En matière de relation client, l’Assurance Maladie est un acteur de référence. En charge de protéger la santé de chaque bénéficiaire, elle doit aussi répondre aux demandes de chacun. Pour ce faire, elle a su entreprendre de grands projets de transformation, et continue à évoluer, notamment depuis le début de la crise sanitaire.
Baptisée “Let’s Transform Together !”, l’Assemblée Générale de l’AFRC du 11 mars 2021 était comme son nom l’indique, consacrée à la transformation. Et qui mieux qu’un acteur du service public pour parler de transformation dans l’expérience client aujourd’hui ! C’est tout naturellement qu’Odigo a convié Sophie Martin, Responsable de l’Optimisation de la Relation Client à la Caisse Nationale d’Assurance Maladie, pour témoigner des enjeux de transformation de l’organisme. Il y a déjà près de 15 ans que la Caisse Nationale d’Assurance Maladie a démarré une profonde transformation, avec la création du compte ameli. Ce dernier permet de gérer aujourd’hui 90% des sollicitations de manière automatique.
Grâce à ce dispositif, 8 000 collaborateurs de l’Assurance Maladie peuvent se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée et apporter un service humanisé à ceux qui en ont le plus besoin. “Avec les services du compte ameli, l’Assurance Maladie a réussi à développer une véritable relation client multicanal. Cette année encore, nous avons observé 12% d’adhérents supplémentaires, et avec 90% de contacts gérés en automatique, on peut dire que ces services couvrent l’exhaustivité des demandes “simples”. Et pour autant, quand on analyse nos chiffres, on se rend compte que nous recevons encore 25% d’appels pour des demandes « simples » (besoin d’une attestation de droits, déclaration de la perte d’une carte vitale, commande d’une nouvelle carte, changement de coordonnées…)”, explique Sophie Martin, Responsable de l’Optimisation de la Relation Client à la Caisse Nationale d’Assurance Maladie.
Faire preuve de pédagogie pour favoriser le numérique
Le véritable enjeu pour l’Assurance Maladie n’est donc pas tant l’adhésion au compte ameli – qui est déjà utilisé par le plus grand nombre – que l’usage et la promotion de ses services. En effet, bon nombre d’assurés ne connaissent pas encore l’étendue des services disponibles. Il suffit par exemple de deux minutes et d’un smartphone pour commander une nouvelle carte vitale. Pour répondre à cet enjeu, la Cnam travaille autour de deux axes. Le premier est la promotion de ces services au bon moment et auprès de la bonne personne. Pour ce faire, les conseillers sont formés et informés à ce sujet. Cette promotion passe également par des campagnes d’e-mailing intégrant des parcours identifiés par typologies d’assurés et moments de vie (femmes enceintes, affections de longue durée, situation d’invalidité, etc.).
Le second axe consiste à privilégier l’inclusion numérique, car une fois que les assurés créent leur compte ameli, ils ne reçoivent plus aucun courrier papier. “Depuis le début, l’Assurance Maladie défend le principe que le compte ameli n’est pas obligatoire.”, affirme Sophie Martin. Pour aider ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique, les caisses primaires de l’Assurance Maladie ont mis en place des dispositifs de détection et d’accompagnement. Elles proposent notamment des ateliers dédiés organisés en CPAM, parfois en collaboration avec les CAF, ou des associations partenaires. “Nous nous appuyons aussi sur tous les dispositifs mis en place comme les « pass numériques » ou les conseillers numériques qui viendront renforcer les structures France Services déjà largement déployées. L’Assurance maladie participe également activement depuis des années à France Connect, le service d’identification numérique proposé par l’Etat qui permet déjà à plus de 21 millions de personnes d’accéder de façon sécurisée à plus de 800 services en ligne. Et l’Assurance Maladie est le principal fournisseur d’identité pour France Connect.”
Optimiser et s’adapter encore et toujours plus
La transformation, au-delà de la gestion des flux de contacts, passe aussi par le management et la formation des conseillers. Ces derniers doivent en effet gérer des situations parfois complexes ou urgentes. “Plus on leur laissera de temps pour se former, gagner en expertise, et analyser en profondeur les situations qui le nécessitent, plus leur accompagnement sera de qualité, et le traitement des demandes efficace”, indique Sophie Martin. Pour ce faire, les caisses primaires visent à diversifier les activités des conseillers, en les orientant vers d’autres canaux tels que l’e-mail ou le traitement approfondi des dossiers en middle office. “Ces sujets de diversification d’activité sont fondamentaux pour améliorer la qualité de vie des téléconseillers et sur le principe de la symétrie des attentions, allier qualité d’expérience collaborateur et qualité d’expérience client.”
Quand on sait que l’Assurance Maladie traite 45 millions de contacts par mois, il est essentiel que la plus grande part (90%) soit gérée par les services en ligne du compte ameli et que l’offre de services en ligne continue de se développer. A titre d’exemple, ameliBot, le chatbot de l’Assurance Maladie, permet de traiter près d’1,4 million d’interactions. “Quant aux 10% de contacts restants à gérer, ils représentent chaque mois plus de 2 millions d’appels, 1 million d’e-mails, et 500 000 visites dans nos agences. Nous sommes donc sur des chiffres colossaux, d’autant qu’avec la crise sanitaire, ces volumes de contacts ne cessent d’augmenter. A titre d’exemple, nous avons eu la semaine dernière (ndlr : début mars 2021) 650 000 appels, soit 50% de contacts supplémentaires par rapport aux années précédentes. Naturellement, nous n’avons pas la capacité humaine pour faire face à cette hausse de volumes, ce qui impacte forcément la qualité de service, souligne Sophie Martin. Nous cherchons donc aujourd’hui encore plus qu’avant à optimiser tous ces flux de contact, pour accompagner simplement et rapidement les assurés qui attendent des réponses sur leur paiement d’arrêt de travail ou encore leur remboursement. C’est l’incarnation de notre mission : Agir ensemble, protéger chacun.”
Des équipes solides et solidaires
La crise sanitaire, comme évoquée précédemment, a fortement impacté les activités, à commencer par la gestion des flux. L’Assurance Maladie a donc fait évoluer son organisation et a pu compter sur la forte solidarité des équipes. Certains collaborateurs sont venus en renfort des plateaux téléphoniques et e-mails pendant le premier confinement. “Fort de ces expériences, nous travaillons à pérenniser ce principe d’entraide pour gérer au mieux les flux de sollicitations par e-mail notamment avec certaines caisses primaires qui n’ont pas de plateaux consacrés à ce canal”, confie Sophie Martin. Quant aux rendez-vous en accueil, ils ont été maintenus et honorés par les équipes dédiées à distance. Ce principe de rendez-vous téléphonique s’est désormais généralisé dans la pratique. Il sera même possible, d’ici quelques mois, de choisir via le compte ameli d’opter soit pour un rendez-vous au téléphone soit dans l’un des accueils physiques. La crise a par ailleurs permis de mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour de l’activité de contact tracing. Mise en place en deux semaines sur la base du volontariat, les agents qui n’étaient pour la plupart pas issus directement de l’activité relation client, ont su s’adapter aux consignes, à l’évolution de l’épidémie et donc aux flux d’appels à mener. “Aujourd’hui, c’est une activité à part entière qui démontre la robustesse de nos process, de notre organisation et de nos outils en matière de relation client. Finalement on est tous un peu conseillers de relations clients à l’Assurance Maladie !”, conclut Sophie Martin.
Exergue : “Nous cherchons donc aujourd’hui encore plus qu’avant à optimiser tous ces flux de contact, pour accompagner simplement et rapidement les assurés qui attendent des réponses sur leur paiement d’arrêt de travail ou encore leur remboursement. C’est l’incarnation de notre mission : Agir ensemble, protéger chacun.”
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