L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour guider les agents en temps réel, au moment précis où ils en ont besoin, permet aux centres de contacts d’optimiser leurs performances, de satisfaire les clients et de réduire les coûts. Ce sont les conclusions d’un rapport publié cabinet de conseil américain en recherche et stratégie, qui a interrogé plus de 300 responsables de la relation client dans le monde entier, tous secteurs confondus.
Le premier constat est que la priorité numéro un des centres de contacts qui mettent en place des initiatives autour de l’IA, et ce quel que soit le secteur d’activité, est l’amélioration de l’expérience client ; une autre priorité assez prépondérante est la réduction des coûts de service afin de favoriser l’efficacité opérationnelle. Dans leur dernier rapport intitulé « The ROI of Real Time Guidance » (Le retour sur investissement du guidage en temps réel des agents), Aberdeen décrit en détail l’ensemble des priorités des centres de contacts autour de l’IA.
Au sein des centres de relation clients, les initiatives IA peuvent revêtir plusieurs aspects :
· l’intelligence artificielle : des capacités de raisonnement et de prise de décision automatisées reposant sur des informations découvertes par des algorithmes de machine learning,
· le machine learning : des applications technologiques qui apprennent par elles-mêmes en analysant un modèle de données historiques et récentes,
· le guidage prescriptif : des outils utilisés pour analyser des données historiques structurées et non structurées afin de faire des prédictions et de suggérer des options de décision,
· l’analytique prédictive : des outils permettant de prédire le comportement futur des clients,
· l’automatisation : des outils utilisés pour automatiser l’exécution de tâches telles que le routage des clients, la programmation des agents et l’assurance qualité.
Les programmes traditionnels de qualité des centres de contact sont conçus pour détecter les inefficacités a posteriori, c’est-à-dire après avoir constaté un problème de performance. Ils « apprennent sur le tas », selon les rapports, et la plupart du temps, le coaching et le guidage des agents s’appuie sur l’évaluation d’une poignée seulement d’interactions par mois. Dans la plupart des cas, le suivi de la qualité reste principalement basé sur l’humain et concerne un volume d’analyse très souvent anecdotique, de l’ordre de 0,5% des conversations. Et à cause du volume important des interactions traités dans les centres de contacts, ces derniers ne sont en mesure de réaliser que de simples échantillonnages plus ou moins aléatoires, avec des résultats plus ou moins biaisés. C’est une démarche qui ne fournit pas toujours de valeur ajoutée et qui reste manuelle, donc relativement chère. Beaucoup d’organisations se posent actuellement la question du réel ROI de cette démarche.
L’IA, quant à elle, permet aux organisations de surveiller et d’analyser 100% des interactions clients en temps réel et permet de livrer aux agents les conseils contextuels dont ils ont besoin pour impacter l’échange et la relation avec le client directement pendant l’appel. Les superviseurs obtiennent des informations pertinentes et précises afin d’augmenter la productivité et d’orienter le coaching qu’ils proposent aux agents. Le temps consacré par les superviseurs à de l’accompagnement purement opérationnel diminuent donc naturellement au profit d’accompagnement plus stratégique pour le centre d’appels.
Le Speech Analytics permet justement de donner un nouvel élan au dispositif qualité ou suivi de la conformité, car il permet de comprendre automatiquement tout le contenu des conversations entre la marque et ses clients. Lorsqu’une machine analyse l’ensemble des interactions, la modernisation et l’industrialisation de la démarche Qualité est alors rendue possible. Le rapport Aberdeen constate que les centres de relation clients ayant modernisé leur démarche Qualité sont ceux qui ont amélioré leur expérience client (+10,5% de fidélisation clients, +8,8% sur leur Customer Effort Score).
L’IA à des fins d’analytique avancée des interactions est désormais une réalité pour les centres de service clients, et ceux continuant à recourir à des modèles d’analyse traditionnels commenceront à perdre petit à petit leur avantage compétitif sur le terrain de l’expérience client.
Pour plus en savoir plus sur le sujet, vous pouvez consulter le rapport Aberdeen, ici