Du sens et de l’expérience
Juin 2022
Avez-vous quelques histoires, anecdotes à nous remonter sur les grands moments / victoires remportées par l’AFRC ?
J’ai l’impression d’avoir grandi dans la Relation Client avec l’AFRC. Éric Dadian était à la tête de CCA à l’époque où j’ai fait mes premières armes sur l’Annuaire SFR. Il était à la fois mon partenaire (on disait Prestataire à l’époque, ce qui en disait long sur la Relation Client / Fournisseur, Donneur
d’Ordre (quel terme laid !) et mon « adversaire » quand on négociait les droits des uns et des autres et surtout le partage des revenus à l’ARCEP. Entre nous, c’est une grande histoire ! Et puis la Relation Client, c’est un monde, à l’époque, totalement inconnu à mes yeux, dans lequel je suis tombée en 2004 puis vraiment en 2008 et dont je ne suis jamais sortie parce que j’ai croisé des gens comme Eric Dadian qui m’ont vraiment permis de comprendre le sens de ce métier, sa dimension éminemment humaine et utile pour la société particulièrement dans certains bassins. L’un de nos administrateurs Leroy Merlin me disait récemment que « nous poursuivons l’éducation de certaines personnes qui n’ont pas toujours eu la chance d’aller au-delà à l’école ». J’aime cette idée. Nous faisons notre part comme le Colibri, finalement.
L’AFRC est devenue le lieu où je retrouve mes ancien(ne)s collègues, ami(e)s pour certain(e)s et où je peux partager entre pairs rapidement et facilement sur des sujets qui occupent et préoccupent mon quotidien et celui de mes équipes. L’AFRC, c’est le vivier de belles rencontres au fil du temps et de belles personnes en fait.
Dans notre écosystème français, l’AFRC contribue-t-elle à faire reconnaître la valeur de l’Expérience Client ?
C’est LE réseau qui pour moi contribue à cela, c’est sa raison d’être parce que l’AFRC a une histoire et qu’elle s’est construite d’abord autour de la Relation Client et du bon pilotage des Opérations et que ce socle de base est nécessaire avant de parler d’Expérience Client. Ce socle posé et le recul et l’expérience de l’Association et de ses membres aidant, l’AFRC a la plus grande légitimité sur le marché pour non seulement reconnaître mais aussi promouvoir l’Expérience Client, partager les meilleures pratiques et les outils les plus innovants et performants en la matière.
C’est aussi l’AFRC qui a permis de belles avancées dans notre métier notamment en termes de reconnaissance de celui-ci (il a longtemps été le « parent pauvre », celui qui n’intéressait personne) et qui a limité certains effets de bord dans le cadre de décisions politiques qui auraient pu être désastreuses économiquement.
En tant que membre du Conseil et membre de l’AFRC, quelle est votre vision sur les axes de développement ? Actions à mener sur les 3 prochaines années ?
Axe 1 : l’Humain au Coeur…
Nous avons, dans nos métiers, de vrais enjeux liés à l’humain, dit autrement comment embarquer et engager nos collaborateurs autour de nos métiers,comment les fidéliser parce que leur savoir et leur expérience a beaucoup de valeur pour l’entreprise.
Et surtout comment faire en sorte qu’ils aient envie de venir tous les matins, qu’ils aient envie de travailler pour notre marque, qu’ils en soient fiers et qu’ils soient fiers de leur job parce qu’ils sont au cœur du réacteur, ce sont eux qui font l’Expérience Client de nos marques.
L’AFRC a commencé sur ces sujets depuis quelques années notamment avec le concept de considération, il est nécessaire de continuer, d’approfondir. Plus que jamais nos managers en services clients doivent devenir de véritables coachs qui accompagnent fidélisent et font grandir leurs équipes.Les 2 piliers que je porte depuis 10 ans que sont le collaborateur et le client (et je vous renvoie au livre de Vineet Nayar, une véritable « bible » pour moi, plus que jamais d’actualité) sont clés pour avancer et faire avancer les marques.
Ce sont nos collaborateurs qui œuvrent chaque jour pour créer l’expérience la plus positive possible à nos clients quelles que soient les difficultés et les contraintes. Je crois beaucoup au principe que « le collaborateur au plus près du client au quotidien est celui qui sait ». Et puis quelle joie de voir grandir et d’accompagner nos collaborateurs !
Axe 2 : l’innovation la data et la veille active et précise des solutions liées
Nous sommes :
• Depuis plusieurs années, confrontés à un référentiel client qui a totalement été bouleversé. Quel que soit votre domaine d’activité, n’allez pas regarder ce que fait votre concurrent direct mais allez plutôt voir et tenter d’imiter ce que font Amazon (évidemment), Sarenza ou AirBnB. C’est ce référentiel expérientiel que regardent vos clients. Ils veulent la même facilité, le même niveau de fluidité et ils ne veulent à aucun moment entendre vos excuses consistant à dire « oui mais nous, c’est plus compliqué, on est assureur ou énergéticien, l’offre est complexe et réglementée, on est retailler, nous offrons plus de 80 000 références en phygital (et pas uniquement en digital) avec une logique de flux très complexe, nous sommes dans les télécoms, nos offres sont complexes et technologiques, etc. Ça, nos clients ne l’entendent plus et il est urgent de nous mettre aux « nouveaux » standards marchés.
• Par ailleurs, depuis 3 ans, sur un marché où les solutions en tout genre se sont démultipliées, elles font tout à en croire les éditeurs et en même temps elles ont souvent bien des limites qu’on ne rencontre qu’une fois celles-ci déployées in situ. On a beaucoup perdu en lisibilité. Je disais à l’un de mes clients il y a 2 ans : « on ne vous voit pas à l’AFRC. » Votre problème, ça n’est pas d’être vu au travers de prise de paroles publiques, c’est d’y être pour participer aux échanges, vous imprégner des tendances du moment et des innovations les plus adaptées au service de l’efficience de vos activités de centres de contacts. Et leur syndrome était le suivant : des outils obsolescents et de vraies difficultés à choisir et à passer à l’action en la matière.
Autres difficultés que j’ai pu rencontrer chez des clients en tant que conseil : l’éloignement latent des approches data-centric. Or dans nos métiers, c’est juste clé. Connaître les grands entrants organisationnels et d’architecture (oui, technique !) pour bien piloter nos outils d’avenir au service de la qualité produite et perçue et surtout au service d’une ergonomie collaborateur (et de son poste de travail) plus grande ainsi que de l’enrichissement des tâches et évidemment au service de nos clients est l’un des challenges que nous devons, dès à présent, relever.
Axe 3 : RSE… nous œuvrons, d’ores et déjà, pour le S de Sociétale.
Nous nous devons d’être encore plus exemplaires dans ce monde qui bouge et dans cette écologie qui est la nôtre et de tenir des promesses sociétales en alignement et transparence. Nous sommes en train de construire la société de demain, collectivement. Nous accompagnons les consommateurs d’aujourd’hui et de demain mais aussi les citoyens d’aujourd’hui et de demain au travers de notre rôle d’employeur. Le label Relation 100% France est un nouveau pas vers cette Raison d’Être qui est commune à la plupart des professionnels de la Relation Client. Je reboucle avec ce que je formulais au début de cet échange : « nous poursuivons et complétons l’éducation de certaines personnes qui n’ont pas toujours eu la chance d’aller au-delà à l’école ». Quelle belle idée ! Contribuer à encourager et accompagnons les citoyens d’aujourd’hui et de Demain. Ensemble. Collectivement. Notre Responsabilité est grande.
Avancer sur ce chemin s’avère incontournable et passionnant
Paru dans le magazine AFRC d’avril 2022.