Veolia devient le premier opérateur de service d’eau et d’assainissement à obtenir la marque de garantie « Relation Client 100 % France » de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et l’Association Pro France.
Le leader mondial des métiers de l’eau et de la transformation écologique
Pour faire face aux menaces du dérèglement climatique, la branche Eau de Veolia se donne pour mission de prendre soin de l’eau, de sa source à sa restitution à la nature, et d’accompagner ainsi les territoires dans leur transformation écologique.
En France, Veolia est un acteur historique, depuis 1853, des services d’eau et d’assainissement. Grâce à 15 000 collaborateurs engagés au quotidien sur tout le territoire français, ce sont plus d’1 Français sur 3 qui sont desservis en eau potable par Veolia, soit plus de 25 millions de personnes, et 15 millions qui bénéficient du service d’assainissement des eaux usées.
Avec plus de 4 700 contrats d’eau et d’assainissement, Veolia gère plus de 2 200 usines de production d’eau potable et opère environ 1930 usines de traitement des eaux usées.
Une relation consommateurs authentiquement BtoBtoC : au service des consommateurs, pour les collectivités locales
La relation consommateurs des services publics d’eau et d’assainissement comporte de réelles spécificités… pour autant d’exigences.
Veolia, en tant que délégataire de ces services publics locaux, contracte avec les collectivités territoriales (communes ou Établissements Publics de Coopération Intercommunale), autorités en charge de l’organisation de ces services. Une fois que la collectivité locale a fait le choix de son opérateur de service d’eau ou d’assainissement, ses habitants doivent se tourner vers ce dernier pour s’abonner à la distribution d’eau et / ou à l’assainissement collectif des eaux usées. Ce faisant, le consommateur n’a pas le choix de son opérateur de service d’eau, comme il peut l’avoir, par exemple, de son opérateur de téléphonie ou de son fournisseur d’énergie.
Dans ce contexte, Veolia s’emploie dans tous les territoires où elle opère, à faire la démonstration de la qualité de relation consommateurs qu’elle propose, pour conforter chaque collectivité locale dans son choix d’opérateur de service d’eau et, ainsi, prouver la pertinence de ce même choix auprès de ses administrés, au quotidien.
Cet impératif d’excellence relationnelle a toujours conduit Veolia à privilégier la qualité “100% made in France”… jusqu’à l’obtention, aujourd’hui, de la marque de garantie “Relation Client 100% France” de l’AFRC et de Pro France.
Le “100% made in France”, un engagement de qualité et de proximité au service des collectivités locales
Pour de nombreuses entreprises, l’argument de la baisse des coûts a favorisé ces dernières décennies les externalisations des services de relation client en dehors du sol français. Parce que la satisfaction des clients des collectivités territoriales et de leurs habitants est primordiale, Veolia assume le choix de maintenir ce service en France pour honorer ses engagements de qualité. Et, aussi, prendre part au rayonnement économique, comme à l’emploi local ou à l’insertion, dans les très nombreux territoires où elle est implantée.
La marque de garantie “Relation Client 100 % France”, qui distingue les entreprises françaises qui s’engagent à implanter l’intégralité de leur service client en France, avec des contrats de travail en droit français, a tout de suite suscité l’intérêt de Veolia, tant cette approche est depuis toujours constitutive de sa vision de la relation consommateurs.
L’obtenir aujourd’hui, récompense, en effet, un engagement aussi historique que résolu de Veolia : depuis toujours, les conseillers et conseillères clientèle de la branche Eau de Veolia travaillent en France. Toutes et tous partagent et connaissent le quotidien des 25 millions de personnes desservies en eau potable et des 15 millions bénéficiant du service d’assainissement qui leurs sont confiés par les clients collectivités, et s’engagent à leur apporter un accompagnement de qualité.
Des Centres de Relation Client structurés partout en France
Pour assurer un service de qualité et de proximité, Veolia a de longue date choisi d’implanter en France ses Centres de Relation Client dédiés aux services d’eau et d’assainissement : 800 conseillers clientèle et encadrants répartis sur 11 Centres de Relation Client, auxquels il faut ajouter près de 700 collaborateurs de Veolia dédiés à la relation consommateurs dans les 9 régions et 63 territoires.
En complément, Veolia propose aux consommateurs dont la relation lui est confiée un large choix d’outils et de services numériques – sites internet, applications mobiles – pour leur permettre de gérer leur contrat à distance et de suivre, comprendre et maîtriser leur consommation d’eau.
Pour Veolia et ses 1 500 collaborateurs en charge de la relation quotidienne avec les consommateurs de services d’eau et d’assainissement en France, une “Relation Client 100% France” constitue donc un accomplissement synonyme de grande fierté !