Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Caroline Cassoux, Vice-Présidente en charge de l’Expérience Client en France chez Schneider Electric, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
“Avoir trois enfants en 4 ans, c’est la meilleure expérience de management qui soit !”, sourit Caroline Cassoux. Cette cheffe d’une tribu recomposée de six enfants, qui occupe aujourd’hui le poste de Customer Experience Vice President France Operations chez Schneider Electric, a toujours su concilier vie de famille et carrière professionnelle. “J’ai eu de la chance d’avoir pu m’arrêter pendant 4 ans pour privilégier ma famille, et cela n’a pas empêché Schneider Electric de me faire confiance”, reconnaît-elle. Avant de rejoindre la multinationale spécialisée dans les solutions numériques de gestion de l’énergie, Caroline Cassoux entame ses cinq premières années professionnelles chez Ernst & Young pour faire de l’audit financier. Elle a l’opportunité ensuite d’intégrer la banque américaine Citigroup en qualité de Pan european Equity Sales. Jeune femme dans un univers d’hommes, elle s’appuie sur son expertise en analyse financière tout en développant ses compétences commerciales en parallèle.
Après la naissance de sa première fille, elle met ses ambitions professionnelles entre parenthèses, puis donne naissance à deux autres enfants avant d’être contactée par Schneider Electric. Grâce à son profil financier solide et sa fibre commerciale, elle accompagne un projet de refonte des prix et de transformation de la politique commerciale. On lui propose deux ans plus tard de prendre la responsabilité d’un projet de transformation du système IT sur SAP. “C’était une expérience ultra-intense et extraordinaire ! Cela m’a permis de comprendre tout le fonctionnement de Schneider Electric, à la fois back et front office, et de voir comment un système d’informations peut servir le business”, se souvient-elle.
Sortir du paradigme centre de contact client = centre de coût
A l’issue de cette mission, Caroline Cassoux se lance un nouveau challenge : prendre en charge la stratégie du centre de contact client (CCC). “Nous voulions donner une nouvelle dynamique à la relation client, mais aussi sortir du paradigme centre de contact client = centre de coûts en proposant des services à haute valeur ajoutée à nos clients tout au long de leur parcours avec Schneider Electric”, explique t-elle. Six mois plus tard, on lui confie le poste de directrice du centre de contact client, (CCC), qui abrite quatre grands métiers : l’administration des ventes, le conseil technique avant-vente, le support technique après-vente et une équipe support en charge des processus et des projets.
Un an et demi après, elle élargit son périmètre en rejoignant le Comité de Direction France et devient vice-présidente en charge de l’expérience client. Aujourd’hui, elle supervise près de 250 personnes. En plus du management du CCC, elle prend en charge la gestion de la qualité. L’objectif : détecter les insatisfactions clients et mettre en place des plans d’actions correctives. Elle s’occupe également du recueil de la satisfaction client, à partir de process très établis. “Tout au long de l’année, nous collectons la satisfaction de nos clients à travers des enquêtes à chaud et à froid sur tous les segments de clients. Si une note est inférieure à 8, nous rappelons nos clients pour comprendre ce qui aurait pu être amélioré dans leur expérience avec nous. La satisfaction client doit devenir un sujet majeur de la direction générale, du business, de l’IT, etc. Je fais en sorte avec mon équipe d’influencer les transformations des organisations commerciales en remettant systématiquement le client au cœur”, soutient-elle.
Évoluer en permanence dans une boucle d’amélioration
La dernière brique de son nouveau périmètre est le support à la vente. La vocation de ce service : optimiser le parcours commercial, en enrichissant régulièrement le profil des clients à 360° de nouvelles données sur le CRM Salesforce. “Chaque année, nous traitons 2,6 millions de lignes de commandes et répondons à plus de 330 000 sollicitations de nos clients ; c’est une grosse usine. Sur la totalité des clients qui nous contactent, seule une centaine représente 80% de notre business. Nous avons en effet une base de clients très vaste et variée. C’est pourquoi la gestion de la data est un exercice critique qui nécessite de l’entretenir et de la nettoyer pour alimenter nos experts”, indique t-elle.
Quand on lui demande à quoi ressemble son quotidien, Caroline Cassoux déclare qu’elle ne s’ennuie jamais. “Je n’aime pas le statu-quo ! Ce qui me fait vivre, ce sont les transformations, et donner de la perspective à mes équipes. Nous évoluons en permanence dans une boucle d’amélioration, en effectuant dans le même temps de la veille et des benchmarks. Par ailleurs, en tant qu’avocate du client, j’ai un gros travail d’influence à faire auprès des décisionnaires et du Comité de Direction. L’expérience client est au cœur de notre stratégie de croissance, car c’est un vrai facteur de différenciation. Au-delà de faire appel à Schneider Electric pour la qualité des produits, les clients viennent chercher bien plus. Si leur expérience client n’est pas satisfaisante, on détruit notre notoriété. D’où l’importance de pouvoir investir, s’adapter et innover. Tout mon enjeu est de faire comprendre que l’expérience client, c’est du business”, insiste t-elle.
Miser sur les clients et les équipes pour lancer de nouveaux projets
En tant qu’ambassadrice des clients, Caroline Cassoux mise beaucoup sur la co-création avec les clients et les collaborateurs. Elle fait notamment appel à certains clients pour tester les innovations, les nouveaux canaux, ou encore les nouveaux process. Pour le lancement d’une offre majeure par exemple, elle met un point d’honneur à accompagner les Business Unit vers un panel de clients pour tester le produit. Et parce que selon elle, les bonnes idées viennent du terrain, elle sollicite aussi ses équipes.
En 2020, Caroline Cassoux a décidé de se lancer dans un nouveau grand projet, toujours avec ses équipes, consistant à lancer une quarantaine de petits projets – organisation, partage de compétences, refonte du système d’animation, nouveaux outils, robotisation,… – pour optimiser l’expérience client, tout en s’auto finançant. “L’idée était d’utiliser la méthodologie Lean office avec mes équipes et des experts pour automatiser au maximum les activités sans valeur ajoutée pour nos clients ou nos équipes afin de libérer du temps aux conseillers et supprimer certaines tâches. Nous avons également travaillé sur les niveaux de service en mettant la data au cœur de tout, détaille-t-elle. J’ai terminé mon année 2020 sur les rotules, mais je suis fière de ce gros chantier que j’ai engagé avec mes équipes en télétravail à 100% !” Un chantier qui a porté ses fruits. Le temps alloué aux tâches administratives des équipes a diminué de 30%, la satisfaction client a enregistré +13 points et l’engagement collaborateurs +3 points.
Parcours professionnel :
2008-2011 : Ecole Centrale de Lyon
2011-2013 : Contrôleur de Gestion
2006-2010 : Pan european Equity Sales chez Citigroup
2013-2016 : Pricing and Commercial Performance Controller chez Schneider Electric
2016-2017 : Transactional Domain Team Leader – SAP Migration chez Schneider Electric
2017 (juin à décembre) : CCC Excellence & Strategy Director
2018-2019 : Customer Care Center Director
2019-2021 : France Operations Customer Experience Vice President