par la co-construction de tous les outils et méthodes par l’ensemble des collaborateurs eux-mêmes (téléconseillers, sups) sur chacun des plateaux accompagnés et soutenus par l’équipe siège. Le projet permet aussi de prendre en charge le client en lui apportant une information personnalisée à partir d’un « assemblage sur mesure », en l’orientant vers la bonne compétence et en l’aidant à s’approprier l’utilisation de la Banque en ligne.
Résultat : un niveau de satisfaction globale client de 87,95 % dont 92% de satisfaction concernant la qualité de l’accueil. 18 chatteurs et 9 conseillers en charge des réseaux sociaux ainsi que 2100 tickets traités depuis le 3 avril 2017.