DANS LES COULISSES DU MILLÉSIME 2021 DES PALMES DE LA RELATION CLIENT !
Juin 2022
Pour éclairer les coulisses et dégager les enseignements clés de l’édition 2021, l’AFRC est allée à la rencontre de Vincent Placer, Directeur Général de Colorado Groupe, qui nous accompagne sur la préparation du Jury des Palmes depuis 2017.
Bonjour Vincent, pouvez-vous présenter à nos lecteurs comment vos équipes et vous-mêmes accompagnez l’AFRC sur les palmes ?
Avec grand plaisir ! Le rôle des équipes Colorado est de préparer le Jury qui décerne les palmes thématiques (expérience client, expérience citoyen, engagement, transformation par l’expérience client et jeune pousse). À partir des candidatures reçues fin juillet, nous effectuons une synthèse de chaque dossier sur un format identique,afin d’avoir une présentation impartiale lors de la réunion du Jury, qui complète l’étude réalisée par chaque juré. Nous étudions plus d’une cinquantaine de candidatures, certains dossiers pouvant être très fournis, et animons le jury qui dure environ 4 heures. À l’issue de chaque dossier, le jury réuni évalue chaque dossier selon la grille de notation établie par l’AFRC et commune à chaque édition.
Qu’est-ce qui vous a le plus frappé dans cette édition 2021 ?
Ce qui nous a d’abord marqués est le contraste avec l’édition 2020. Cette dernière, préparée après le premier confinement, avait été assez atypique, avec de nombreux projets liés au contexte sanitaire, aux préoccupations sociétales (écologie, solidarité intergénérationnelle, accès aux personnes souffrant de handicap…). Si ces thèmes restaient encore présents cette année, leur part a sensiblement diminué et les préoccupations plus traditionnelles de la profession (amélioration de la qualité de service,innovation sur la satisfaction client, …) semblent avoir repris le dessus. Le second point remarquable de l’édition 2021 est la part significative des projets qui incluent une composante technologique (renouvellement des outils d’interaction client, intégration accrue des données client…). Il faut peut-être y voir le signe que la pandémie a éprouvé les limites des systèmes en place et que plusieurs marques ont vu la nécessité d’investir dans leur capital technologique au service de la relation client. La Relation Client n’a pas toujours été la première destination des investissements IT en France. Son importance pour soutenir l’e-commerce et maintenir la relation à distance va certainement permettre d’opérer un rattrapage durant les années à venir.
Que pensez-vous du palmarès de cette édition ?
Comme chaque année, le palmarès est extrêmement relevé. Primés et lauréats ont dû gagner les faveurs d’un jury de professionnel aguerri et faire valoir leur qualité parmi des dizaines de dossiers qui étaient tous des candidats crédibles. Sans se départir de notre devoir de réserve, nous pouvons noter que le secteur assurantiel continue d’être particulièrement actif dans le domaine de l’expérience et la Relation Client. Le podium de la palme de la transformation par l’expérience client récompense 3 sociétés qui appartiennent toutes à ce secteur. Le lauréat de la palme, Club Identicar, n’est pas l’acteur le plus connu du grand public, ni le plus important en taille mais l’inventivité et la profondeur de sa démarche a séduit le jury. Concernant les jeunes pousses, nous voyons bien que les technologies d’analyse des conversations arrivent à maturité avec 2 des 3 finalistes qui relèvent de ce domaine (Whispeak et Unsaid). Les promesses d’hier commencent à rencontrer des cas d’usages très concrets et c’est stimulant.
Pour finir, qu’attendez-vous de l’édition 2022 ?
Sans être dans le secret des préparatifs de l’AFRC, je sais que cette édition anniversaire va être passionnante. J’espère qu’encore plus d’entreprises vont saisir l’opportunité de faire connaître leurs réalisations et récompenser le travail de leurs équipes au service d’une expérience client mémorable. Bien que la diversité sectorielle progresse à chaque édition, j’espère que de nouveaux secteurs vont prendre part à cette édition. A titre personnel, j’aimerai que des acteurs de la grande consommation, des médias, de l’industrie, des services aux entreprises partagent leurs meilleures pratiques pour acquérir et fidéliser leurs clients. À la différence des élections présidentielles, il ne faut pas des fonds personnels importants, ni réunir 500 parrainages, toutes les entreprises qui le souhaitent peuvent donc être candidates !
Paru dans le magazine AFRC d’avril 2022