Conçues et organisées par l’AFRC, Les Palmes de la Relation Client, plus grand événement français dédié à l’expérience client, récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Elles mettent à l’honneur les meilleures pratiques en matière de relation et d’expérience client, et distinguent, chaque année une personnalité d’exception au service de l’excellence de la Relation et de l’Expérience Client.
Cette 12ème édition est placée sous le signe de la Considération. Cinq Palmes sont remises ce soir au Théâtre de Paris. Les trois startups finalistes de la « Palme AFRC Jeune pousse 2019» seront départagées par le vote du public présent à la cérémonie.
Le PALMARES 2019 des Palmes AFRC de la Relation Client
Club Med, Palme AFRC de l’Expérience Client
L’Hôpital Foch de Suresnes, Palme AFRC de l’Expérience Citoyen
Damien Nuyttens, Directeur des opérations clients BUTAGAZ, Palme AFRC du Directeur Client de l’année 2019
Allianz France, Palme AFRC de la transformation par l’Expérience Client
Trois startups finalistes soumises au vote du public ce soir, pour la Palme AFRC Jeune Pousse 2019 : Lougage, AmbassadorsLab et Leocare
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PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE CLIENT : Club Med primé pour le déploiement de son programme « Club Makers ».
Après avoir consacré les dix dernières années à la montée en gamme de son offre, le Club Med s’engage pleinement aujourd’hui sur la voie de la considération, en plaçant le client au cœur des évolutions du produit et de l’expérience sur tout le parcours. Chez Club Med, la considération est un pilier stratégique, tant au niveau des clients que des salariés («Happy GOmakeHappy GMs») et de l’environnement.
L’écoute client est ancrée dans l’ADN du Club Med depuis toujours : les premiers questionnaires de satisfaction ont été créés dans les années 50 ! Avec le déploiement de son programme Club Makers, un nouveau pas a été franchi vers encore plus de considération, de proximité et d’écoute des clients et ce, à toutes les étapes du parcours, depuis la première collecte d’information, jusqu’au partage d’expérience après le séjour. Club Makers permet également aux clients de participer aux Codir internes et de contribuer aux prises de décisions.Davantage considérés et consultés, les clients soumettent encore plus volontiers de nouvelles propositions d’innovation. Une démarche originale qui place les clients et les salariés comme les principaux moteurs des changements stratégiques et organisationnels de l’entreprise.
Ce programme « Club Makers » est une réussite pour la Club Med ! Depuis le lancement, le panier moyen est en croissance de 4,5%, le taux de retour client en hausse de 34 points et le taux de satisfaction de 10 points. A ceci s’ajoute la fierté de 91% des GO de travailler pour le Club Med.
PALME AFRC DE L’EXPÉRIENCE CITOYEN : L’Hôpital FOCH de Suresnes primé pour son engagement et ses actions en faveur de « l’Expérience Patient ».
L’Hôpital Foch de Suresnes a fait de l’amélioration de « l’Expérience Patient » une priorité ! En accord avec le plan « Ma Santé 2022 » qui met notamment l’accent sur la nécessité de développer et repenser l’expérience patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins, l’Hôpital Foch de Suresnes a décidé de mettre en place, depuis 1 an, la première direction de l’Expérience Patient en France. Car les évolutions de la société – chronicisation des maladies, développement de nouvelles technologies d’accompagnement dans le parcours de soins … – imposent de replacer le patient au cœur du système de soins et de faire de la qualité de sa prise en charge une priorité collective.
Cette direction de l’Expérience patient, créée en octobre 2018, accompagne l’ensemble du parcours de soins des patients, de l’accueil aux repas, en passant par l’attente à l’hôpital ou le retour à domicile. A l’origine du développement de cette direction dédiée, un constat fait lors d’une conférence aux Etats-Unis : l’hôpital est avant tout un lieu d’accueil et la compréhension des besoins des patients doit être une priorité absolue, tout au long du parcours de soins.
Après une première phase d’observation, l’heure est aujourd’hui à l’application concrète de mesures : outils numériques, formations du personnel, partenariats innovants pour améliorer la qualité de vie à l’hôpital… L’Hôpital Foch innove !
L’hôpital suresnois a notamment formé son personnel à l’Expérience Client et à la « Foch attitude » avec des acteurs de théâtre, réalisé des enquêtes patients, développé des outils numériques (applications smartphone destinées aux patients pour les orienter, les aider à préparer leurs consultations et assurer leur suivi médical de façon autonome) ou encore, mis à disposition le robot « Pepper » pour expliquer les consignes pré-opératoires de façon ludique. Concernant le bien-être à l’hôpital, l’établissement a mis sur pieds des actions concrètes de gestion de la douleur (casques de réalité virtuelle immersifs) ou encore des partenariats innovants pour réinventer le repas hospitalier (partenariat avec l’Ecole Hôtelière de Lausanne, session test des repas aux équipes soignantes …).
PALME AFRC DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE 2019
Damien Nuyttens : Directeur des opérations clients BUTAGAZ
Dans un secteur où la concurrence s’opère principalement sur les prix, la conviction de BUTAGAZ depuis toujours est que la qualité de l’expérience client, et la capacité à accompagner celui-ci dans sa transition énergétique feront durablement la différence. L’ADN de Butagaz s’est donc construit sur la considération, tant envers ses clients que ses collaborateurs.
Le Service Clients gaz naturel et électricité de BUTAGAZ est en particulier au plus haut niveau des standards du marché, avec de fortes progressions des indicateurs de performance en moins de deux ans, comme la satisfaction client (score de 8/10 en post-interaction avec le Service Clients), et le « once and done » (80% des demandes sont traitées et résolues en un mois). En seulement 9 mois, Damien Nuyttens a réussi à impulser un plan de transformation « Rebirth », qui correspond à un nouveau modèle opérationnel basé sur l’engagement et le professionnalisme des collaborateurs, placés au cœur de la réussite du dispositif.
Au-delà d’apporter des solutions rapides, de rassurer et d’accompagner ses clients dans les nouveaux usages, BUTAGAZ anticipe aujourd’hui leurs besoins – grâce notamment aux apports de la data dans l’analyse de la « customer journey » – et souhaite également leur procurer une véritable expérience d’achat omnicanale, fluide et personnalisée, avec « empathie, efficacité… et sourire ! » Avec une approche humaine : enchanter le client au-delà de la qualité de service, en simplifiant son expérience et en le surprenant positivement, un lien particulier se noue avec chaque client dans les territoires, et créé les conditions propices à un engagement durable.
Chez BUTAGAZ, la considération envers les collaborateurs est la clé qui ouvre vers la voie de l’excellence opérationnelle et humaine, pour une expérience client réussie. Il s’agit même d’une priorité. Dans un processus d’amélioration constant, tout est mis en œuvre pour les aider à « humaniser » la relation client, tant au niveau matériel, avec des outils adaptés (solution de centre de contacts multicanal avec une vision 360° des interactions clients aidant à la contextualisation des échanges), qu’au niveau des postures (tonalité des conversations, écoute active, empathie…).
Bien au-delà de son service client, la mission d’enchantement des clients est devenue l’affaire de toutes les équipes BUTAGAZ à tous les niveaux de l’entreprise. La mise en place de la « Journée bleue » qui mobilise chaque année tous les collaborateurs et les partenaires, pour repenser et optimiser la manière d’interagir avec les clients en allant au contact direct, en est une belle illustration.
Damien Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18 ans. Après 13 ans passés dans les télécoms (AOL France puis SFR durant 10 ans), il rejoint AXA France en 2016, pour prendre en charge les opérations commerciales en support aux agents généraux et au web. En septembre 2018, il intègre Butagaz en septembre 2018 en tant que Directeur des opérations sur les activités Gaz Naturel et Electricité lancées en octobre 2017. Il a en charge l’ensemble de la relation client en omnicanal (tél, email, chat, réseaux sociaux), de la souscription par téléphone, jusqu’au « cash to order ». Il est diplômé de l’IEP Aix-en-Provence (1999) et de IAE Aix-en-Provence (2000).
PALME AFRC DE LA TRANSFORMATION PAR L’EXPERIENCE CLIENT : ALLIANZ FRANCE pour la réussite de son plan de transformation « Ambition Excellence Client ».
Face à l’émergence de nouveaux acteurs, aux nouvelles attentes clients, aux enjeux de la transformation digitale, dans un souci d’amélioration permanente de la qualité de service, toujours plus personnalisée, Allianz France a décidé en 2018, de s’engager dans un vaste plan de transformation par l’expérience client, intitulé « Ambition Excellence Client ». Centré sur un contrat d’expérience avec le client, ce plan s’articule autour de plusieurs intentions relationnelles, dont la considération.
De nombreux collaborateurs de la Direction des Services Client d’Allianz France (1810 participants) se sont mobilisés pour participer à la co-construction de ce plan de transformation, qui a conduit, à l’aide de 50 ateliers « d’idéaction » notamment, au déploiement de nouvelles postures des collaborateurs, (plus d’autonomie, de responsabilité), de nouvelles méthodes de travail (méthode Agile, Design Thinking) et d’organisation (SQUAD).
Le déploiement de ce vaste plan de transformation a permis à Allianz France d’améliorer la satisfaction client et de progresser dans les classements sectoriels sur ce critère. Il a également contribué à renforcer la satisfaction et l’engagement des collaborateurs.
PALME AFRC JEUNE POUSSE
Les trois startups finalistes de cette Palme, seront départagées par le vote du public au cours de la cérémonie ce soir. Elles auront deux minutes pour convaincre le public.
- Lougage : Le prêt d’une valise de secours pour les passagers démunis !
Rien de plus désagréable que d’arriver à destination … mais sans son bagage ! C’est le cas de 2% des passagers ! Lougage, en partenariat avec des compagnies aériennes, propose désormais aux passagers ayant un bagage retardé de bénéficier du prêt d’une valise de secours.
Ce nouveau service haut de gamme, pris en charge par la compagnie aérienne, remplace les frais de premières nécessités initialement destinés à pallier cette situation. Le voyageur, business ou touriste, dispose alors de trois tenues complètes de marques françaises et d’un kit beauté. La box est livrée à l’hôtel du client en seulement 40 minutes dans Paris. Avec Lougage, le voyageur n’est donc pas contraint d’avancer les frais en l’absence de son bagage initial et de perdre son temps dans l’achat d’une nouvelle tenue.
Avec 90% d’acceptation de l’offre et presque 100% de taux de satisfaction des passagers, Lougage est un bon moyen pour les compagnies d’améliorer l’Expérience Client, voire de fidéliser ces clients, qui jusque-là auraient été plutôt mécontents !
- Ambassadors lab : Première plateforme relationnelle clients-prospects !
Plateforme novatrice de Customer Advocacy, Ambassadorslabpermet aux entreprises de mettre en relation directe, leurs clients et leurs prospects. L’usage de cette plateforme innovante, permet aux entreprises de valoriser leurs clients, de les inciter à devenir leurs meilleurs ambassadeurs … et de créer ainsi une formidable force de vente additionnelle, engagée, motivée et efficace.
Le principe est simple : après avoir créé un profil et s’être géolocalisé, la plateforme, permet au client ambassadeur de se constituer un réseau actif de prospects, d’échanger et de partager ses expériences utilisateurs, d’organiser des démonstrations à domicile, et surtout de faire profiter de bons-plans l’ensemble de son réseau. De son côté, le prospect, futur client potentiel, dispose d’un ambassadeur près de chez lui, avec lequel il peut échanger en confiance, pour un avis ou un conseil d’utilisation… et bénéficie de bons plans incitatifs à l’achat. Dès que le prospect échange avec la marque et profite du bon-plan obtenu grâce au client ambassadeur, ce dernier est récompensé en points échangeables en euros sur Amazon. Un service « gagnant pour l’entreprise, gagnant pour le client ambassadeur, et gagnant pour le prospect ». Avec Ambassadorslab, la relation humaine est replacée au cœur du parcours d’achat dématérialisé. La plateforme est déployée en France comme à l’international (Allemagne, Espagne, Italie).
- Leocare : L’assurance automobile, habitation, et mobile des particuliers, 100 % digitale et sans engagement !
Leocare met l’innovation au service de ses clients sur le marché de l’assurance automobile, habitation et mobile, destinée aux particuliers. Fondée en 2017, en partenariat avec EuropAssistance, Générali, Stelliant et Allianz, Leocare souhaite participer à la « digitalisation » du secteur de l’assurance. Leocare conçoit, distribue et gère, des produits d’assurance innovants et sur-mesure, au meilleur prix grâce à une application 100% mobile, flexible et sans engagement.
Avec plus de 30 000 téléchargements en moins de deux ans, l’application 100% mobile séduit déjà 8 000 utilisateurs.
A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 800 membres depuis 20 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livre blanc sur le sujet. Les Palmes de la Relation Client sont organisées dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête conçue par l’AFRC old2023.afrc.org
