Callbot et expérience client : qu’à-t-on appris de la crise sanitaire ?

Il va sans dire que les services clients ont été mis à rude épreuve pendant la crise sanitaire. Explosion des demandes, nouvelles contraintes de distanciation imposées par les confinements, activité des agents bouleversée : les marques ont dû gérer l’urgence.

S’il y a une certitude que la crise n’a pas ébranlée au sein des entreprises, c’est la nécessité d’être proche de ses clients. Ce besoin va de pair avec une recherche d’autonomie et de rapidité. Il faut répondre vite et de manière pertinente.

Comment concilier tous ces impératifs ? La réponse se trouve dans la complémentarité des solutions proposées pour optimiser l’expérience client, notamment via le service client.

Le callbot en complément des outils de selfcare digitaux

Pour simplifier le parcours client, les marques ont développé des plateformes de selfcare.

Celles-ci permettent aux consommateurs de trouver quasi instantanément leur réponse via les canaux digitaux, qui ont connu une forte croissance ces dernières années. FAQ interactives, forums communautaires, chatbots viennent ainsi enrichir l’expérience client digitale. Mais ne l’oublions pas : le téléphone reste le premier canal de relation client utilisé par les consommateurs. En comparaison, il y a encore aujourd’hui 15 à 20 fois moins de sollicitations par chat que par téléphone.

Progressivement, le callbot s’intègre ainsi à la dynamique d’évolution du selfcare. Il répond au besoin de proximité mais aussi d’autonomie et de rapidité souhaitée par les clients, dans un contexte où le canal téléphonique reste extrêmement utilisé.

Intégrer le callbot à ses outils de selfcare existants : les prérequis

Les promesses d’un selfcare plus performant grâce au callbot ont de quoi faire rêver.

Elles ne sont réalisables que si celui-ci est intégré de manière fluide et pertinente au sein du parcours client. Pour réussir l’intégration d’un callbot dans sa plateforme de relation client :

Le callbot doit offrir des réponses pertinentes – donc personnalisées.

Cela nécessite d’identifier les cas d’usages pertinents à automatiser, en s’inspirant des bonnes pratiques sectorielles. Pour ce faire, un audit des flux d’appels est à réaliser, en vue de disposer d’une vision claire des motifs d’appels. Cette analyse permet de définir les demandes qui peuvent être prises en charge par l’IA conversationnelle d’un callbot, en fonction de la maturité de votre centre de contact. Chez Calldesk, cette phase de diagnostic constitue la première étape de tout projet de lancement de callbot.