Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Vanina Poirier, Directrice Service Clients de O2 Care Services, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Arrivée en août 2018 chez O2 Care Services, Vanina Poirier a entièrement revisité le service clients, suivant une trajectoire de transformation plaçant le client au cœur de la stratégie de relation client. Jusqu’alors, le service était organisé de manière telle qu’un même collaborateur pouvait avoir à gérer indifféremment un client ou un prospect. Afin d’améliorer rapidement la performance des équipes et la satisfaction client, elle a d’abord créé des pôles dédiés, passant ainsi de la polyvalence à la spécialisation. Par ailleurs, la planification des collaborateurs n’était pas adaptée aux flux des contacts entrants. “L’organisation ne permettait pas de répondre aux attentes de nos clients et prospects puisque l’accessibilité au service était très faible”, se souvient Vanina Poirier.
Celle qui a contribué à la performance de nombreux services clients dans les assurances, les télécoms et l’automobile, en France comme à l’étranger, passe alors quelques mois à établir un modèle de prévisions, basé sur les comportements clients et leur saisonnalité. “L’objectif était d’obtenir un prévisionnel qui soit à plus ou moins 10% de l’activité réelle”, soutient-elle.
Une fois les prévisions calculées au plus juste, vient le temps des changements organisationnels. Dès lors, Vanina Poirier opte pour une collaboration participative, méthode qu’elle a déjà pratiquée avec succès par le passé, lorsqu’elle a dû repenser le service client de Inwi au Maroc. “Je me suis entretenue avec l’ensemble des collaborateurs, leur expliquant les raisons pour lesquelles l’organisation devait être revue, en lien avec les besoins du client. Nous avons co-construit le nouveau dispositif, et avons naturellement évoqué le changement du modèle de planification”, raconte Vanina Poirier. L’assouplissement des plannings a des effets immédiats : + 15 points du taux de décroché des appels entrants, et un taux de transformation des prospects en clients 20 à 30% plus élevé que 3 ans auparavant !
La professionnalisation du service client
Pour mettre en place la nouvelle organisation, Vanina Poirier mise également sur la création d’un département dédié à la formation et à la qualité. Jusqu’alors, les collaborateurs les plus expérimentés assuraient la formation initiale des nouveaux arrivants. En trois ans, la directrice du service client crée une dizaine de postes en promotion interne : animatrice formation, évaluateurs qualité, chargée des procédures… Cette organisation a vocation à accompagner les collaborateurs du service client dans leurs besoins de formation et de mise à niveau. “Nous pouvons ainsi assurer leur montée en compétences et l’homogénéité des pratiques”, soutient Vanina Poirier.
Des signatures de service…
Corollaire de ce changement organisationnel au sein des équipes de la direction client de O2 Care Services, la création de 12 signatures de service. Là encore, Vanina Poirier met à contribution les collaborateurs, pour une meilleure adhésion et appropriation du projet. A la base de ce travail collaboratif, la gestion des émotions. “Nous avons planché plusieurs mois sur les différents états émotionnels rencontrés chez nos clients, particulièrement prégnants dans notre métier”, souligne Vanina Poirier. A partir de cette palette d’émotions sont définies des postures, des expressions, des éléments de langage et autres éléments reconnaissables comme étant des “marques de fabrique” d’O2 Care Services. L’objectif : faire du service client un axe de différenciation. C’est ainsi que le guide des attentes client et la grille de suivi de l’expérience client ont vu le jour. “En 2022, nous poursuivons la formation des collaborateurs afin de gagner en identification des profils de clients, en adaptation des discours et en responsabilisation”, précise Vanina Poirier.
…et des collaborateurs heureux
En plus de pratiquer la méthode collaborative, Vanina Poirier pense évolution plus que révolution. “Il ne s’agit pas de tout déconstruire ! En menant des ateliers de co-construction, nous avons convenu qu’il existait au sein du service de bonnes pratiques que nous avons donc conservées”, affirme-t-elle. En plus de se sentir impliqués, les collaborateurs sont portés par l’excitation de la nouveauté : “Nous avons changé de locaux en février, et depuis novembre 2020 nous disposons d’une nouvelle solution omnicanale intuitive pour la gestion des interactions clients”, précise encore Vanina Poirier, qui veille à ce que les collaborateurs accompagnent ces changements. Résultat, des collaborateurs heureux, à tel point que lorsqu’ils ont su la participation de leur manager à l’élection de la Palme du Directeur Client de l’année, ils ont décidé de réaliser une vidéo de soutien. “Je ne sais pas exactement ce qu’ils préparent, mais de savoir mes collaborateurs enchantés est déjà une belle réussite”, se félicite Vanina Poirier.
Parcours professionnel :
1992-1994 : Relations presse / relations publiques, Passion Public
1994-1995 : Responsable des ventes, Editions Pédagogiques de France
1995-2008 : Manager opérationnelle, Mondial Assistance France
2008-2012 : Engagée en tant que responsable de plateau, puis seulement 3 mois après comme responsable gestion de projets, Free, Casablanca (Maroc)
2012-2016 : Directrice des opérations au service clients, Inwi, Casablanca (Maroc)
2016-2018 : Directrice des opérations et du service clients, Koolicar, France
2018-2021 : Directrice du service clients, O2 Care Services, Le Mans