Guillaume Lefloch, Ingénieur Certification, AFNOR Certification
Fin 2017, la norme volontaire européenne sur laquelle s’appuie la certification NF Service relation client fera place à une norme internationale. La principale nouveauté devrait porter sur la nécessité de déployer une stratégie d’expérience client. Explications.
Jusqu’à présent, le document de référence fixant les bonnes pratiques pour les centres de relations clients était européen. La norme volontaire EN 15838 « Centres de contact clients – Exigences relatives à la délivrance du service » a vu le jour, en décembre 2009, sur la base d’un document français. Depuis, AFNOR Certification a proposé une certification permettant aux centres de relation client de démontrer leur conformité aux exigences établies. Plusieurs centaines de centres de contact client sont déjà engagés dans la certification et progressent grâce à une organisation efficace, suivie par des audits réguliers.
Le projet de norme ISO 18295 comportera deux volets : un pour les marques/donneurs d’ordres et un pour les centres de contact client, qu’ils soient intégrés ou externalisés. Il reprend ce qui a fait la force de la norme européenne, c’est-à-dire les bases du métier du conseiller : tout ce qui concerne la formation, la gestion des compétences, le coaching, l’environnement de travail, la surveillance de la satisfaction des conseillers et bien entendu la qualité du contact avec le client final… Pas de revirement, donc, sur ce qui permet aujourd’hui aux centres de relation client de structurer leur métier et d’améliorer la qualité du service rendu.
« Expérience client », vous dites ?
La principale nouveauté devrait résider dans l’apparition de la notion d’expérience client. La norme ISO sur laquelle s’appuiera la certification NF Service demandera la mise en place d’une stratégie en la matière. Cette notion, encore floue pour de nombreux professionnels, élargit le périmètre de la qualité de la relation client. Pour aider les entreprises à se préparer à la certification et à s’évaluer sur l’expérience client, le groupe AFNOR propose depuis peu un outil dédié : Indiko Expérience client (voir encadré ci-contre).
Pour les organismes souhaitant devenir certifiés, les modalités de contrôle de la mise en œuvre de cette nouvelle exigence devront être définies. La norme ISO fixe des objectifs à atteindre, il reviendra aux entreprises de définir les moyens d’y parvenir. Les grands acteurs et experts du sujet auront la possibilité de participer aux travaux du comité de marque NF Service pour compléter les critères de certification. Cette certification restera adaptée aux petites entreprises comme aux grandes structures, et tout autant ambitieuse qu’avant !
Prendre en compte le parcours client
Autre nouveauté qu’il faut s’attendre à trouver dans le référentiel de certification : la nécessité de prendre en compte le parcours client. Il se pourrait que la future version demande à une marque d’identifier les moments clés de son parcours client. Concrètement, un prétendant à la certification NF Service devrait prouver qu’il connaît les moments importants dans la construction de la satisfaction de ses clients.
Ces deux recentrages sur le client confirment une tendance sur la nécessité pour les marques d’avoir une vision globale de leur relation client. A l’été 2016, 35 % des centres certifiés NF Service étaient des structures internalisées. On peut supposer qu’à l’avenir, cette part augmentera, car les risques de réputation, et donc les risques économiques, sont très importants, du fait de l’essor des moyens de communication. Même si la fonction relation client peut être externalisé à des partenaires très compétents et certifiés, la marque continue de gérer en direct des points sensibles, tels que les engagements client, les offres promotionnelles, l’accès à un espace client sur son site Internet, l’exactitude des informations publiées…
La future norme ISO devrait refléter la réalité du métier en faisant le lien entre structures internes et externes, avec comme finalité d’améliorer la qualité du contact avec le client final. Gageons qu’elle décloisonne les organisations en conduisant les entreprises à s’engager davantage.
En savoir plus sur la certification NF Service relation client : http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345?utm_medium=partenariat&utm_source=afrc&utm_campaign=article092016
Indiko Expérience client : un outil de mesure innovant
Le groupe AFNOR propose un nouveau service d’études sur mesure qui vise à évaluer et optimiser l’expérience client, en décomposant toutes ses dimensions (émotionnelle, intellectuelle, sociale, cognitive…) avant, pendant et après l’achat. L’ensemble des points de contacts entre un client et une entreprise sont pour cela pris en compte : magasin physique, site web, centre d’appels, application mobile, réseaux sociaux, etc.
Le baromètre permet de définir ensuite l’importance de chaque composante et d’en mesurer la qualité. Les analyses des performances individuelle et globale donnent naissance à de nouveaux indicateurs, pertinents pour améliorer la satisfaction et la fidélité client.
Indiko Expérience client appartient à la nouvelle gamme d’indicateurs du groupe AFNOR. Il est issu d’un long travail de recherche entrepris par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine. Un livre blanc est d’ailleurs proposé en téléchargement gratuit, pour aider tous les professionnels à engager leurs réflexions sur ce thème devenu aujourd’hui central.
Pour en savoir plus : AFNOR Certification