Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez Schmidt Groupe, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Ce qui rend Julien Heidmann fier de son parcours aujourd’hui, c’est notamment d’avoir créé un service clients qui regroupe aussi bien la relation BtoB que BtoC. Le tout connecté avec la réalité du terrain grâce à une équipe itinérante qui a acquis autant de savoir-faire que les équipes en magasin, et ainsi, d’honorer la promesse de marque du groupe Schmidt, dans lequel il évolue depuis plus de 11 ans maintenant. Rapprocher la relation client et les magasins, tel est l’un de ses grands projets justement.
Après avoir managé les équipes support IT et qualité de service, Julien Heidmann se voit proposer en 2013, l’organisation du service consommateurs des marques Schmidt et Cuisinella. Initialement, seuls les magasins géraient la relation avec les consommateurs. Avec la montée en puissance des réseaux sociaux et des forums et les enjeux de notoriété que cela implique, il devenait crucial de créer un service consommateur. Pour autant, l’objectif n’est pas d’écarter le réseau, mais bien de s’y associer pour apporter la réponse la plus homogène qui soit en cohérence avec les promesses des marques.
Détecter les bruits faibles
Création d’une page contact sur les sites web des marques, mise en place de la mesure de la satisfaction consommateurs et magasins quant à la gestion des sollicitations, veille et écoute des commentaires des internautes sur les forums pour se réapproprier la conversation avec les clients en direct, accompagnement des magasins dans la gestion des avis Google, etc. L’objectif : garantir au maximum la satisfaction client. “Le service consommateur a permis de capter toutes les sollicitations des clients, que ce soit un prospect en avant-vente ou un client qui dispose d’une garantie de 20 ans après son achat. Ce vrai lien qui s’est instauré avec le consommateur nous aide à détecter les bruits faibles. C’est ce qui nous a permis notamment d’instaurer des rendez-vous à domicile, qui devenaient des demandes fréquentes des clients auprès de notre service”, se souvient Julien Heidmann. Testé dans certains magasins, le service de rendez-vous à domicile s’est généralisé depuis un an.
Au fil des années, le responsable service consommateur élargit son scope pour prendre la direction service clients. Depuis cinq ans, il gère toutes les activités de service clients, aussi bien des magasins, que du BtoC, dans toute l’Europe, et supervise aussi les opérations avec les magasins et les usines. Par ailleurs, il a continué à développer l’activité service client à distance en privilégiant le téléphone, le formulaire de contact sur le Web et Messenger. “Si nous sommes en capacité de répondre en direct, nous le faisons, sinon nous faisons intervenir le magasin concerné, et nous l’accompagnons”, précise t-il.
S’occuper des clients, quelle que soit la situation
Depuis 2014, Julien Heidmann a également déployé un dispositif pour reprendre la main en cas de fermeture de magasin. Son équipe itinérante prend en charge les clients et assure les engagements des marques. “C’est comme un petit magasin virtuel dont le savoir-faire est équivalent aux magasins. Ils savent gérer le conseil, la pose, le SAV, etc. Ça nous enrichit et nous permet d’être au plus près du terrain”, souligne Julien Heidmann. Avec la crise sanitaire, et malgré les confinements, les enseignes ont continué de répondre aux sollicitations des clients, d’autant plus que le contexte a favorisé l’envie de changement de la part des consommateurs. “Après une fermeture totale lors du premier confinement, pour les suivants, nous avons fait en sorte que les magasins restent actifs et continuent d’intervenir chez les clients pour la pose et les travaux. Par ailleurs, nous avions déjà développé tous les outils permettant un parcours de vente à distance, le contexte a été un fort accélérateur pour leur généralisation dans nos magasins : signature électronique, vente en ligne, rendez-vous en visio et à domicile.”
Faire valoir le service client dans l’entreprise
Père de trois enfants, passionné par l’apnée statique, dynamique, et en profondeur qu’il pratique “dans les magnifiques gravières alsaciennes”, Julien Heidmann est tout autant passionné par son métier. Ce qui le motive au quotidien ? “Rendre service à la fois aux clients et aux magasins. Pouvoir apporter notre aide, c’est ce qui nous fait avancer et nous transformer, se réjouit-il avant d’ajouter : Étant ergonome de formation, j’ai toujours à cœur de répondre à un besoin utilisateur grâce à de l’écoute active. Nous n’inventons pas des concepts, nous nous appuyons sur la vérité opérationnelle et des problématiques concrètes.”
Interrogé sur ses prochains enjeux, Julien Heidmann évoque sa volonté de renforcer les engagements des marques dans la gestion de la relation client et les pratiques. “Dans un contexte où le volume d’activité se révèle fort et dynamique, toute la difficulté est de faire en sorte que cela fonctionne bien, d’autant plus quand le groupe compte plus de 790 magasins, 5 à 10 vendeurs par point de vente ainsi qu’un réseau de poseurs et de livreurs qui travaillent au nom de la marque. J’ai un devoir d’alerte et de vigilance en remontant les signaux faibles de la voix des clients auprès du Codir.” Cette mission qu’il s’est naturellement attribuée rejoint logiquement l’un de ses challenges depuis plusieurs années : faire valoir le service client au cœur de l’entreprise. “Le défi n’est pas simple, car historiquement, Schmidt est un groupe industriel.” Même si le chemin pour y parvenir est long, Julien Heidmann semble bien déterminé à gagner cette reconnaissance.
Parcours professionnel :
2000 : DESS en Ergonomie (Paris V)
2000 – 2005 : Consultant, plusieurs missions de support au sein du groupe SFR-CEGETEL
2005 – 2007 : Responsable ligne de service production SI chez SFR
2007 – 2010 : Responsable Infogérance en mission au sein du Conseil de l’Europe
2010 – 2013 : Responsable Support et Qualité de service du groupe Schmidt
2013 – 2015 : Responsable Service Consommateur du groupe Schmidt
2015 – 2021 : Directeur Service Clients du groupe Schmidt