A l’ère du digital, tous les secteurs d’activité se réinventent. Développer l’excellence dans le management de bout en bout du client est un enjeu stratégique, prioritaire et source avérée de création de valeur. Optimiser le Front Office ne suffit plus, l’expérience client se joue de façon structurante dans le Back Office qui reste complexe et coûteux pour de nombreuses organisations. C’est précisément pour accompagner les entreprises à se transformer pour relever ces défis que Comdata propose une nouvelle approche en se positionnant à l’avant-garde du Customer Interaction and Process Management. Explications…
Frédéric Donati – Directeur Général Comdata France
Le Front Office : la partie émergée de l’iceberg du management client
La gestion du Front Office a généralement concentré les efforts des entreprises en matière de relation client. Elles sont aujourd’hui majoritairement en mesure de piloter dans de bonnes conditions la qualité délivrée et la productivité des équipes. “Mais il s’agit souvent de la partie émergée de l’iceberg !” indique Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France.
L’expérience client se joue de façon critique dans l’agilité et l’efficacité du Back Office. Dans ce domaine, les entreprises font face à de nombreux challenges organisationnels et techniques : manque de visibilité et de KPIs, incapacité à piloter des SLA, complexité croissante des tâches à réaliser, silotage des départements, nécessité d’investir massivement pour automatiser les process, difficulté à conduire le changement …
Dans les secteurs du B2C comme du B2B, la transformation du Back Office combinée à une meilleure intégration avec le Front Office constituent donc un fabuleux gisement d’amélioration de l’expérience client et de gains financiers pour l’entreprise. « Les dispositifs que nous concevons et que nous opérons aux côtés de nos clients, permettent de fluidifier au maximum le parcours client, de rendre les contacts avec la marque toujours plus simples et agréables, tout en étant générateurs de valeur », explique Frédéric Donati.
Une offre de services innovants et intégrés
L’offre de Comdata qui se positionne à l’avant-garde du Customer Interaction and Process Management s’articule autour de lignes de services innovants et intégrés :
- Conseil en expérience client et optimisation des process
- Services digitaux et accompagnement technologique
- Externalisation Front Office multicanale
- Externalisation des activités Back Office de bout en bout
“La technologie ne suffit pas ! L’approche proposée par Comdata pour accompagner les entreprises à se transformer, en France comme à l’international, repose sur la combinaison la plus judicieuse d’humain, de process et de technologies” souligne, Frédéric Donati. “Notre ambition est de transformer le présent et d’anticiper le futur en poursuivant un objectif prioritaire pour nos clients : maximiser la création de valeur dans leur business.”
Tous concernés ?
Certains secteurs d’activité pourraient-ils se passer de cette démarche de transformation ? La réponse est non. « Le management du client est au centre des préoccupations quel que soit le secteur d’activité », observe Frédéric Donati. En externalisant de bout en bout la relation client, le Front et le Back Office avancent au diapason d’une relation client optimisée, génératrice de valeur pour l’entreprise et de satisfaction pour les clients. Comme le précise Frédéric Donati, “les ingénieurs et experts de Comdata partagent une vision Customer centrix, car c’est bien le client final qui doit être le moteur du projet. Et c’est bien la force d’un acteur tel que Comdata qui dispose non seulement d’un rayonnement international afin d’identifier très tôt l’émergence de nouvelles tendances, de pratiques, mais dont l’ancrage local, garantit aux entreprises qu’elle accompagne, une démarche pragmatique, cohérente et 100% opérationnelle.
Comdata en chiffres :
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- 50 000 experts au service des clients
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- 22 pays
- 30 langues
