Depuis sa création en 1950, le Club Med est synonyme de bonheur et de convivialité à travers le monde. Son ambition était de proposer une expérience de voyages différente, exceptionnelle et orientée vers les clients.
Les GM (Gentils Membres) constituent l’ADN de la marque et c’est dans cette optique que le Club Med innove pour réinventer sans cesse l’alchimie du bonheur.
Cet article est une compilation des meilleures actions entreprises par le Club Med en 2016 pour améliorer l’expérience client au point de la rendre unique !
Vincent Giraud son Directeur Relation Client nous avait répondu en juillet 2016 sur les différents chantiers qui font aujourd’hui l’exemplarité de la Relation Client du Club med
- Le développement d’un parcours client augmenté
Nous faisons évoluer l’ensemble de nos agences de voyages vers des lieux de relation et d’expériences. A ce titre, le digital constitue une véritable opportunité !
Grâce aux casques de réalité virtuelle dont nous nous sommes dotés, les clients peuvent découvrir les villages avant d’y aller : faire du ski nautique à Cancun ou descendre une piste à Val Thorens depuis un fauteuil et en réalité enrichie, c’est pouvoir se projeter précisément dans l’expérience qu’ils vont vivre. A la fin 2016, toutes nos agences en seront équipées et fin 2017, tous nos villages seront ainsi visitables.
Par ailleurs, en matière de distribution, nous développons de nouveaux formats comme l’agence en appartement versus le format classique sur rue ou les pop up store afin d’aller à la rencontre de nos clients et échanger.
L’agence de voyages devient ainsi un showroom, un lieu d’expérience et de service.
- Le développement de notre esprit de service
Le Club Med est marque relationnelle : la relation client est essentielle et omniprésente dans l’entreprise.
Véritable « créateur de liens », chaque GO (« gentil organisateur ») est dépositaire de notre relation client qui repose sur notre promesse de marque haut de gamme et qui passe par la personnalisation, la prévenance, la chaleur humaine et le sourire.
Nous avons donc à cœur d’homogénéiser nos relations clients ; nous misons sur la formation et nous lançons également les Signatures. Nous entendons par là notre capacité à rendre l’expérience de vacances unique par des gestes et attentions propres au Club Med. Par exemple, aux sports d’hiver, si votre matériel de ski est déjà réservé selon votre niveau et pointure, c’est du temps gagné. Des viennoiseries et du pain français dans tous les villages Club Med dans le monde en constituent un autre exemple.
Nous avons décidé d’aller plus loin désormais avec la création du « Club Makers », un laboratoire de nouvelles idées au sein duquel les clients volontaires vont nous permettre de faire évoluer les signatures.
Nous avons également lancé le service Easy Arrival. Avec lui, le client a accès à la réservation des skis, qui seront déposés dans son casier à l’arrivée, à la réservation des cours de ski ou encore à l’inscription des enfants au mini-club.
- Le digital au service de l’expérience client
Dans un monde où les usages digitaux ne cessent d’évoluer, nous souhaitons en tirer profit pour le mettre au service de l’émotion.
C’est pourquoi nous digitalisons notre expérience client autour de la connaissance client (data), du cross canal et de la mobilité. A ce titre, nos équipes marketing/digital et IT sont fusionnées et travaillent en complète synergie.
A titre d’exemple de premières réalisations, le Club Med a déployé une application disponible dans la majorité de nos villages. Le client accède facilement aux informations essentielles à son séjour, comme le programme des activités ou la mise en contact avec un partenaire de tennis. Mais nous augmentons également le service, puisque nos clients peuvent également échanger avec nos GO comme par exemple prévenir en cas de retard pour récupérer les enfants au Mini Club (cf ci-dessous).
Le Club Med est aujourd’hui le leader mondial des vacances tout compris haut de gamme, au savoir-faire français, à destination des familles et des couples & amis.
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