Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Emmanuelle Rigot, directrice du centre de relation clientèle de Raja, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Serait-ce le destin qui a mené Emmanuelle Rigot vers la relation client il y a aujourd’hui plus de 20 ans ? C’est possible. Celle qui s’orientait pourtant vers une carrière paramédicale va vite s’en détourner pour rejoindre le monde de la satisfaction client. “Après l’obtention de mon diplôme d’orthoptiste, j’ai préféré poursuivre dans la relation client”, se souvient celle qui, en parallèle de ses études, les soirs et les week-ends, travaillait dans un centre d’appels. Mais ce qui n’était au départ qu’un simple job d’étudiant va vite devenir sa vocation. “J’ai senti que j’avais trouvé ma voie : celle de satisfaire le client”, évoque Emmanuelle Rigot.
Forte de cette première expérience, elle poursuit donc son chemin dans ce métier qui la passionne, et devient très rapidement manager. En 2002, chez l’opérateur télécom Noos, Emmanuelle Rigot se retrouve ainsi à la tête d’une centaine de collaborateurs. “Je suis autant portée par le management que par l’exercice de la satisfaction client”, déclare celle qui aujourd’hui orchestre un service de 80 personnes chez Raja France.
L’humain avant tout
Pour cette mère de deux enfants, satisfaction client rime avant tout avec interaction humaine. “Selon moi, la culture du service client implique nécessairement un management à la satisfaction client, à la qualité du service, et non au seul ROI”, insiste Emmanuelle Rigot, pour qui “un centre de relation client ne peut pas être considéré comme un centre de coût”. Et celle-ci d’affirmer : “On n’assure pas une relation avec un chatbot. Il faut y intégrer de l’humain !” Cette philosophie de la relation client, Emmanuelle Rigot la met en pratique au quotidien chez Raja, une entreprise qu’elle a rejoint il y a maintenant plus de huit ans. “L’un de nos axes de différenciation majeur réside dans la culture de l’excellence et du service, au centre des priorités de tous nos collaboratrices et collaborateurs”, soutient-elle.
La voix du client, nouvelle corde à son arc
Depuis quelques mois, Emmanuelle Rigot a vu rattacher à son poste le service “voix du client”, qui était jusqu’alors dans le giron de la direction marketing. Enquêtes clients, outils d’analyse de la satisfaction, taux de recommandation… Autant d’éléments venant enrichir son département. “Cette voix des clients, je la porte jusqu’à mes équipes. Les verbatims positifs sont affichés sur des écrans, dans nos bureaux et à l’accueil. Une formidable source de valorisation, de fierté et de sentiment d’appartenance pour les conseillers !”, s’enthousiasme Emmanuelle Rigot, qui participe par ailleurs à l’Election du Service Client de l’année, titre qu’elle décroche avec ses équipes en 2017.
Marathonienne, elle insuffle à ses équipes l’énergie de se dépasser, de jouer collectif, et n’hésite pas à retrousser ses manches. “Face à la recrudescence des ventes en ligne, la demande en emballage et en produits d’hygiène a grimpé en flèche”, raconte la directrice. Aussi, elle mobilise toutes ses équipes pour assurer cette période de business intense. “Afin de soutenir les équipes à la prise de commandes, notamment sur les périodes de réouverture des commerces, ou encore de fin d’année, mes managers et moi-même avons mis la main à la pâte en saisissant des commandes clients pour absorber ce surplus d’activité.”
Enfin, considérant que l’humain et la proximité sont deux valeurs essentielles de la relation client, elle poursuit la construction d’un service personnalisé et efficace, où 99% des appels sont traités en moins de 20 secondes. En plus d’avoir remis depuis un an l’indicatif téléphonique “01” pour le service client, “signe que ce n’est pas un serveur vocal impersonnel qui répond”, elle propose désormais à l’internaute, depuis chaque page du site web de Raja, de choisir s’il souhaite être recontacté par téléphone, ou échanger avec un conseiller par chat. “Nous offrons ainsi la possibilité au client de choisir le canal de contact qu’il préfère. Et quel qu’il soit, mes collaborateurs signent systématiquement de leur prénom chaque interaction client”, conclut-elle.
Parcours professionnel :
1999-2001 : Product Service Manager puis Client Service Manager chez CPM France
2001-2003 : Responsable centre d’appels au service abonnement, Noos
2003-2006 : Responsable de programme, Intracall Center
2006-2010 : Directrice adjointe du centre de relations clients, HSBC
2010-2013 : Directrice des centres de relation clientèle, Groupama Banque
2013 : Directrice clientèle de la marque Cenpac au sein du groupe Raja
2018 – 2021 : Directrice du centre de relation clientèle du groupe Raja