Culture de la confiance ; management par la responsabilité ; organisation libérée et engagement collaborateur. La sémantique autour de l’organisation de l’entreprise a profondément évolué… Dans le même temps, il semblerait que les compétences requises pour les métiers de la Relation Client se réinventent chaque jour.
Anne-Marie Kühn, Directrice de la Relation Client à la Maif, présente son expérience sur ce sujet décisif.
Maif a à cœur, depuis de nombreuses décennies, de mettre le client et le collaborateur au cœur de sa stratégie. Qu’est-ce que cela implique pour la stratégie et l’organisation du groupe ?
La MAIF a vu le jour en 1934 sur des fondamentaux éthiques, à l’initiative d’instituteurs audacieux et qui croyaient aux valeurs du collectif et de la confiance. Tant le modèle économique que le contrat social sont constitutifs de la culture d’entreprise. Avec le nouveau plan stratégique « Audace de la Confiance », la MAIF réaffirme – dans un environnement qui dirait plutôt le contraire – que la confiance est un état d’esprit, qu’elle s’illustre au quotidien, dans la relation avec les sociétaires tout autant que dans le management des collaborateurs. La confiance est le plus court chemin pour aller d’un homme à un autre.
Parallèlement à la technologie, les métiers et les compétences requises évoluent rapidement. Quelles sont les principales tendances que vous discernez ?
Les systèmes ne sont pas monolithiques. L’économie du partage est une alternative qui fait écho aux valeurs et à la vision de la MAIF ; très tôt elle en a détecté les impacts et les opportunités sur le métier d’assureur.
Assurer un usage change la donne et le métier : il faut une confiance réciproque forte. Ajouté à cela, l’accélération des changements via les datas et l’intelligence artificielle…, des changements dans les offres, pour répondre aux besoins émergents de services, les changements dans la relation client, plus exigeante qualitativement car plus comparatiste aussi : le métier d’assureur change dans son objet, dans ses offres et dans sa relation avec les assurés.
Le monde va de disparitions en apparitions, assurant ainsi sa pérennité. Il n’y aura pas de retour arrière. Il faut s’y préparer sans crainte avec de vraies solutions et avec ceux qui exercent les métiers d’aujourd’hui.
Les hypothèses que l’on peut faire :
- les systèmes experts vont accélérer l’automatisation et impacter les métiers les moins qualifiés dans les services : c’est une opportunité pour redonner de la qualification professionnelle
- les compétences technologiques et la relation client vont prendre une place prépondérante
- les compétences comportementales, les « soft skills» : intégrer le rythme du changement, travailler en équipe élargie (car les frontières de l’entreprise se distendent)…, l’ouverture d’esprit et l’adaptabilité seront majeurs
- la transversalité : des métiers vont se diluer pour devenir des compétences (gestion de projet, logiciels informatiques…)
- la structuration de la gestion des connaissances est un chantier majeur et urgent. La formation y joue un rôle clef (nouveaux modes d’acquisition des savoirs, échange de salariés, onboarding, buddy…) mais aussi la mobilité géographique et fonctionnelle, l’exercice de l’activité, le temps de travail, les lieux du travail : le contrat de travail va se réinventer et le travail avec
- la cohabitation des métiers traditionnels et des nouveaux métiers doit se préparer
C’est un peu urgent : ce n’est pas le manque de compétence qui est un frein au développement d’une entreprise, c’est le manque de vision et le retard à se mettre en action.
Quels seront les impacts forts que l’on peut imaginer sur la culture de la confiance que vous souhaitez développer ?
Concomitamment à ces changements, la demande d’avoir prise sur son travail, d’avoir du sens dans un collectif au travail, va aller croissant et conduira à conjuguer les deux exigences, et sans doute tenter, expérimenter, risquer, laisser du temps aux initiatives, sortir des processus pour proposer des solutions… : réincarner la relation inter personnelle entre un client et son interlocuteur, faire avec les règles et les processus mais assez bien pour les oublier.
La confiance, c’est remettre quelque chose à quelqu’un en se fiant a lui ; faire confiance appartient initialement au registre juridique, ce n’est pas rien.
Peut-être faut-il lui conserver sa solennité, ce qu’elle suppose d’engagement et de preuves aussi. Confier c’est remettre, transmettre, permettre. Ce qui se fait bien en interne se voit bien en externe.
La confiance est là : tout se jouera dans les façons de l’incarner et de la conjuguer également, dans l’entreprise et à l’égard des assurés.
On ne change pas l’origine d’un mot ; tant qu’il est vivant, c’est l’usage qui change sans l’affaiblir. Il en est de même de la culture d’entreprise.
« …l’éthique nous invite au souci des autres et à être responsable envers eux. » (Roger Pol Droit)
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