« 2030 : la révolution des compétences »
Intelligence Artificielle / Emotionnelle pourl’Expérience Client et Collaborateur ?
Selon une étude menée par Gartner, 85% des interactions avec les entreprises en 2020 se passeront d’êtres humains. Si 93% des Dirigeants estiment que la révolution des compétences est une opportunité pour leur entreprise, seuls 8% estiment que cette dernière est prête à affronter cet enjeu majeur *! Un tel paradoxe ne manque pas d’interpeler et de rappeler l’urgence de traiter ce sujet stratégique alors même que l’avènement des nouvelles technologies amorce déjà une profonde transformation des métiers et des compétences.
L’AFRC (Association Française de la Relation Client) et le Groupe Kea, sous l’impulsion des équipes Kea & Partners et Tilt ideas, avec le soutien de CSP et Sereneo, publient un Livre Blanc sur le thème de la révolution des compétences des collaborateurs au service de l’Expérience Client à l’horizon 2030. Ce Livre Blanc s’adresse aux Directions Marketing, Client, Ressources Humaines et aux Directions Générales.
Conçu comme un outil d’aide à la décision, cette publication rassemble des retours d’expérience de Dirigeants conjugués avec la vision de spécialistes et d’experts. De nombreuses personnalités se sont prêtées au jeu comme le Grand témoin Thierry Mallet, PDG de Transdev. De nombreuses entreprises livrent leur vision de l’avenir, parmi lesquelles EDF, Iliad, Solocal, TER (SNCF Mobilités), Orange…
Un focus est également présenté sur le secteur de l’assurance, très impacté par cette révolution, avec notamment les points de vue de Christine Mathé-Cathala, Directrice Générale Adjointe de Maif, André Renaudin, Directeur Général d’AG2R La Mondiale ou encore Joaquim Pinheiro, Directeur Général Client Covea.
Parmi les grands enseignements développés au sein de ce Livre Blanc :
▪ Paradoxalement, l’Intelligence Artificielle permet une Expérience Client plus humaine ! La transformation numérique est une formidable opportunité pour gagner en valeur, devenir ultra-performant et permettre de retrouver du sens, en laissant aux technologies les tâches les moins intéressantes et répétitives. Les collaborateurs peuvent ainsi se recentrer sur la relation humaine : l’écoute active, l’analyse, le conseil personnalisé, la pédagogie, l’empathie, la bienveillance, et donc l’émotion. L’Intelligence Emotionnelle va se mettre au service d’une Expérience Client complète et efficace ! En résumé, plus de technologie pour plus d’humain !
▪ Ce n’est plus le métier de l’Expérience Client mais les compétences des collaborateurs au service des clients qui deviennent l’enjeu essentiel. Au-delà de la recherche du « Savoir-faire » technique, en partie supplanté par la technologie, les compétences liées au « Savoir-être », les « soft skills », deviennent déterminantes au service d’Expériences Client uniques et mémorables. Parmi les compétences qui seront de plus en plus recherchées : l’agilité, la créativité, l’adaptation relationnelle, la rapidité, la proximité ou encore la gestion d’environnements complexes.
▪ Pour pouvoir attirer et fidéliser les talents, dans un contexte de forte concurrence, il est impératif que l’organisation place la recherche de sens au centre de ses missions. Pour cela, quelques recommandations :
– Travailler avec les collaborateurs sur les valeurs indispensables qui, selon eux, doivent être portées par l’entreprise. En matière d’engagement des équipes, des salariés qui croient en leur entreprise et en ses valeurs feront vivre une meilleure Expérience à leurs clients.
– Repenser les pratiques managériales et RH. Les parcours des collaborateurs dans l’entreprise ne peuvent plus être globaux, ils doivent être pensés de manière individuelle. Outre l’autonomie et la prise d’initiative qui restent des priorités, l’heure est à la transformation du rôle du manager « donneur d’ordre – performer » en « coach développeur et libérateur de talents » soucieux d’apporter de la Chaleur ajoutée aux équipes. Basée sur la confiance, le partage d’information et la responsabilisation, cette stratégie permet à l’entreprise de pouvoir répondre aux nouvelles postures comme le droit à l’erreur, la prise de risque, apprendre à apprendre, faire des choix…
Selon Eric Dadian, Président de l’AFRC : « Cette problématique de la révolution des compétences doit être abordée de manière holistique : il s’agit ici de penser avenir du travail, émergence de nouveaux métiers, disruption de compétences 3.0… le tout au service des collaborateurs et des clients. Je suis convaincu que le rythme de cette transformation va s’accélérer, et encourage donc les organisations à adresser dès aujourd’hui cette problématique. Le temps presse ! ».
Pour Anne-Christelle Vogler, Directeur chez Kea & Partners : « Chez Kea, nous en sommes convaincus : l’Homme est au centre des transformations d’entreprise. Le monde de demain sera à la fois Humain & Data et les entreprises doivent investir dans les deux domaines sans les opposer ou les séparer. Nous sommes persuadés que la « révolution des compétences » qui arrive sera passionnante et déterminante pour la performance de demain ».
A propos de l’AFRC :
Créée en 1998, l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client) est la communauté de professionnels qui travaille sur la transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client et de l’Engagement Collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 700 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet.
A propos du groupe Kea :
Kea est un groupe de conseil interdisciplinaire, opérant en France et à l’international, avec des expertises reconnues en transformations complexes (Kea & Partners) et en prospective (Tilt ideas). Partenaire de la transformation de ses clients, le cabinet porte sur cette discipline stratégique un nouveau regard et plus de quinze ans d’innovation. Le groupe compte plus de 500 consultants et est implanté dans 14 bureaux dans 11 pays (Allemagne, Angleterre, Australie, Autriche, Brésil, Chine, France, Italie, Maroc, Suisse et USA).
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* Chiffres et enseignements clés de l’enquête AFRC, Tilt ideas et Kea & Partners, menée à l’occasion de la sortie du Livre Blanc, auprès de 89 professionnels d’entreprises adhérentes à l’AFRC, de tous les secteurs, entre juillet et septembre 2018.
à 93% des professionnels sondés estiment que les bénéfices de la révolution des compétences seront supérieurs ou largement supérieurs aux incidences négatives.
à Parmi les métiers identifiés comme amenés à se développer : bot / AI (bot master, designer de conversation, etc.), Expérience Client (experience designer, commercial de fidélisation) et Expertise métier (conseiller omnicanal, gestion des parcours).
à Les actions déjà mises en place dans les entreprises ciblent en priorité : les collaborateurs (66%), les Managers (60%) et ensuite la population RH (58%). L’enjeu est de faire évoluer les équipes actuelles vers de nouvelles compétences en premier lieu, puis de développer les nouvelles pratiques managériales et enfin de mieux attirer et fidéliser les talents.
Livre Blanc (gratuit)
- disponible auprès de l’AFRC pour les professionnels (info@afrc.org)
- disponible pour la presse auprès de Sonia Khatchadourian