Article de Samantha De Freitas Braganca – Responsable Relation Client – Intermarché – Membre du Conseil d’Administration de l’AFRC
Avant d’aborder le côté technique de la satisfaction clients qui est un élément moteur pour toute entreprise , il est important d’y apposer certaines notions subjectives et émotionnelles sur ce vaste sujet qui nous touche toutes et tous dans des situations du quotidien tant personnelles que professionnelles comme d’être bien accueilli quand nous allons dans un restaurant ( nous souhaitons tous d’ailleurs que cela revienne bientôt) , avoir une solution simple et rapide devant une problématique d’achat ou lors de la réception d’un produit, trouver une information sur un service simplement et rapidement tout en prenant en compte pour tout secteur d’activité ce socle identique à tous clients: La considération et la personnalisation de nos échanges.
Aujourd’hui toutes les entreprises courent après cette satisfaction client irréprochable, car nous avons bien compris que c’était un levier différenciant dans l’évolution d’un CA d’une entreprise. Ce projet doit en effet être porté et vécu par tous les salariés sans aucune distinction car sans clients une entreprise n’est rien. Le fameux Client Centric.
Pour autant cela ne doit pas être fait dans une directive managériale douloureuse mais avec sens, implication, explication et certainement de l’accompagnement dans un processus de formation.
Tout d’abord, il faut se poser la question de quelle manière une entreprise va interroger ses clients et recenser la satisfaction. Aujourd’hui nous avons Google My Business qui est une devanture des sociétés tout secteur d’activité confondu avec des clients anonymisés qui peuvent laisser une note et un avis sur leur expérience avec l’enseigne. CritizR, avis vérifiés, Trustpilot qui permettent de communiquer avec ses clients en dehors d’un échange physique et de l’interroger sur son expérience vécue. Les logiciels d’analyse sémantique pour pouvoir classer, trier au plus fin les verbatim de nos clients.
Les réseaux sociaux (FaceBook, Tweeter, Instagram, Tik Tok , Snapchat…) qui prennent une part très importante dans les nouveaux moyens de communication et qui ont un impact lourd sur l’image des entreprises. Les sociétés externes d’études qui interrogent tous clients et qui partagent leur analyse et le classement des entreprises sur la toile. Cette liste longue peut très vite nous perdre, envahir de questionnaires nos clients et finalement ne pas véritablement connaître notre niveau de satisfaction.
Le prisme le plus fondamental pour avoir une connaissance de la satisfaction la plus objective doit passer par la spontanéité des avis recensés, mais aussi par des questionnaires ciblés, non systématique, sur des parcours clients qui apporteront des axes d’améliorations pour l’entreprise ce qui permet ainsi de faire évoluer son niveau de satisfaction en fonction des besoins recensés, de partager ces pistes d’améliorations avec tous les acteurs de l’entreprise et faire monter la prise de conscience de l’importance de la relation clients à tout niveau.
Les indicateurs les plus suivis actuellement sont :
Le CSAT : Le taux de satisfaction exprimé d’une manière générale
Le NPS qui permet de savoir si nos clients recommanderaient l’entreprise à leurs proches
Le CES : qui calcule l’effort d’un client ayant eu sa réponse ou ayant réussi à contacter l’enseigne
Les notes Google My Business (les étoiles et les avis) : qui donnent une perception de la qualité relationnelle et autre auprès de n’importe quel client
Les questionnaires rapides à la fin d’une communication téléphonique
Les smileys après échange via Messenger ou chat
La liste est aussi longue que les outils pour la mise en œuvre d’un baromètre de satisfaction clients.
Il devient important et opportun de pouvoir mettre un cadre avec des critères clairs pour tout secteur d’activité afin d’avoir un baromètre de satisfaction homogène, de pouvoir se comparer avec notre concurrence sur des KPI’s mesurés de manière identique et ainsi avoir une perception de la satisfaction client la plus juste qui soit.
Nous partageons bien notre part de marché, notre CA, pourquoi pas demain construire un critère unique et mesurable par tous ?
En réalité tout client a le droit d’attendre de la part d’une marque un accueil chaleureux, une réponse à sa question, un service en adéquation avec la proposition faite par l’enseigne, un parcours simple d’achat, un plaisir dans l’échange, une communication au niveau de l’exigence du client et non l’inverse etc.
Les éléments différenciants de l’entreprise passeront par une véritable signature relationnelle réfléchie, structurée et partagée, la mise en avant de l’ADN de l’enseigne, la proximité, la transparence, l’écoute, l’implication sociétale sans rentrer dans de la démagogie.
Finalement, ces critères ne seraient-ils pas les nouvelles mesures de la satisfaction clients de demain ?
