LE LIEN COMME CRÉATEUR FONDAMENTAL DE VALEUR
La crise sanitaire est venue nous rappeler l’importance du lien social et de l’interaction humaine essentiels à notre bien-être. Ce lien est pour la majorité d’entre nous indispensable, et fait
partie de notre construction individuelle. Nous avons compris que l’isolement conduit au mal être et que le véritable challenge était de vivre sans les autres.
Ce lien fondamental avec l’autre irrigue nos vies et nos relations sociales et se fonde sur 2 piliers : Un lien humain (en parallèle du lien digital) et la création de la confiance constitutive de notre relation au monde.
En d’autres termes si l’on traduit ces concepts dans un wording business et expérience client, le lien humain et le lien de confiance sont des créateurs de valeurs fondamentaux pour une entreprise.
L’enjeu dans les équipes de relation client a été double au cours des derniers mois. Il a fallu garder du lien et de la confiance avec nos clients mais aussi avec nos collaborateurs.
Pour maintenir ce lien et cette confiance créateurs de valeurs avec nos clients nous avons en priorité renforcé l’accessibilité de nos services et donc les équipes qui prennent en charge les interactions clients, que ce soit sur le canal voix ou les canaux écrits. Puis, notre seconde priorité s’est portée sur la qualité des réponses que nous apportons à ces mêmes clients. Nous continuons nos efforts sur ces deux critères, en suivant l’évolution de notre note de satisfaction ainsi que les verbatims associés.
En parallèle, le digital et les outils informatiques sont devenus encore plus indissociables de notre activité de Relation Client. La croissance des ventes sur le Web que nous avons connue l’an dernier nous a donné l’opportunité de redéfinir le traitement de nos interactions clients. Nous avons notamment renforcé notre présence sur les Réseaux Sociaux sur la partie Service Après-Vente et nous avons encore beaucoup de projets cette année pour fluidifier l’expérience Client. Nous souhaitons par exemple, pouvoir offrir un maximum d’autonomie à nos clients sur le canal Web pour gérer leurs retours produits.
De plus nous sommes à l’écoute des tendances et des nouvelles opportunités pour créer et proposer des services toujours plus innovants à nos clients. Je regarde par exemple avec la plus grande attention, le canal WhatsApp qui me semble être en forte croissance et surtout qui nous permettrait de créer du lien avec une cible de clients plus jeune et plus connectée.
Ce lien que nous avons renforcé avec nos clients s’est appuyé sur le lien que nous avons su maintenir avec tous nos collaborateurs. Nous avons réussi une véritable transformation en modifiant en quelques mois nos habitudes de travail sur la base d’une confiance réciproque. Nous sommes passés de 0% de collaborateurs en télétravail début 2020 à 100% en fin d’année 2020. L’exploit est remarquable car, il a non seulement demandé aux équipes DSI de trouver des solutions techniques fiables et sécurisées rapidement mais surtout, à tous nos collaborateurs d’imaginer leur travail de façon différente. Il a fallu redonner du sens à leurs missions, avoir davantage de flexibilité, inventer une nouvelle organisation de leur temps et tout en préservant leur vie privée…
De plus nous avons essayé de maintenir des rituels réguliers avec les équipes. La ligne managériale a joué un rôle déterminant en réinventant une accessibilité et disponibilité à distance différente. Chaque équipe a trouvé ses marques en créant ses propres animations ou en imaginant ses propres moments de convivialité. Au cours des 18 derniers mois nous avons réussi à transformer des contraintes liées à la crise sanitaire en de véritables atouts pour renforcer le lien, la confiance et donc la satisfaction qui nous uni à nos clients.