Selon Stratégies, les messageries instantanées concernent 4 téléchargements d’applications sur 5 dans les boutiques d’applications mobiles en 2017, et 3 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde. L’essor récent des agents conversationnels dans les entreprises dépasse le simple effet de mode, tant les fonctionnalités offertes sont nombreuses et constituent à terme un avantage comparatif indispensable à la gestion de la relation client. Luc Oriou, spécialiste de l’innovation au sein d’Orange Consulting, présente sa vision sur le sujet.
Au-delà de la diversité des chatbots, des avantages communs
Les agents conversationnels sont protéiformes, allant du plus généraliste tel qu’Alexa, Siri ou Cortana, au plus spécialisé comme BlueBot (BB), le chatbot d’Air France KLM permettant aux voyageurs de réserver leurs billets d’avion via Messenger et recevoir les dernières informations à jour sur le vol.
Au-delà de cette diversité, la mise en œuvre d’une solution de type chatbot est une opportunité unique d’améliorer la gestion de la relation client aux travers de divers prismes. Voici une illustration de ces principaux avantages.
Améliorer l’interaction avec la marque
Pouvant être sollicité 24/24h et offrant une interaction personnalisée, le chatbot peut redessiner l’expérience client et transformer la relation avec la marque. En effet le bot est disponible en permanence, il est simple d’usage (dialogue, langage naturel) puisqu’il n’impose pas l’apprentissage d’une nouvelle ergonomie, et offre une expérience personnalisée (connaissance du contexte et historique utilisateur).
Exemple : Max du Crédit Agricole est un assistant personnel pouvant aussi bien aider l’utilisateur dans la gestion de ses comptes bancaires, que dans ses activités de conciergerie (organisation de voyage, d’événements, etc.). Cette application permet ainsi de rafraichir l’expérience du suivi des finances en l’associant avec d’autres activités plus agréable que sont les loisirs.
Offrir une interface client efficace et polyvalente
Intégré au SI de l’entreprise, il intervient sur toutes les étapes du parcours client, de la simple prise d’information à la phase d’achat et même lors du service après-vente. Il mobilise une connaissance fine à travers une connexion aux applications métier (API) et permet ainsi de proposer des services et produits adaptés aux besoins de l’utilisateur.
Exemple : le bot de suivi de commande UPS ; accessible via Facebook Messenger, Skype et Amazon, la gestion SI du bot est telle qu’elle permet de suggérer automatiquement le point de vente le plus proche en fonction de la position géographique de l’utilisateur. Le bot est aussi connecté aux applications de suivi de colis, ce qui offre à l’utilisateur la possibilité de connaitre l’état d’avancement de son envoi directement via la discussion. Une connexion aux applications SI est la condition permettant d’offrir une valeur ajoutée supplémentaire aux utilisateurs. L’intelligence n’est finalement pas dans le bot lui-même, mais réside davantage dans sa capacité en tant qu’interface de dialogue, à fournir l’information pertinente que les applications internes lui communiquent.
Affiner la connaissance client
Les milliers de discussions traitées puis enregistrées par le bot sont autant d’opportunités d’accroitre la connaissance client, et permettent de mieux identifier les besoins, les intentions ainsi que d’affiner la segmentation marketing.
Exemple : Beauty Gifter le récent chatbot de l’Oréal aidant les utilisateurs dans la recherche d’un cadeau. Sur la base d’informations transmises par l’internaute, le bot va suggérer des listes de produits cosmétiques. Il va sans dire que le chatbot conserve l’ensemble des conversations sur sa plateforme commerciale et évalue précisément ce que chaque action génère comme retour en matière de taux de clic, taux de conversion, de redirection etc.
Accroitre la productivité
Le bot est capable de rationaliser et automatiser de manière fiable certaines actions à faible valeur ajoutée, se substituant ainsi à une activité humaine lorsque le service demandé est simple. Ce type de chatbot fonctionne comme un outil d’assistance permettant au collaborateur d’allouer de manière optimale ses ressources.
Exemple : Développé par IPsoft le chatbot Amélia fonctionne comme une « employée digitale » à qui s’adresser afin d’obtenir des réponses à un large spectre de requêtes. Elle peut notamment envoyer des mails, fournir un indice de priorité des requêtes, identifier une thématique et décider de manière autonome de déléguer certaines sollicitations clients, dans un objectif d’optimisation du traitement des requêtes.
Ces avantages ont toutefois une contrepartie. Compte tenu des importants flux de données à caractère personnel qu’un chatbot est amené à traiter, il est indispensable d’évoquer le nouveau cadre législatif en matière de Data Privacy. Le prochain article sera ainsi dédié aux dispositions à prendre afin d’assurer la conformité de son chatbot aux contraintes GDPR (« General Data Protection Regulation »), qui entreront en vigueur en mai 2018.
Luc Oriou
Passionné par l’innovation et l’intelligence artificielle, je travaille pour le cabinet Orange Consulting. Au sein de la communauté Banque et Assurance, j’accompagne les entreprises dans le pilotage de leur transformation digitale sur de multiples sujets : agents conversationnels, objets connectés, IoT, data privacy, etc.