Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Christophe Danleux, directeur de l’expérience client de Bristol Myers Squibb, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Pour construire le département Expérience client de Bristol Myers Squibb, Christophe Danleux est parti d’une page blanche. Dès 2014, avec son bâton de pèlerin, ses convictions et son énergie, il travaille d’arrache-pied pour définir l’expérience client, former les collaborateurs, mais aussi et avant tout embarquer le Comex dans cette démarche. Son ambition : passer d’une culture product centric à une culture customer centric. “L’objectif est de disséminer l’état d’esprit et les valeurs de l’expérience client au sein de l’entreprise”, analyse Christophe Danleux.
Opération Close the Loop
Dans cette optique, Christophe Danleux imagine un dispositif d’écoute active des clients, de collecte et de compréhension des motifs de satisfaction et d’insatisfaction client. Baptisé “Close the Loop”, il concerne l’ensemble des collaborateurs de Bristol Myers Squibb. Pour chaque client qui a répondu à une enquête, un collaborateur de l’entreprise est invité à le contacter par téléphone afin d’engager une conversation active. “L’idée est de se mettre à nu devant le client pour comprendre réellement son vécu et se l’approprier, décrit Christophe Danleux, avant de préciser : Cela n’a pas été évident au début, mais peu à peu cette pratique est entrée dans les mœurs.”
Depuis 2014, près de 120 enquêtes ont été réalisées. “Toute cette matière collectée nous permet de construire des plans d’amélioration, et ensuite de les communiquer avec transparence aux clients concernés. La boucle est donc bouclée !”, précise Christophe Danleux, qui se félicite par ailleurs de “cette initiative fortement appréciée des clients, ces derniers étant surpris positivement par cette approche innovante”.
Insuffler la culture client
Dans le milieu pharmaceutique, on parle peu d’expérience client. Qu’à cela ne tienne, Christophe Danleux emmène ses collaborateurs à la découverte d’autres secteurs d’activités, plus rompus à l’exercice de l’excellence client. “Nous organisons quatre à cinq ‘safaris expérientiels’ par an : sur une journée et demie, des visites de grandes enseignes de la gastronomie, de la mode, du prêt-à-porter…, où nous jouons aux clients mystères, vivons et décodons les expériences, pour ensuite débriefer et voir ce qui est transposable à notre activité”.
Ainsi, par groupe de 10, les collaborateurs de Bristol Myers Squibb se nourrissent et s’inspirent d’expériences client vécues autour du café chez Nespresso, de l’épicerie fine de la Maison Plisson, de la literie chez Tediber ou encore des vêtements sportifs chez Adidas. “Ces safaris expérientiels permettent de développer le mindset des collaborateurs tout en décodant les 6 dimensions qui permettent la mise en place d’expériences client mémorables : sensorielle, émotionnelle, servicielle, relationnelle, cognitive et comportementale”, commente Christophe Danleux. Enfin, pour mener à bien son projet, le manager met également en place un programme de formation : la Customer Experience Academy. Des modules pour que chacun intègre et adopte la culture client, mais adaptés aux différents services : marketing, médical, RH…
De l’enquête à l’action
Depuis deux ans, Christophe Danleux, qui manage aujourd’hui quatre personnes au sein de son service, se penche également sur la relation patient-médecin, et la dimension émotionnelle qu’elle revêt. Il explique : “Nous appuyant sur la ‘Zmet method’ (Zaltman metaphor elicitation technique), développée à Harvard et basée sur le recours aux métaphores, aux images sensorielles et visuelles pour traduire les émotions, nous déployons des enquêtes avec une seule question : Quel est votre ressenti face à… ?” Ainsi, patients et médecins sont invités à parler librement de leurs émotions générées lors d’une situation particulière : maladie, traitement, relation médicale, etc. “L’objectif est de comprendre les besoins, les gênes et les souffrances des patients et de leurs thérapeutes, pour mieux adapter nos supports d’information et d’accompagnement à destination des médecins pour leurs patients”, précise-t-il encore.
Par ailleurs, tous ces recueils de verbatims et d’émotions, au travers des enquêtes Close the loop et du Zmet, ne restent pas dans les tiroirs. Il s’agit d’en tirer des enseignements, et de les traduire en actions concrètes. “Cela donne lieu à de nombreux projets tels que l’amélioration de services, d’évènements, la simplification de nos processus avec pour objectif de toujours mieux répondre aux besoins des professionnels de santé au profit des patients, afin de répondre à la mission première de Bristol Myers Squibb : transformer la vie des patients par la science”, conclut Christophe Danleux.
Parcours professionnel :
2009-2014 : Chargé de la qualité de la relation client pour la division Upsa
2014-2016 : Responsable de la relation client pour Bristol Myers Squibb
2016-2021 : Responsable expérience client & innovation collaborative, en charge de la division Cardiologie, Immuno-Science et Immuno-Oncologie, Bristol Myers Squibb
2021 : Directeur de l’expérience client, Bristol Myers Squibb